Marketing y su orientación hacia el consumidor

Una de las características principales del marketing es su orientación hacia el consumidor, es decir enfocarse en conocer y satisfacer las necesidades del cliente potencial, es por ello que los principales autores sobre marketing entiéndase por lo anterior a Kotler,  Staton, Arellano, Corella entre otros, explican al marketing como una forma de direccionar la relación de intercambio que se forma entre los productos de una empresa u organización con el mercado.

Tratar de enmarcar la esencia natural del Marketing y los Servicios de Salud en un mismo espacio era hasta hace poco un mito, pues se consideraba que aplicar las técnicas de marketing en la promoción de los servicios de salud es antiético y por lo tanto se consideraba que no podían mercadearse.

Pero tomando en cuenta lo anterior si el objetivo principal del marketing son los consumidores y el objetivo por parte de los servicios de salud son los pacientes, tenemos que consumidores y pacientes son equitativamente iguales ósea cumplen el mismo papel y esperan satisfacer sus necesidades en este caso mejorar su calidad de salud mediante la obtención de un excelente servicio.

Ya habiendo realizado esta pequeña introducción iniciaremos el análisis del articulo Marketing interno como estrategia generadora de ventaja competitiva en servicios de salud. Entonces, como punto de partida analizaremos tres variables muy comunes dentro del marketing las cuales son: valor, satisfacción y calidad. Todo esto enmarcado en los servicios de salud.

Bueno iniciemos con el concepto de valor con respecto a la literatura que se ha generado en este punto el valor percibido es todo aquello lo que el cliente obtiene por la suma de dinero que paga hablamos entonces de un concepto relativo es decir el servicio que se presta es proporcionalmente igual al valor que se cancela y de cuya interacción se espera por parte del usuario (cliente o paciente) una mejoría de su salud y por parte de la empresa prestadora del servicio (clínica) generar un bienestar a sus usuarios.

La satisfacción por su parte se centra en cuanto fue el porcentaje de cumplimiento de las expectativas por parte el cliente al servicio que le presto la empresa.

Calidad del servicio este elemento por parte de los autores está sujeto  por un alto grado anímico, esto que quiere decir, que aunque se haya logrado el objetivo en la implementación de un excelente procedimiento medico pero si la calidad de la relación médico/paciente o empleados/paciente no fue satisfactoria para el usuario la calidad del servicio en general no es buena.

Al observar el análisis por parte de los autores con respecto a estas variables nos da la sensación de estar frente a las situaciones que enfrenta una empresa al momento de presentar y vender un producto, entonces cabe destacar si el servicio de salud también se debe tomar como un producto o si debemos situarnos en una situación cándida al respecto.

De lo anterior debemos entender y recordar que es el Marketing, según Kotler es un proceso administrativo y social y es en esta segunda característica la cual resaltaremos pues con las herramientas que nos brinda la mercadotecnia podemos detectar las necesidades en términos de salud (para este caso) no satisfechas y una vez identificadas, emplear mecanismos para suplirla con servicios pertinentes, no solo de carácter medico sino que también el desarrollo de relaciones sociales  con los pacientes (que se sientan apoyados tanto por el personal médico como el laboral).

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