Marketing “SPA Camino del Agua”

Conflictos y negociación.

NOMBRE: Lissette Caro

       Constanza Sigala

                Solange Rozas

       Sebastián Matus

CARRERA: Administración Gastronómica Internacional

ASIGNATURA: Marketing

FECHA: 13/11/2017

Introducción

Dentro de una empresa o emprendimiento es primordial saber identificar diferentes tipos de conflictos que se pudieran generar dentro de esta por diferentes motivos ya sean personales u operacionales.

 El fin de identificar los conflictos y sus motivaciones es para poder solucionarlos y estos no interfieran en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

La negociación es una herramienta primordial para la resolución de conflictos, se entiende negociación como un proceso de comunicación entre dos o más partes las cuales tienen un objetivo en común pero con intereses divergentes.

A continuación propondremos y analizaremos diferentes conflictos que se pueden dar dentro de la empresa seleccionada la cual es ¨SPA Camino del Agua¨, con el fin de clasificarlos, elegir el tipo de negociación más adecuado y aplicar el método Harvard.

Empresa:

La empresa seleccionada es “SPA Camino del Agua”, es una empresa que entrega servicio de spa y restaurante, enfocada en darle relajación y un momento grato al cliente.

Listado de conflictos:

1.- Una empleada extranjera siente que está siendo discriminada ya que se le dan las tareas de más baja categoría siendo que está en la misma posición laboral que el resto.

2.- Proveedor empieza gradualmente a bajar la calidad de sus productos.

3.- Un miembro del equipo es ascendido y el resto del equipo cambian su actitud con esa persona ya que piensan que todos tienen las mismas capacidades y cualidades.

4.- Uno de los empleados constantemente se sale de sus actividades y tiende a hablar muy fuerte y así desconcentra y entorpece el trabajo de otros.

5.- La recepcionista en turno no atiende de manera adecuada a los clientes que van ingresando lo cual desata el enojo de un cliente que está esperando que lo atiendan por varios minutos.

6.- El administrador tiene una fuerte discusión con el chef del restaurante por un comentario donde el administrador le dice que la calidad de la comida no estaba bien el último tiempo.

7.- Atraso dentro de los pagos de los sueldos a ciertos funcionarios de la empresa por un error en contabilidad, los funcionarios se sienten atacados por que creen que es por algo personal.

8.- Un cliente al día después de hacerse un baño con barro en el spa aparece con una reacción alergia generalizada en todo el cuerpo y va al spa a quejarse con el administrador.

9.- Un cliente discute con el administrador porque según él, su masaje pagado no duró lo que debía durar y la calidad fue deficiente.

10.- Un cliente después de almorzar en el restaurant del spa, paga con tarjeta al otro día nota en su estado de cuenta que hay un cobro excesivo de algo que no había consumido o un error al ingresar el monto a la máquina, al notar la situación se pone en contacto con los encargados del spa.

Selección conflictos:

1.- Externo: Un cliente después de almorzar en el restaurant del spa, paga con tarjeta y al otro día nota en su estado de cuenta que hay un cobro excesivo de algo que no había consumido o un error al ingresar el monto a la máquina, al percatarse de la situación se pone en contacto con los encargados del spa. Después de haber almorzado en el restaurante nota que se le han descontado $250.000 siendo que el total de la cuenta del almuerzo era de $25.000.

-Operativa: El conflicto por el cual el cliente está discutiendo con los encargados es netamente operacional debido a que todo el asunto fue un posible error al ingresar el total de la cuenta en la máquina de red compra.

-Tipo de negociación: Colaborativo, es el tipo más adecuado de negociación debido a que dentro del conflicto no hay motivaciones personales, y el principal interés de la empresa es solucionar el conflicto de la mejor manera posible con el cliente ya que el conflicto fue un error de la empresa de manera casual.  

-Brecha que se produce: Se produce una brecha pública expectativa, ya que uno espera que una empresa tan reconocida en la región responda de la manera más eficiente y satisfactoria al cliente.

...