Los secretos gerenciales de Disney
Enviado por Luis Eduardo Valencia Hernandez • 13 de Marzo de 2025 • Ensayo • 969 Palabras (4 Páginas) • 16 Visitas
Cuestionario 20 preguntas
Tom Connellan
Panorama
1. ¿Cuál es el propósito del viaje a Disney que se relata en el capítulo
“HACIA ORLANDO”?
El viaje se organiza para que ejecutivos y empresarios observen de cerca el
funcionamiento del Reino Mágico y aprendan de la cultura y servicio al cliente de
Disney.
2. ¿Qué significa la afirmación “La competencia es cualquier persona con
la que el cliente te compara”?
Resalta que la competencia no solo proviene de empresas del mismo sector, sino
de cualquier experiencia o servicio con el que el cliente compare su interacción.
3. ¿Por qué es tan importante prestar atención a los detalles en el modelo
de Disney?
La atención minuciosa a cada detalle garantiza que el parque luzca impecable y que
cada experiencia refuerce la magia y el compromiso con el cliente.
4. ¿Cómo “predica con el ejemplo” la alta dirección en Disney?
Líderes como Michael Eisner y otros ejecutivos muestran en su comportamiento
diario la importancia de cumplir con las tradiciones y estándares del servicio,
inspirando a todos los empleados a hacer lo mismo.
5. ¿Qué papel juegan los “imagineros” en el proceso creativo de Disney?
Los imagineros son responsables de las sesiones de lluvia de ideas y planificación,
estableciendo conceptos globales y eligiendo las mejores ideas para construir
atracciones y ambientes que sorprendan y deleiten al visitante.
6. ¿Cuál es la relevancia de identificar a la “verdadera competencia”
según el libro?
Reconocer que la competencia abarca cualquier contacto o experiencia similar, lo
que obliga a las empresas a innovar en la experiencia del cliente.
7. ¿Cómo se integra la cultura organizacional en el éxito sostenido de
Disney?
Disney refuerza una cultura en la que cada empleado, sin importar su rol, se siente
parte fundamental del proceso de servicio.
López Peza Alan Rubén
Cuestionario Libro 1
13/03/2025
8. ¿Qué ejemplos prácticos ofrece Disney para demostrar su compromiso
con la excelencia en el servicio?
se encuentran la meticulosa limpieza y mantenimiento de cada rincón del parque, la
rápida intervención para ayudar a los visitantes y la constante revisión de cada
detalle en las instalaciones.
9. ¿Cómo se utiliza el benchmarking en el aprendizaje de las lecciones de
Disney?
Los visitantes y aprendices comparan sus propias experiencias y procesos con los
estándares de Disney, identificando áreas de mejora en la atención al cliente.
10. ¿Qué importancia tiene la retroalimentación en la filosofía de Disney?
La retroalimentación, tanto de los clientes como de los empleados, se usa para
ajustar y perfeccionar
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