MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, CON ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA

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MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, CON ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA

MATERIA:

PROCESOS DE NEGOCIO

CRM, SCM, ERP

PRESENTADO POR:

ARAUJO, ESTEFANI. P:107965741

DE LEÓN, ELVIA. C: 4-750-1100

DOMÍNUEZ, CECILIN. C: 8- 705-556

NARVÁEZ, MIGUEL. P: 130020073

PANAMÁ, NOVIEMBRE 2018

INTRODUCCIÓN

La siguiente investigación desarrolla los conceptos básicos sobre los sistemas

ERP, SCM, CRM, las diferencias entre ellos y las ventajas que ofrece para las empresas. Debido a la alta competencia entre

ERP

Según Vieites (2009, p.63) se puede definir como ¨Sistema integrado de software de gestión empresarial compuesto por un conjunto de módulos funcionales, entre ellos, logística, finanzas, recursos humanos, etcétera, para ser adaptados a las necesidades de cada cliente¨.

En este sentido, un sistema ERP combina funcionalidad de los distintos programas de gestión en uno solo, lo hace centrándose en una base de datos única, centralizada, de manera que garantice la integridad y unificación de los datos a los que tiene acceso cada departamento, así se evita que estos sean insertados de manera individual a cada aplicación o módulo.

Estructura de un ERP        

Sistema básico de un ERP

El sistema básico de ERP está formado por las aplicaciones técnicas y las arquitecturas necesarias para servir de plataforma al resto de los módulos. Proporcionando herramientas de administración para controlar tanto el sistema en sí (rendimiento, comunicación, con otras aplicaciones y otros sistemas). Las principales plataformas de servidores son los sistemas Windows Server y Linux, mientras que las bases de datos más utilizadas son Oracle, Microsoft SQL Server e IBM DB2.

Cada proveedor de ERP define la modularización de su solución atendiendo a razones comerciales o técnicas.

Funcionalidades de ERP

Módulo de Aprovisionamiento.

Este módulo, comprende la gestión de materiales y la relación con los proveedores. Asimismo, se apoya en dos bases de datos fundamentales:

• La base de datos de materiales: es el que permite registrar para cada referencia su código, descripción, peso, dimensiones, calidad, cantidad en stock, etc.
• Base de datos de proveedores: es el que almacena los datos sobre cada uno de los proveedores seleccionados: nombre, persona de contacto, dirección de pedido, datos fiscales para la facturación y así como precios y condiciones de entrega de los productos que ofrece.

Módulo de producción.

Este módulo se encarga de gestionar los materiales y servicios empleados en la cadena de producción de una empresa, así como los recursos (máquinas, utillajes, personal) además facilita la planificación de los materiales y la capacidad de los recursos lazando ordenes de montaje o fabricación y adaptándose a las características específicas de los distintos sistemas de fabricación.

Módulo de Ventas.

Se ocupa de la relación que existe entre la empresa y los clientes, brindando un soporte de la actividad de la empresa, como contactos, presupuestos y la postventa. Adicional, facilita la gestión y configuración de los pedidos, la logística de distribución, preparación de entrega, la expedición y el transporte.

Por otro lado, para su correcto funcionamiento este módulo de ventas debe estar integrado con los módulos de almacén, logística y módulo financiero.

Módulo de Finanzas

Es el encargado de la contabilidad y la gestión financiera de la empresa, el mismo es esencial dentro del sistema ERP ya que debe estar integrado con el resto de los módulos, por tal motivo resulta fundamental la correcta implantación del ERP.

Módulo de Recursos Humanos

Este permite gestionar información relacionada con los empleados de una organización (datos personales, formación recibida, experiencia, ocupación, salario, historial profesional, períodos vacacionales, bajas por enfermedad, premios, sanciones, etc).

Módulo Gestión de Medios Técnico y Mantenimiento

Facilita el control de los recursos materiales y técnicos de la empresa como maquinarias, elementos de transportes y repuestos, así como la integración de las funciones empresariales de compra y mantenimiento para asegurar las disponibilidades de estos recursos en las operaciones empresariales.

CRM (Customer Relationship Management)

De acuerdo con el planteamiento de Vieites, (2009, p.69), es un sistema de gestión empresarial el cual tiene varias funcionalidades, entre ellas segmentación de clientes, marketing, gestión de servicio postventa, automatización y promoción de ventas y tecnología.

Un aspecto importante son los sistemas informáticos de CRM, que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación, como teléfono, página web, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales de la organización.

Por otro lado, el portal web SumarCRM (2015), puede definirse como una herramienta o aplicación en el que cualquier conversación de algún colaborador de la empresa tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todos. Estos diálogos son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes.

De esta forma, se entiende el significado de "CRM" como "gestión de relaciones con clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.

Características de un CRM

De acuerdo con Santino, puede afirmarse que es fundamental e imprescindible para un software CRM contar con las siguientes características:

1. Que se pueda personalizar, es decir, debe adaptarse a las necesidades de la empresa (y no al revés). En este punto, es importante hacer énfasis, que estas herramientas llegan a las empresas para facilitar el trabajo, por ello, debe ser el programa el cual debe adaptarse a los requerimientos o necesidades de la organización.
2. Que se pueda acceder online. Con un CRM online podremos acceder a la información más rápidamente en cualquier lugar. Es importante contar con la facilidad que sea accesible de esta forma, ya que brinda comodidad, practicidad, lo que se traduce en efectividad.
3. Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde eres más productivo (y no al revés). Hoy por hoy, es elemental que los sistemas, herramientas tecnológicas, puedan ser manipulados por sus usuarios finales de manera sencilla, rápida de aprender y digerir, nada pesado donde deban emplear parte de su tiempo productivo.
4. Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además de sencillo sea útil. Sin mas que agregar, debe contar con las funciones requeridas, basadas en las necesidades de la empresa.

Tipos de CRM

De acuerdo con el artículo de Santino, existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

CRM Operativo: Corresponde a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.

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