El CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente

TABLA DE CONTENIDO

Introducción

1. Que es CRM. pág. 4

2. Que es una empresa centrada en el cliente. Pág. 5

3. Como identificar y administrar los clientes rentables. Pág. 6

4. CRM en Comfandi. Pág. 7

4.1 Objetivos Pág. 8

4.2 Mapa Estratégico Pág. 8

5. El alcance. Pág. 8

5.1 Selección Pág. 9

5.2 Calificación Pág. 9

5.3 Pre-negociación Pág. 9

5.4 Definición de As A Pág. 13

6. Inversión Pág. 14

6.1 Organigrama Pág. 14

6.2 Beneficios Pág. 15

7. Project Charter Pág. 15

8. CRM en Comfandi Pág. 20

8.1 Beneficios Pág. 20

9. Sales Force Pág. 23

10. Alcance del Proyecto – Portal Web Pág. 25

Conclusiones

Bibliografía

INTRODUCCIÓN

El CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente. Es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes. En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administración, el tele marketing, el manejo del tiempo, el servicio y soporte al cliente, el marketing, el manejo de la información, para ejecutivos, la integración del ERP ( Enterprise Resource Planning ) ,la excelente sincronización de los datos el e-Commerce y el servicio en el campo de ventas.

¿Qué ES CRM?

(Una estrategia para garantizar la satisfacción de los clientes y las utilidades de nuestra empresa).

CRM es la sigla en inglés de Customer Relationship Management que se ha traducido como Administración de las Relaciones con los Clientes y la sigla se ha popularizado como la aplicación que hay en las plataformas informáticas para registrar y administrar las transacciones derivadas de las relaciones con los clientes.

Pero disponer de la herramienta CRM no garantiza el éxito de la empresa si la herramienta no está al servicio de una estrategia para gestionar efectivamente las relaciones con los clientes. Por eso aunque parezca un juego de palabras, su empresa necesita una estrategia CRM con una herramienta CRM.

Así de sencillo se define el juego donde hay ganancia para ambos: El cliente satisface sus necesidades y nosotros obtenemos rentabilidad de la inversión realizada para satisfacer a nuestro cliente. Si la ecuación se desbalancea no es sostenible en el tiempo.

La gestión efectiva de las relaciones con los clientes involucra las tres unidades comerciales básicas: Mercadeo porque debe identificar y desarrollar las necesidades de los clientes, Ventas porque debe materializar las oportunidades en negocios efectivos para la empresa y Servicio porque debe convertir los compradores ocasionales en clientes permanentes y satisfechos para la empresa.

Pero desde luego la gestión comercial efectiva no es responsabilidad solamente de las unidades comerciales sino que requiere que toda la empresa este orientada al cliente y lo tenga como centro de su acción.

Definamos CRM como la estrategia de negocios dirigida a establecer y administrar las relaciones con los clientes más valiosos para la empresa para lo cual se necesita una filosofía de negocios centrada en el cliente y una cultura para soportar efectivamente los procesos de Mercadeo, Ventas y Servicio . Para ello es necesario contar con herramientas que habiliten efectivamente la administración de las relaciones con los clientes, sobre la base de que la empresa tenga la estrategia, el liderazgo y la cultura empresarial adecuadas.

Aquí está la fórmula para el éxito: Definir una estrategia centrada en el cliente, desarrollar los procesos que hagan operativa la estrategia y alinear los recursos humanos y tecnológico que requiere la estrategia comercial.

1. ¿Qué es una empresa centrada en el cliente?

–El mundo gira a mí alrededor

–Entienden mis necesidades

–La comunicación es personalizada

–Los productos y servicios son personalizados

–Los ciclos de facturación se ajustan a mis necesidades

–La información es pertinente y relevante

–Los puntos de contacto son personalizados

–La empresa habla mi lenguaje.

–Me ayudan para aprovechar las oportunidades

–Toda la empresa es un equipo que trabaja para mí.

–Cumplen las promesas y alimentan la confianza

–Me atienden los reclamos y me dan la cara en las dificultades

–Los problemas se convierten en oportunidades para fortalecer la relación

–Yo deseo que amplíen su actividad a otros rubros donde no tengo un proveedor tan confiable

–En pocas palabras cuento con un socio de mi negocio.

Para que esta aspiración del cliente se vuelva realidad, se necesita que la empresa se oriente hacia el cliente lo cual supone que define su estrategia sobre la base de las necesidades de sus clientes, desarrolla la cadena de valor y hace una gestión por procesos que hagan posible los objetivos fijados. Y tanto el recurso humano como el tecnológico deberá estar alineado con este propósito.

2. ¿Cómo Identificar y Administrar los Clientes Rentables?

Eso es lo que se debe responder con una adecuada Administración de las relaciones con los clientes. Es decir, este es el reto de CRM.

En estas condiciones CRM debe ayudar a Administrar el Valor de los Clientes (AVC):

1. Optimizar dinámicamente el valor del portafolio de los clientes a lo largo del tiempo de vida con la empresa

2. Optimizar el valor de los contactos con los clientes, lo cual no es nuevo pero lo que sí es nuevo es la tecnología que hoy permite aprender más del cliente

3. Como no todos los clientes son iguales porque no todos generan el mismo valor para su empresa ni tienen el mismo ciclo de generación de valor: hay clientes rentables volátiles y hay clientes leales de bajo retorno. ¿Sabe cuál es cuál?

4. Entender y garantizar la relación que hay entre las necesidades de los clientes y las capacidades de su empresa para satisfacerlas.

El

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