Mapa conceptual de La Percepcion del Consumidor

Análisis de las Expectativas del Cliente Acerca del Servicio

Conocer las necesidades de los clientes, mejorar la segmentación, simplificar los procesos, identificar y compartir las mejores prácticas de los países, permiten asegurar e impulsar de forma continua la calidad de servicio y la satisfacción.

El área Servicio de Excelencia de Banco Atlántida fue creada con el objetivo de garantizar que la marca sea un distintivo de calidad en servicio y de procurar crear experiencias gratificantes entre los clientes.

Para lograr todo esto se realiza una búsqueda orientada al análisis de las expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes de información:

• Comunicación Diaria.
• Experiencias Personales.
• Comunicación Externa.
• Necesidades Personales.

Sobre la base de las conclusiones obtenidas en esta investigación, los investigadores confirman la idea de que un punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad es igualar o superar las expectativas del cliente. Para que sumen el desarrollo de un modelo en el que la calidad del servicio percibido es entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes y lo que realmente perciben.

Percepción del Cliente hacia el Servicio (Investigación Cualitativa)

Esta empresa ha optado por brindarles un valor sobresaliente a sus clientes con tres estrategias de valor, mejor precio, mejor producto y mejor servicio. Las buenas relaciones con los clientes se logran cuando la empresa encuentra formas innovadoras de vincularse de manera estrecha con sus clientes mediante acciones específicas de la mezcla de marketing ejecutadas en el programa de marketing.

BANCATLAN cuenta con una base datos que ayuda a mantenerse en comunicación con sus clientes diariamente, contando también con agencias digitales y muchos otros servicios a través de internet que son favorables para el cliente. Asegurando así una relación íntima con sus clientes, logra mantener una relación estrecha con ellos ya que cuenta con servicios para casi la mayoría de necesidades diarias que una persona pueda tener a la hora de realizarse ya sea en un negocio, un matrimonio, una casa, un ahorro estudiantil, entre otros, ofreciendo así confiabilidad y un mejor acceso a ellos.

Mientras que BANCATLAN usa la estrategia fácil, tener varias opciones para que lo clientes puedan elegir y mantener cubierta las necesidades de todos. En esta área podemos introducir el área llamada Banca PYME, en la que se puede acceder a información especializada y clientes potenciales para una empresa o negocio, a través de una plataforma electrónica. Disfrutar de los beneficios y tranquilidad que le permite el Circuito Pyme Atlántida para hacer negocios con seguridad y confianza, en esta área el banco establece una relación directa con el cliente. La distinción que la marca Atlántida supone para sus consumidores se sustenta en importantes valores como la confianza, la integridad y una experiencia centenaria que es puesta al servicio de sus clientes a través del personal más experto y calificado.

Análisis de la Capacidad y Demanda 

La sustituibilidad por el lado de la demanda refleja la capacidad y disposición de los consumidores a sustituir un producto por otro en respuesta a un cambio en el precio relativo. Estará determinada por los gustos y preferencias, así como el uso que los consumidores consideren darle a un bien, la calidad del producto, entre otros.

En el sector de la banca a prioridad parecieran existir sustitutos desde el lado de la demanda ante un cambio relativo en precios, de entidades que no son de la banca comercial, sin embargo, los usuarios podrían optar en el caso de captación de depósitos y préstamos. Un ejemplo claro de posibles sustitutos son las sociedades financieras, cooperativas y las casas de cambio.

Todas estas entidades a excepción de las sociedades financieras no están controladas por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) y en ocasiones.

Para cualquier margen de beneficio y cualquier incremento de precios la elasticidad de la demanda de la banca comercial como un todo es inferior a la elasticidad crítica, con lo cual puede concluirse que los productos en ella contenidos conforman un mercado en sí mismo, al cual no hace falta adicionar –a efectos del análisis de competencia ningún producto provisto por otras entidades financieras tales como bancos públicos, asociaciones de ahorro y préstamo, sociedades financieras o compañías de seguros.

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