CRM( GESTION DE RELACION CON EL CLIENTE)

CRM

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Una variable muy importante del marketing está referida a las “Personas”, es decir, al personal de la empresa que atiende a los consumidores. Una buena atención y gestión de las relaciones con los clientes nos permite poder fidelizarlos y, por eso, muchas empresas entienden la importancia de implementar un buen CRM en su estructura organizacional.

Aunque tiene varios significados, el CRM (Customer Relationship Management) es básicamente una parte de la empresa centrada en el cliente, donde se atienden a los clientes de forma personalizada con el objetivo de fidelizarlos y establecer relaciones duraderas a medio y largo plazo (es al fin y al cabo un desarrollo del marketing relacional). En estos departamentos se pretende recopilar la mayor información posible de los consumidores, conocer sus necesidades y poder atenderles ofreciéndoles un servicio que se ajuste a sus deseos y expectativas. De esta forma, se pueden identificar también nuevas e interesantes oportunidades de negocio para las empresas.

En los últimos años hemos pasado de una economía centrada en el producto a una economía centrada en el cliente, puesto que ahora los clientes tienen el poder de mercado. Actualmente los clientes son menos fieles por la situación de crisis y, además, si tienen un mal servicio por parte de la empresa, pueden tumbar la imagen y reputación de la misma a través de Internet y los medios sociales (ahora la marca de la empresa no es lo que habla una empresa de ella, sino lo que hablan los clientes de ella). Por eso, es importante que las empresas inviertan también en Internet e interactúen con los consumidores a través de distintas plataformas de lo que se conoce como la web 2.0, puesto que así aumentarán sus posibilidades de venta y de fidelización de clientes (incrementando así su notoriedad en el mercado).

Por último, las tendencias muestran que cada vez hay más empresas que implementan CRM. No obstante, antes de implementarlo, es necesario que tengan claro qué objetivos empresariales quieren conseguir y, una vez marcados, decidir cómo atender a los clientes (incluyendo también los medios sociales), qué servicios ofrecer y qué soluciones teconológicas se adoptarán. Asimismo, es importante hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma (para poder evaluar la rentabilidad de la atención y manejo de relaciones del personal de la empresa). Si desean saber más de concepto CRM visiten MundoCRM.com.

El VERDADERO SIGNIFICADO DE CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

COMPONENTES FUNDAMENTALES DE CRM

A continuación se describe esquemáticamente, algunos de los componentes fundamentales que debe tener una seria estrategia de implantación de la nueva forma de hacer mercadotecnia en las organizaciones:

Estrategia de Administración de Cuentas (atención a clientes)

• Relación Líder de Cuenta Cliente

o Establecer alcance de cuenta

o Monitorear proactivamente necesidades

o Atender solicitudes de servicio y/o producto

o Administrar plan de cuenta

o Administrar relaciones con clientes

o Promover servicios y/o productos

o Seguimiento a cobranza

• Relación Líder de Cuenta Equipo de Cuenta

o Integrar equipo interdisciplinario

o Organizar participantes y motiva a la interacción

o Promover la innovación

o Diseñar plan de atención

Estrategia de Servicio y/o Productos

• Administrar portafolio de servicios y/o productos

• Administrar cartera de cuentas

• Evaluación de productos y del desempeño de servicios

Estrategia de Inteligencia Empresarial

• Monitoreo industrial y de mercados

• Benchmarking (referenciación competitiva)

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