MATE FINANCIERA ¿Cómo mejorar la experiencia de compra en Interceramic?

TECMICHALLENGE 2017.

CASO INTERCERAMIC – TECMILENIO.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra en Interceramic?

RETO: buscar nuevas formas para generar una experiencia única en la compra de pisos, azulejos, muebles de baño y de cocina en Interceramic.

PROPUESTAS:

Mercado segmentado.

Áreas de oportunidad.

2.1 RELACION CLIENTE- VENDEDOR.

Mejorar la relación del empleado de la empresa con el cliente mediante la implementación de una filosofía de servicio de 9 pasos con el fin de enriquecer y aportar el máximo valor añadido a la relación entre el cliente y la empresa.

1. PROSPECCION: generar nuevas oportunidades de venta. Identificar las necesidades especificas por segmento de mercado, contar con toda la información del posible cliente, presentarse ante el, capturar sus datos personales en el sistema.
2. SALUDO: generar confianza entre el cliente y crear un ambiente.

Saludo por parte del empleado, presentacion del mismo (su nombre), preguntar  por el nombre del cliente, llamándolo por su nombre y darle la bienvenida, y el pase al lugar.

1. CONSULTA: identificar el tipo de necesidad del cliente y el equipo que la satisfaga mejor.
2. DEMOSTRACION ESTATICA: presentación del producto con el cliente. Mencionar las característica, valor agregado y atributos.
3. DEMOSTRACION DINAMICA: oportunidad para que el cliente  genere un vinculo con el producto verificando que sus características son las que satisfagan sus necesidades por medio de LOGRO.
4. PROPUESTA ECONOMICA: Representa la materialización de pisos y azulejos, traducido en una inversión. Dependiendo de la respuesta del cliente se le ofrece la forma de pago.
5. ACUERDO: es el momento en el que se lleva a cabo el cierre de la venta, se firma el acuerdo de pago y se presenta la documentación requerida.
6. ENTREGA: inspección y aprobación del producto a entregar, ultima oportunidad para responder y aclarar dudas, entrega final de lo adquirido. El momento para iniciar una relación duradera con el cliente.
7. SERVICIO POST-VENTA:  proceso que permite que el cliente se sienta parte de la empresa, favorece la posibilidad de adquirir nuevas referencias y que el cliente consuma mas.

PROTOCOLO

Filosofía de servicio

Para garantizar nuestra filosofía de servicio nos basamos en 9 pasos que al ponerlos en práctica, hacemos de la visita de nuestros clientes una experiencia completa.

se inicia con una prospección del cliente:

1. Dejar al cliente que entre y tenga una primera impresión de la sucursal, donde el cliente identifique que contamos con lo que necesita.
2. Acercarse de manera amigable y sutil sin invadir el espacio del cliente y hacer un análisis rápido de lo que busca  y anticipar a las necesidades del cliente.

Saludar con apretón de manos, y hacer conexión inmediata con el cliente para hacerlo sentir en un ambiente de pertenencia.

“Buenas tardes, mi nombre es ______________ y estoy para servirle. ¿Con quién tengo el gusto?”

Cliente: “Buenas tardes mi nombre es _______”

“Bienvenido _____, ¿Cómo puedo ayudarte?

Cliente: “Busco…”

“Perfecto. _____ Permíteme presentarte las distintas opciones que tenemos para ti.”

¿Gustas una copa de vino/café/agua?”

1. El vendedor comienza la demostración de exhibición, donde se atenderán las necesidades del cliente y se le ofrecerán las distintas opciones que manejamos, además de que, comienza a implementar los pasos de asesoramiento de ventas con los que ya contamos, para guiar su venta.

1. invitar e impulsar al cliente para una demostración real mediante el uso de lentes de realidad virtual para así  tener una experiencia real de nuestros productos y el cliente se convenza de adquirirlo.

1. Se hará entrega de un plan de Cotización dependiendo la necesidad y presupuesto del cliente.

1. Se resuelven dudas finales,se cerciora que el cliente esté totalmente satisfecho con su elección y se realiza el cierre de compra.

1. Se pacta la manera en cómo se realizará la Entrega del producto.
2. Se prepara para despedir al cliente. Pregunta brevemente cómo le fue en su compra, que le pareció el servicio.
3. Seguimiento. (Servicio post-venta).

Mejorar el desempeño de los vendedores con el manual de asesoramiento de ventas.

7 pasos de asesoramiento de ventas presencial.

1. Define tu espacio.

Define tu espacio y encuentra un estilo que se adapte a todas tus necesidades. No importa si es un lugar grande o pequeño, con Interceramic encontrarás la más amplia variedad de texturas y colores, perfectos para todos los rincones de tu hogar.

• Host/vendedor: “Cuéntame ______ (Nombre de la persona), ¿Qué vienes buscando? ¿En qué espacio vas a querer tu nuevo piso o azulejo?”

Cliente: “Quiero remodelar __________”

1. Busca tu estilo

Inspírate en nuestra galería, si vas a construir o remodelar busca un estilo que te guste y se adapte a tus necesidades.

• Vendedor: “Mira ____ (nombre de la persona), contamos con una galería en la que tenemos estos diseños de las combinaciones que ya se han diseñado, podemos verlas para que veas un estilo que llame tu atención y partir de ahí para buscar lo que más te guste”

El vendedor ofrece consejos sobre que materiales, tonalidades y estilos son mejores para los deseos cliente. Además de que se interesa por el presupuesto del cliente de manera que tiene oportunidad de conocer que opciones darle a escoger, de acuerdo con sus posibilidades.

1. Conoce más

Para elegir el piso ideal considera lo siguiente:

• Uso
• ETT
• Color
• Formato
• PEI
• Cuerpo

El vendedor se encarga de que el cliente sea consciente de cada uno de los diferentes rubros, para que pueda tomar una mejor decisión sobre su compra.

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