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ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA: ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Determinación de las necesidades del cliente: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa, tratar de determinar las necesidades básicas del cliente.

2. Ciclos de servicio: Cada cuánto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención, etc. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

3. Encuestas: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación de servicio de calidad: Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atención

2. Tener un presentación adecuada.

3. Atención personal y amable.

4. Tener a mano la información adecuada.

5. Expresión corporal y oral adecuada.

5. Análisis de recompensas y motivación: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de la Valor

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