Mapa Estratégico – Caso sector privado

Mapa Estratégico – Caso sector privado

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Se debe realizar el mapa estratégico de la empresa y también saber el de la competencia para así saber qué estrategia hace.

Para el  Proceso de planeamiento estratégico  necesitamos tener las Expectativas de desempeño  en donde ello resaltará los: , que espera el banco por parte de esas personas

• Objetivos corporativos, que son los objetivos de la empresa.
• Objetivos de Equipo, que son por parte de la gerencia de agencias, canales, equipo de finanzas, etc
• Objetivos Individuales, que es lo que quiere lograr cada colaborador

Una vez definidos los objetivos  se podrá obtener los valores los cuales son importantes para nuestros accionistas, clientes, colaboradores y así mismo la sociedad.

Luego todo ello pasará a una Revisión de Desempeño lo cual se realizará cada tres meses y se podrá evaluar si se logró un desempeño óptimo de todas las áreas y así mismo ver en qué puntos no se han desempeñado para poder mejorar, paralo cual participarán por ejemplo el Comité de Gestión y el Consejo de Gerencia.

Y como último punto tenemos a la Evaluación de desempeño de los líderes, donde se comenzará a evaluar el desempeño con encuestas e indicadores de clima laboral.

BCP- PROCESO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

En el Proceso de Planeamiento estratégico tiene Inputs (Insumos), Etapas y Outputs (resultados).  [pic 4]

Inputs: 

• Misión y Visión, nos ayudará a poder tener una visión más clara de la empresa, prácticamente es el ingrediente principal de donde se abordará lo demás.
• Objetivos estratégicos de largo plazo, en donde se definirá qué es lo que la empresa quiere lograr en un periodo mayor a 5 años, lo cual como sabemos irá de la mano de la misión y visión, por ejemplo unos de los objetivo puede ser captar más clientela, ser un banco líder en todo el territorio peruano, disminuir reclamos  para poder destacar como una compañía que se preocupa por el bienestar tanto de sus clientes interno como externos.
• Entorno Económico

Resultados de periodos anteriores, verificar el historial de resultados  del banco lo que significa  ver que consiguió tal vez durante 5 años, si hubo bajas y altas durante el proceso del banco.

Posición competitiva en diferentes mercados, tener en cuenta cómo estamos posicionados con nuestra competencia o en el mercado donde nos  desarrollamos y con ello también identificar nuestro valor como empresa.

Estudios comparativos de mercado

Proyecciones Macroeconómicas y financieras, analizar donde estamos trabajando y si es favorable para la empresa estar en ese espacio, por ejemplo  sería verificar cómo está el PBI del Perú  según el MEF.

Autoevaluación del Modelo de gestión, realizar un diagnóstico de nuestras fortalezas y debilidades de manera interna para así poder ver cómo estamos gestionando lo ya mencionado.

Percepción de los Gerentes sobre sus  negocios, es la opinión de los que tienen un mayor rango, es decir las cabezas de la organización.

A partir de obtener definido todos los puntos del Entorno Económico pasarán a la “Etapas” , donde encontraremos los siguientes puntos:

• Definición de Lineamientos estratégicos, donde se tomará en cuenta que es lo que la empresa quiere en los próximos 5 años y así mismo verificar que es lo que debemos mejorar en cada estrategia planteada.
• Definición de planes de acción, en este punto una vez identificado en el tema anterior se realizará las acciones correspondientes para poder llevarlo a cabo.  
• Asignación de presupuesto, es donde se realizará un análisis de presupuesto ya que como sabemos cada estrategia tendrá que tener una capital para el cumplimiento.
• Comunicación, una vez ya definido tendremos que pasar a comunicar al gerente y a las diferentes áreas que serán involucradas para el cumplimiento de dichas estrategias.

Como última línea verde tenemos al Outputs, donde ya se pasará a realizar el Mapa Estratégico.

BCP - ORIENTACIÓN HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE

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El banco BCP tiene una orientación que está focalizada en brindar una mejor experiencia a sus clientes, por lo que se puede observar en la imagen, en la parte del centro que como misión se tiene el servir o ayudar a sus clientes ya que a partir de ellos se genera utilidades. Este proceso sirve a la empresa para mejorar continuamente ya que como lo dice su nombre está orientado hacia los clientes y conseguir su fidelización.

Para eso se necesita:

• Conocimiento y escucha: Para este punto el banco BCP desea que sus clientes tengan mayor apego con la empresa y esto se basa en escuchar y entender las necesidades que estos tienen para poder responder con soluciones responsables e innovadoras, así como construir relaciones de confianza a largo plazo con ellos, ya que para la empresa todo ello constituye su máxima prioridad. En ese sentido, el Banco BCP busca anticiparse al mercado, a partir de un modelo de gestión customer centric como ventaja competitiva en el mediano plazo, es decir tener un enfoque de trabajo basado en tener siempre al cliente o usuario en el centro con el fin de generar ganancias. La empresa BCP en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star, que es un modelo para el Marketing emocional al que se enfrentan los expertos en marketing del banco BCP para identificar el cómo hacer que sus productos o servicios sean más valiosos para el consumidor que aquellos de la competencia.

• Segmentación: Para esto la empresa clasifica a sus clientes y los segmenta, ya que existen clientes que tienen necesidades financieras diferentes, como por ejemplo: hay clientes que quieren comprar un casa, financiar sus estudios, comprarse un auto, requieren capital de trabajo para iniciar un emprendimiento y una serie más de clientes que tienen diferentes necesidades financieras, entonces la empresa clasifica a los clientes en función a sus características y necesidades, un punto importante que debemos saber es que la entidad financiera determinará el perfil de sus clientes que se verán beneficiados de contar con servicios bancarios cerca de sus hogares evitando trasladarse hasta una agencia bancaria, estos pueden ser mediante agentes o la respectiva aplicación de la empresa, ya que previamente a ello, la empresa ha determinado las principales variables de la segmentación que en este caso son geográfica, demográfica, psicográfica y de comportamiento. Como último punto el banco BCP está desplegando y acoplándose a herramientas digitales para nuevos públicos que demandan soluciones más rápidas, viables y efectivas, como lo son los jóvenes con necesidad de ahorro y emprendedores que requieren asesoría financiera, estos pueden ser también alumnos que estén estudiando carreras que estén directa e indirectamente asociadas con la empresa y sus servicios de utilización, también a ello para conseguir mayor interés por parte de ellos al terminar su carrera y querer trabajar de la mano con BCP, siendo todo ello un punto diferenciador y favorecedor para ellos y para su público objetivo, por ello el banco se ha empezado a apoyar (2021) en las facilidades que ofrece la tecnología y los beneficios que traería, ya sea mayor rentabilidad, mayor optimización y menores gastos administrativos.

• Interacción: En este proceso la empresa trata de llegar al cliente, mediante una solución más viable y eficiente de sus problemas financieros, como también de compensarlos por elegir a la empresa para posteriormente usar sus servicios. Por ejemplo, imaginemos un escenario en donde los clientes pueden estar segmentados en el mercado, pero no son parte de la cartera de clientes del BCP, porque los clientes que necesitan dinero para comprarse una casa están en el respectivo mercado, entonces nos hacemos la pregunta del ¿Por qué preferirían trabajar con el BCP y no con otra institución financiera, dado a nuestro criterio sería porque el proceso de interacción entre el banco y el cliente es mucho mejor del que el cliente tiene con otras instituciones financieras, ya que existen procesos de solicitudes o requisitos que piden otras entidades financieras y BCP no, ya que te pueden brindar muchas más facilidades de afiliación o de poder solicitar servicios para la obtención de alguna tarjeta, realizar y recibir pagos, entre otras, y finalmente realizado todo esto el cliente en su mayoría espera una cómoda y satisfactoria calidad de atención, ya que puede ser más cálida, más cómoda o más eficiente, con todo esto, realmente el cliente se siente escuchado e importante, ya que sienten que la empresa se preocupa más por ellos, por darle una solución que se adecue a sus respectivas necesidades como cliente del BCP. Como ejemplo la empresa tiene dentro del proceso de oferta y de venta que manejan sus colaboradores que pertenecen a los diferentes canales de atención, en el que se  explica a los clientes las características de los productos que son de su principal interés y se les informa los aspectos más relevantes indicados en los contratos respectivos. Cabe resaltar que todas las comunicaciones que tiene el BCP son dirigidas a los clientes sobre productos y servicios, ya que tienen una revisión integral para que sean plasmadas en un “lenguaje cliente” y sea mucho más entendible para ellos.

• Evaluación: En este punto la empresa evalúa que salió bien, si su modelo de interacción con los clientes fue el correcto, su manera de fidelización le trajo buenos resultados y más público, también se evalúa lo que no salió bien en cuanto a sus canales de interacción con sus clientes y su propuesta de valor agregado, ya que pueden ser los canales digitales que pueden contener fallas, o la atención de sus servicios que puede resultar una mala experiencia para el cliente, por último evalúa y analiza qué es lo que la empresa tiene que mejorar, ya sea en el ámbito de la atención al cliente, que esto viene a ser como medidas de corrección para el personal, por medio de capacitaciones y talleres de mejora continua para la atención y fidelización de los clientes, también en los post mediante redes sociales, para poder llamar mucho más la atención de los usuarios y así también el mantenimiento de la página y aplicación principal de la empresa para que los usuarios no tengan ningún tipo de problema ni fallos con estos, para evitar quejas o reclamos y mantenernos cómodos y tengan más interacción con ellos. Como último punto la empresa debe pensar en cómo se comunicará con los clientes, hacerles saber que el banco BCP es su mejor opción para la utilización de los servicios que esta entidad ofrece, y como estrategia esta puede ayudarse de afiches, banners publicitarios y avisos creativos y dinámicos por medio de su página web, redes sociales y aplicación de la banca.

BCP- CLASIFICACIÓN DE PROCESOS

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En base a la imagen podemos deducir que el BCP cuenta con 1300 procesos, dentro de los cuales podemos encontrar:

• Proceso de supervisión de proyecciones, análisis y preparación de propuestas de política monetaria.
• Proceso de departamento de servicio y atención al Usuario.
• Proceso de asesoría legal en asuntos financieros.
• Proceso de gestión de compras.
• Proceso de gestión de las telecomunicaciones y del servicio y atención al usuario de TI.

Y  así podremos encontrar 1300 procesos o procedimientos de forma aproximada, dentro de los cuales existe una clasificación de la siguiente manera:

• 170 son procesos importantes

•   30 son procesos claves o esenciales

• Existen procesos que interactúan directamente con los clientes tales como préstamos a corto, mediano y largo plazo o apertura de diversos tipos de cuentas que existen actualmente en la entidad bancaria; estos son procesos de relación directa banco-cliente.
• Asimismo, hay otros procesos que sirven de soporte de procesos de interacción con el cliente, vale decir que no es una relación directa a  diferencia del punto anterior como por ejemplo el proceso de funcionamiento de la banca móvil, a su vez tiene una atención de 24 horas al día que da soporte a una actividad que el banco no realiza necesariamente de forma presencial, en base a ello debe tener un proceso de atención a esa actividad
• También existen otros procesos que están inferidos del modelo de negocio BCP, tales como las capacitaciones que realiza el banco a su personal, cuales son los puntos que el banco considera para otorgar sus préstamos, cuál es el seguimiento que el banco realiza a los reclamos ingresados o las soluciones que presenta para sus clientes.
• Por último, procesos que garanticen la continuidad operativa y la estabilidad patrimonial, por ejemplo procesos que van a ayudar a que la banca móvil de la empresa u organización se mantenga estable, que no se formen colas inmensas en las diversas sedes, que el chip de las tarjetas de débito y crédito sean leídas de forma idónea.

En base a todos los puntos antes mencionados podemos decir que son procesos con un porcentaje de importancia alto puesto que ayudará al BCP a tener una ventaja importante a diferencia de nuestros competidores  logrando así un mejor desempeño en el rubro o sector, así como también un eficiente desarrollo de nuestros colaboradores dentro de la organización realizando colocaciones a más clientes y fidelizando a los actuales lo cual hará del BCP una empresa de prestigio.

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