“MARKETING RELACIONAL"
Enviado por maria.tc • 8 de Septiembre de 2021 • Trabajo • 2.956 Palabras (12 Páginas) • 125 Visitas
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Universidad Católica
De Santa María
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Docente: Lic. ERNESTO LUIS VERA BALLON
Semestre: IV - "B"
“MARKETING RELACIONAL"
PRESENTADO POR:
Borda Esquivel, Gabriela Lucero
Flores Mamani, Darlene
Pari Morales, Vilma Anabel Flor
Quispe Huaman, Franz Arturo
Suri Oviedo, Dulce
Tipo Condori, María Luisa
AREQUIPA - PERÚ
2021
INTRODUCCION
La evolución de la sociedad contemporánea implica que las políticas empresariales no puedan permanecer estáticas. El mercado es orientador del funcionamiento de las empresas. La tecnología impone nuevas formas de comunicar, el acceso a la información depende de la digitalización, las bases de datos, así como de las redes de intercambio y distribución, con eso logro los objetivos y metas de las empresas.
Conocer los gustos, necesidades, preferencias y capacidades de los clientes, obliga a desarrollar un sistema de comunicación. La oferta y demanda ayudará a que los clientes no se sientan olvidados.
Cuando una empresa aplica de forma correcta de relación con el cliente, logra una imagen comercial.
1. EL CLIENTE Y SU VALOR DENTRO DE LA EMPRESA
Kotler (2002), afirma que las empresas centradas en el cliente se encuentran en una mejor posición para establecer estrategias que proporcionen beneficios a largo plazo.
Whiteley y Hessan (1996) indicaron que la empresa que se focaliza en el cliente añadirá valor a sus procesos. Estos autores sugirieron cinco acciones para diferenciar una empresa centrada en el cliente de otra que no lo está
Acción Empresas | Empresas centradas en el cliente | Otras empresas |
Focalización definida en clientes | Directivos y empleados se orientan a objetivos definidos para darle valor al cliente | Visualizan oportunidades en todas partes |
Creación de infraestructuras que traten la información recibida del cliente | Invierten en desarrollar la información que reciben de los clientes y la trasladan a toda la organización para dar el servicio que el cliente quiere con el mayor valor | Invierten en investigaciones de mercado, pero apenas toman decisiones en actuar sobre dicha información |
Colaboración global | Crean grupos interdisciplinares dentro de la organización orientados a servir al cliente | Prima la jerarquía y toda la mejora de la empresa está dirigida a ella misma sin considerar al cliente |
Transformación de clientes satisfechos en clientes entusiasmados | La empresa desarrolla una interacción con el cliente, este último forma parte del proceso de elaboración del producto/servicio | La fuerza de las ventas está presionada en dar servicio a todos los pedidos. El servicio es una necesidad |
Dirección en contacto permanente con el mercado | La dirección se involucra con los clientes y los empleados | Los directivos toman decisiones de posicionamiento sin tener en cuenta el mercado |
Las empresas centradas en el cliente tendrán oportunidades para crecer y prosperar. Las estrategias de creación de relaciones solo pueden ser efectivas cuando son tangibles, sostenibles y suponen una ventaja competitiva, tanto para el proveedor como para el cliente
Las empresas actuales enfrentan un incremento en las exigencias de los consumidores en cuanto a calidad y satisfacción. Esta demanda refleja la capacidad de compra de los individuos y su preferencia para adquirir bienes y servicios que además de satisfacer sus necesidades, creen en ellos la experiencia de sentirse como parte de la empresa.
2. DEL MARKETING CLÁSICO AL MARKETING DE RELACIONES
Al comparar el marketing de transacciones con el sustentado en el cliente, Pinto (1997), plantea que el primero se centra en la transmisión de mensajes al cliente y el segundo genera un diálogo continuo. Agrega que recoger información de los clientes es tanto o más importante que transmitirle información. Con este enfoque las empresas mejorarán sus relaciones con los clientes e identificarán mejor las necesidades de estos.
Para centrarse en el cliente se debe transitar hacia un marketing personalizado; saber qué, cuándo y cómo lo necesitan, y qué precios están dispuestos a pagar los clientes, darles mayores expectativas y hacerlos sentir en el centro de la organización. Así los clientes incrementan su poder al disponer de información para elegir entre diferentes proveedores, ello hace que los canales de distribución estén cambiando en la manera de relacionarse con los clientes (Esse, 2003).
El marketing personalizado crea lealtad y barreras a la competencia. Es importante como estrategia empresarial que busca identificar y mantener a los clientes de mayor valor. Un servicio personalizado requerirá identificar, diferenciar e interactuar con cada cliente.
CLASIFICACIÓN Y SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE
Los clientes difieren en su valor y su necesidad de cosas diferentes. El valor de un cliente determina el tiempo que se le dedica y lo que se invierte en él, permite priorizar esfuerzos y dedicar recursos para que los más valiosos sigan siendo leales y aumenten su valor.
Se recomienda considerar tres cuestiones relacionadas con la segmentación del cliente y orientadas a su clasificación de acuerdo al valor y no netamente por sus necesidades. Estas son: ¿Qué grupo de clientes dan el mayor y el menor valor a la empresa? ¿Qué productos o servicios son los más adecuados para cada grupo de clientes y qué tipo de comunicación de marketing hay que mantener con los clientes para maximizar su lealtad y rendimiento financiero sobre la inversión?
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