Marketing Relacional Y Crm En Gastronomia Y Hoteleria

SECTOR DE GASTRONOMIA Y HOTELERIA

La ciudad de Tacna recibe a 3791 turistas chilenos diariamente. Se tomó una muestra de 45º, con una grado de confianza de. 95%. De esta muestra 412 hicieron uso del servicio de gastronomía, y 401 hicieron uso del servicio de hotelería; con esta muestra se aplicó un cuestionario del cual se han realizado un minucioso análisis, con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción de consumo de los sectores gastronomía y hotelería.

1. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ELECCIÓN DE UN SERVICIO GASTRONÓMICO

Es muy importante conocer los factores que hacen que el consumidor elija hacer uso de un servicio pues permite identificar la característica principal del servicio que tiene mayor importancia en la mente del consumidor, es muy importante entonces basarnos en los factores más trascendentales para el consumidor y sobre ellos realizar estrategias de posicionamiento ya sea del producto o del servicio.

En muchos casos al haber mucha competencia con características comunes en el servicio o producto el consumidor se siente saturado de información y opta por el factor precio, este factor externo influye en las decisiones y comportamientos de compra.

Rondán (2004) ha analizado el impacto de las políticas de precios de las compañías en la lealtad del consumidor. No cabe duda de que el precio, que constituye una variable fundamental de marketing y saber usarlo como una estrategia de fidelización es muy importante para el marketing relacional.

Otro punto importante es la influencia general de la marca del producto o servicio en las decisiones de compra, pues las marcas constituyen la mejor manera de identificar los productos y servicios. Las marcas son de gran utilidad para recordar el producto, a través de la asociación. Las marcas constituyen el mejor vehículo para informar acerca de las características del producto o servicio y de sus beneficios, la marca sintetiza la estrategia comercial de la empresa y a la vez facilita la transmisión de información sobre el producto o servicio y lo más importante constituye un elemento fundamental para conseguir la lealtad y la fidelidad.

Es por eso que es muy importante que analicemos cuál es el factor que es más importante en la elección del servicio gastronómico y sobre eso se puedan realizar estrategias para logar el objetivo principal del marketing relacional que es la fidelización del cliente.

GRAFICO N° 01

Fuente: Elaboración Propia – Investigación de satisfacción de consumo del turista chileno. Realizado por la EPICO IX – UPT

1.1. INTERPRETACIÓN

Según el cuadro estadístico el factor de mayor influencia en la elección de un servicio gastronómico es el sabor con un 42.2 % , esto nos refleja que el consumidor chileno opta por adquirir un plato debido a que en el restaurante de su elección, el mejor atractivo es el sabor distinto y único de nuestro país, esto es reflejado en nuestros restaurantes de comida típica, en las encuestas se pudo recolectar información en la cual todos estaban a gusto con nuestra gastronomía, un punto importante era que al consumidor chileno le gustaba ser participe en los festivales gastronómicos que se realizan en nuestra ciudad , pues se enteraban de nuevos platos que ellos aun no han probado y que en varios restaurantes ofrecían dichos platos en sus cartas, pudieron informarnos a la vez que se sentían gustosos de que en nuestra ciudad también cuente con comida novoandina , como la que brinda el restaurante Uros, hubo un buen porcentaje que venía especialmente a conocer ese restaurante pues querían comer platos fuera de lo común y no optar por comida que ya han probado antes como pollo a la brasa , ceviche, picante , entre otros platos.

Según la información obtenida como una estrategia sería bueno afianzar lo que es la realización de festivales gastronómicos en nuestra ciudad para que el consumidor chilenos este enterado de que hay platos diferentes a los que comúnmente consumen en nuestra ciudad , ya que nuestro país es muy privilegiado pues cuenta con gran diversidad de productos e insumos( variedad de papa, producción de aceituna, alpacas , entre otros insumos y especies ) que pueden ser promocionados y difundidos en nuestra región.

Es muy complicado desarrollar una comida regional en Tacna porque no hay más de cuatro platos típicos, y el más típico de ellos es el picante a la tacneña que se hace con mondongo, pata y charqui, un plato que difícilmente comería un extranjero. Entonces, lo que se propone es que se desarrolle una cocina tacneña, pero a partir de los insumos que son únicos en esta región como aceitunas, zapallos, melones, corvinas; se puede sugerir como una opción para promover otra mirada a la comida peruana en Tacna la de convocar a un concurso en el que se creen nuevos platos y que los restaurantes se comprometan en incluirlos en sus cartas.

1.2. SUBSISTEMA CRM ANALITICO

En el caso del sector gastronómico con respecto a los factores que influyen en la elección de un servicio gastronómico pues este subsistema nos va ayudar a analizar la información obtenida por nuestra encuesta y así conocer el comportamiento del cliente y como percibe el servicio de gastronomía , con lo que nos ayudaría a mejorar la percepción de la calidad ofrecida por el rubro gastronómico

Por ejemplo se pueden hacer uso de redes sociales, páginas web donde hoy en día la mayoría de las personas cuentan con un Smartphone y desde ese medio pueden hacer una reservación del servicio, evitándoles incomodidades y logrando un ahorro de tiempo para cliente , desde este medio también se puedes hacer las reservaciones a manera corporativa ( almuerzos de trabajo , instituciones, etc ).

También es muy importante tener un contacto más profundo con el cliente y así generar una base de datos que contengan datos básicos como nombre, apellidos, email, domicilio, fecha de cumpleaños; con dicha fecha de cumpleaños se puede generar una promoción y así lograr que el consumidor se sienta importante para la empresa, que es lo que el marketing relacional busca “la identificación y fidelización del cliente para con la empresa”

2. ¿SE ENCUENTRA SATISFECHO CON LA CALIDAD DE LOS PLATOS EN RELACIÓN AL PRECIO?

Esta pregunta va vinculada al marketing relacional en cuanto a la fidelización y lealtad que la empresa pueda llegar a conseguir con el cliente pues permitirá determinar las estrategias de posicionamiento que el servicio gastronómico debe de aplicar para la captación de clientes potenciales.

GRAFICO N° 02

Fuente: Elaboración Propia – Investigación de satisfacción de consumo del turista chileno. Realizado por

...