Crm Clientes

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

Descripción:

Nombre de la actividad Las fases del CRM se pueden observar en las estrategias que las empresas realizan con diferentes objetivos.

En este ejercicio visitarás los siguientes sitios de Internet,

a) http://www.sony.com

b) http://www.kodak.com

De acuerdo a las estrategias que hacen que una empresa ofrezca un excelente servicio al cliente se tienen las fases del CRM:

• Atracción de nuevos clientes

• Vender más productos a los clientes del negocio

• Generación de lealtad en el cliente

En cada una de estas fases, se recomiendan seguir diferentes acciones importantes.

Describe de manera independiente para cada una de las empresas las acciones que están siguiendo para cada una de las fases del CRM.

Para hacer el reporte, utiliza el formato que se llama las 3 Fases del CRM, ubicado en Material Didáctico del Curso. Ahí encontrarás algunos ejemplos.

Incluye una conclusión personal sobre las estrategias de servicio al cliente que están realizando las empresas.

Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnológicas como un computador y acceso a internet.

Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 2, que se encuentra en la carpeta materiales del curso, llamado Fases del CRM.

ACCIONES QUE SIGUE LA EMPRESA SONY, PARA CADA UNA DE LAS FASES DEL CRM.

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación

Producto superior respaldado por un excelente servicio

Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos

Existentes

Elemento Objetivo

Cuando ingresamos a la página de www.sony.com se pueden observar imágenes que resaltan las características de los productos de lanzamiento y estrellas que esta empresa ofrece. Lo que se busca con esto es cautivar a los clientes potenciales que acceden a la página, llamar la atención, con las innovaciones presentadas en sus productos de lanzamiento y estrella.

También se puede ver que la información de los productos que esta empresa ofrece, se encuentra organizada por grupos afines. Darles a los clientes una información más ordenada y detallada de todos los productos que ofrece por cada rubro tecnológico.

Del mismo modo se puede registrar los datos de personas que en un futuro se pueden convertir en clientes potenciales; teniendo esta información del usuario registrado la empresa puede enviarle boletines informativos acerca de los productos que está ofreciendo. Busca que el cliente esté al tanto de los nuevos lanzamientos y ofertas.

Sugerencias

Elemento Objetivo

En una percepción muy personal, a la plataforma de la página web de Sony, le falta más vistosidad visual, usa colores lúgubres, pienso que le faltan colores vivos, que de inmediato atraigan la atención de sus visitantes, le falta información, dinamismo, creatividad, no mueve sentimientos, y recordemos que no hay mejor forma de obtener clientes que despertando sus emociones. Atraer de entrada a futuros clientes que pueden ser potenciales para la empresa. Buscar que las personas que ingresen a la página, sientan una atracción inmediata hacia la plataforma, captar su atención a que se sientan atraídos a que esculquen todo lo que la empresa ofrece a sus clientes.

Fase del CRM

Incremento de las utilidades vía clientes existentes

Cross selling

Up selling

Oferta de gran conveniencia a bajo costo

Compras one-stop

Existentes

Elemento Objetivo

Para esta fase del CRM, SONY ofrece un registro para los productos adquiridos por los clientes. Si se tiene la información de los productos que los clientes adquieren, la empresa puede contactarlos e informarles acerca de las mejoras o nuevas opciones vinculadas al producto adquirido, y así lograr una compra adicional que devenguen nuevos y mayores ingresos.

Sugerencias

Elemento Objetivo

A mi juicio ninguna.

Fase del CRM

Retener de por vida a los clientes que producen utilidades

Adaptabilidad del servicio

Relaciones proactivas

Completo entendimiento de las necesidades del cliente

Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes

Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes Existentes

Elemento Objetivo

Le da un seguimiento exhaustivo

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