CRM: LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

CRM: LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

La administración de la relación con los clientes es una estrategia de negocio que combina el recurso humano con la ayuda de las herramientas informáticas que llevan a un buen entendimiento de la relación con los clientes para así ofrecer un mejor servicio que genere una experiencia placentera a la hora de la compra.

Dentro sus principales objetivos encontramos el de entender y dar un mejor servicio hacia los clientes. Lo anterior, ayuda al negocio a desarrollar relaciones con los clientes que al final resultan más rentables y duraderas lo cual genera ciertos beneficios como:

incremento en la lealtad del cliente.

mercadeo con mayor efectividad.

mejora en el servicio al cliente y la reducción de costos para así tener una mayor eficiencia en general.

Para implementar el CRM en las empresas es necesario que se den unas características o condiciones como:

Que haya un verdadero cambio cultural en el servicio de los empleados hacia el cliente que supere y mejore sus expectativas.

Debe haber un estudio del gusto de los clientes, entender sus necesidades, frecuencia de compra, productos de mayor consumo que haya una base de datos confiable que brinde la oportunidad de clasificarlos según se requiera para mantener una relación constante e información permanente en lo que el cliente pueda necesitar y personalizarlo.

También es de vital importancia generar un valor agregado al negocio cuado la información e interacción compartida a través de las diferentes áreas de la compañía se integran en sus procesos y generan valor para los clientes tanto internos como externos proporcionando el mantener su lealtad, hacia sus productos, procesos o servicios.

Analizando el concepto y la terminología de esta estrategia como lo es el CRM se evidencia que algunas empresas han adquirido esta metodología como lo son:

Grupo Bancolombia: con un sinnúmero de servicios y presencia en la mayoría de ciudades y pueblos de Colombia que piensa en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades ofreciendo la aplicación de una sucursal virtual para aquellos clientes que odian hacer filas y pueden acceder a sus servicios desde cualquier parte, por medio de esta hay una gran cantidad de enlaces y link que son de gran motivación y utilidad para el cliente como: sugerencias y reclamos, atención en línea, actualización de datos, información de debito automático y otros como venta de inmuebles, acciones en línea y otros de vital importancia que hacen que el cliente este motivado y continúe siendo parte del banco.

Almacenes éxito: Que se preocupa por lograrla satisfacción de sus clientes ya que entrando a su página web se puede encontrar la aplicación de CRM, en todo su recorrido ofreciendo enlaces como. Contáctenos, compre aquí, trabaje con nosotros e inquietudes y sugerencias de los clientes, también ofreciéndole beneficios al comprar con la tarjeta inteligente éxito todo esto con el propósito de mejorar en sus servicios y mantener al cliente motivado y satisfecho.

El CRM se define como la estrategia de negocios que permite mejorar las relaciones hacia los clientes e interesados en cierta compañía, apoyándose en el uso de herramientas informáticas.

Dentro   de los principales objetivos de un CRM encontramos el de entender y dar un mejor servicio hacia los clientes. Lo anterior, ayuda al negocio a desarrollar relaciones con los clientes que al final resultan más rentables y duraderas lo cual genera ciertos beneficios como: incremento en la lealtad del cliente, mercadeo con mayor efectividad, mejora en el servicio al cliente y la reducción de costos para así tener una mayor eficiencia en general.

Existen ciertas características que deben de tener los CRM para cumplir con los objetivos y beneficios antes mencionados: sinergia y consistencia. Cuando hablamos de sinergia podemos decir que resulta cuando el valor de las interacciones con los clientes incrementa debido al uso de la información compartida a través de los diferentes canales de la compañía. Por otro lado, la consistencia se refiere a que el CRM tiene que ser coherente en cuanto la visión del cliente y apoyarla.

Un CRM tiene tres elementos globales, los cuales son: el CRM Operacional, el Analítico y el Colaborativo.

CRM Operacional

Este elemento corresponde a lo que son las aplicaciones que apoyan a diario las actividades normales de trabajo en las diferentes áreas de aplicación de dicho software como lo son: Servicios, Mercadotecnia y Ventas.

Por otro lado, todo lo denominado operacional en el área de sistemas se refiere a todo el trabajo que se lleva a cabo diario dentro de la empresa. Por lo tanto, un CRM Operacional es aquella aplicación que te permite realizar las tareas cotidianas de una empresa, enfocando todos los datos dentro de ésta hacia el punto de vista del cliente.

Lo anterior implica la creación de funciones que nos van a ayudar a lograr el objetivo como lo son: Almacenamiento de Datos de Contactos y Cuentas, Datos de Comunicación con el Cliente,...

¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO SIGNIFICADO?

Recopilación del Lic. Franz Valenzuela Presichi CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

  * Funcionalidad de las ventas y su administración

  * El telemarketing

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