Marriott International: los próximos 90 años

Marriott International: los próximos 90 años

Leila y Brandon Cormier se sentaron en la cocina de su departamento de San Francisco contemplando las opciones para su escapada anual de Nochevieja. Leila, una consultora de gestión con un programa de viajes pesado, fue directamente al sitio web de Marriott para examinar las opciones. "Estoy pensando que The Ritz-Carlton en Central Park sería increíble". Después de unos clics más, agregó: "Ooh, espera, el Prince de Galles, un hotel de Luxury Collection en París, estaría aún más fresco. Y con todos estos puntos que podemos cobrar, quizás ni siquiera nos cueste tanto”.

Brandon, un ingeniero de software en una conocida empresa de tecnología, tenía otras ideas. “El Ritz-Carlton o el Príncipe de Galles son geniales, pero estaba pensando que podríamos intentar algo diferente este año. ¿Qué tal si conseguimos un apartamento privado en Nueva York o París a través de Airbnb? Mira, aquí hay uno justo aquí. Maravilloso. Está en un bonito y pequeño barrio residencial. Vista de la Torre Eiffel. Y mira aquí. . . Incluso puedes reservar una clase de cocina privada ".

Leila respondió: “Servicio de habitaciones, sábanas limpias, conserje. . . ¿Cómo sabemos siquiera qué tan limpio es este lugar? Con un hotel, sabes lo que obtienes. No hay malas sorpresas.

Brandon suspiró, "Pero ese es exactamente el problema. No hay sorpresas. Quiero una experiencia diferente Quiero vivir como un verdadero parisino por unos días. Incluso podría comprar una boina.

Leila sonrió, "¡Podría considerarlo si prometes que no hay boina!"

Los principales líderes de Marriott International, el operador hotelero más grande del mundo, eran conscientes de que conversaciones como los Cormiers estaban ocurriendo con mayor frecuencia. Si bien los precios y la ocupación estuvieron en su punto más alto y la demanda de habitaciones de Marriott no mostró signos de disminución, pocos pudieron perderse los cambios en marcha en la industria. Los viajeros ahora tenían una paleta de opciones mucho más amplia. A través de agencias de viajes en línea como Expedia o Booking.com, podían comparar rápidamente ofertas de hoteles alternativos y leer evaluaciones detalladas de viajeros anteriores. Plataformas como Airbnb estaban ampliando drásticamente las ofertas de alquileres de viviendas compartidas. Y al igual que los Cormiers, muchos viajeros buscaban más que un hotel. Querían una experiencia completa.

Stephanie Linnartz, vicepresidenta ejecutiva y directora comercial global, comentó:

Tenemos que aprender de nuestros competidores. Por ejemplo, preguntamos: ¿Qué le gusta a la gente de compartir la casa? Lo que encontramos es que aman la auténtica experiencia local que

____________________________________________

Los profesores Chiara Farronato y Gary Pisano prepararon este caso con la ayuda de Y. Max Wang. Fue revisado y aprobado antes de su publicación por una empresa designada. La financiación para el desarrollo de este caso fue proporcionada por Harvard Business School y no por la compañía. Leila y Brandon Cormier son ficticios. Los casos de HBS se desarrollan únicamente como base para la discusión en clase. Los casos no están destinados a servir como avales, fuentes de datos primarios o ilustraciones de una gestión eficaz o ineficaz.

Copyright © 2017, 2018 Presidente y miembros del Harvard College. Para pedir copias o solicitar permiso para reproducir materiales, llame al 1-800-545-7685, escriba a Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, o visite www.hbsp.harvard.edu. Esta publicación no puede digitalizarse, fotocopiarse ni reproducirse, publicarse ni transmitirse sin el permiso de Harvard Business School.

proviene de quedarse en la casa o apartamento de alguien y cocinar en su cocina. Entonces, la pregunta para nosotros es cómo proporcionar una experiencia auténtica local con toda la seguridad de un hotel. Tenemos un par de iniciativas en esta dirección. Nuestra empresa conjunta con PlacePass, por ejemplo, brinda a los huéspedes de Marriott acceso a una gran variedad de experiencias seleccionadas en casi todos los lugares donde operamos un hotel. Cuando reserva a través de Marriott, se configura automáticamente en PlacePass y se le presenta información sobre eventos, actividades y experiencias relacionadas con los lugares a los que va, y puede reservarlos directamente. También estamos experimentando con nuevos formatos, como nuestra marca Element, que hacen que un hotel se sienta más como una residencia.

Ron Harrison, Oficial de Diseño Global, comentó que adaptarse a un entorno competitivo cambiante no era nada nuevo para Marriott:

La historia de Marriott es de constante evolución e innovación. Bill Marriott, Sr. comenzó en 1927 con un puesto de cerveza de raíz, y luego se metió en restaurantes. A partir de ahí, la compañía se metió en la restauración a bordo. Y finalmente, en 1957, Marriott abrió su primer hotel. Más tarde innovamos nuestro modelo operativo en torno a un concepto de "luz de activos" en el que proporcionamos a la gerencia y a otras personas que invirtieron en las instalaciones físicas. Tenemos el club de fidelización más antiguo para los huéspedes del hotel, y en 2017, Marriott International fue seleccionada por Fast Company como una de las 50 compañías más innovadoras del mundo. Entonces, el cambio y la innovación están en nuestro ADN.

Marriott International — Historia

John Willard Marriott y su esposa, Alice Sheets Marriott, abrieron un puesto de cerveza de raíz A&W en Washington, DC, en 1927. Tomando recetas de la Embajada de México, Alice comenzó a hacer chile y tamales, y el humilde puesto de cerveza de raíz de Marriott se convirtió en un completo de pleno derecho conocido como Hot Shoppe. En 1928, Marriott abrió dos Hot Shoppes adicionales, uno de los cuales se convirtió en el primer restaurante de autoservicio en la costa este. En 1937, mientras estaba ocupado expandiendo Hot Shoppes en una cadena, Marriott notó que los pasajeros que volaban desde el aeropuerto Hoover de Washington llevaban cajas de almuerzo a bordo. Esto le dio una idea, y Hot Shoppes comenzó a entregar almuerzos en caja a los pasajeros aéreos. Más tarde, Marriott amplió este concepto para convertirse en el proveedor líder mundial de comidas en aerolíneas.1 La compañía se hizo pública en 1953.

Bill Marriott, Sr., abrió su primer hotel, el Twin Bridges Marriott Motor Hotel, en Arlington, Virginia, en 1957. Cuando su hijo J.W. Marriott, Jr. ("Bill") se convirtió en presidente de la compañía en 1964, la compañía era propietaria

...