Medición del desempeño en operaciones

Cristian Camilo Ballesteros González

Medición del desempeño en operaciones

La medición del desempeño en las operaciones es utilizada para comprobar el nivel de alcance y cumplimiento de los objetivos, permitiendo una medición objetiva, sistemática e integral de la conducta profesional de un empleado, además del rendimiento y logro de resultados de este. En otras palabras, observa lo que el empleado es, hace y logra. Las buenas mediciones de desempeño permiten a los gerentes controlar, procesar y tomar decisiones sobre la base de los hechos, no opiniones.1

Las mediciones del desempeño se clasifican en varias categorías claves:

1. Medición Financiera: Las mediciones financieras tradicionales que utilizan las empresas incluyen los ingresos, rendimiento sobre la inversión, utilidad de operaciones, margen de utilidad antes de impuesto, utilización de activos, crecimiento, ingresos por bienes y servicios nuevos, utilidades por acción y otros indicadores de liquidez.

1. Mediciones del Cliente y el Mercado: Mediante la retroalimentación del cliente y el mercado, una organización investiga que tan satisfechos estas sus clientes y otros participantes con sus bienes y servicios, así como su desempeño. Las mediciones de la satisfacción del cliente revelan áreas que necesitan mejorar y muestran si los cambios en realidad producen mejora.

Un sistema de medición de la satisfacción del cliente efectivo proporciona a una empresa la calificación que da el cliente a características especificas de los bienes e indica la relación entre dichas calificaciones y el comportamiento futuro probable del cliente respecto a sus compras. Vigila las tendencias y revelas patrones de comportamiento del cliente a partir de los cuales la empresa puede predecir las necesidades y deseos futuros del cliente. También vigila y analiza las quejas y otros indicadores de insatisfacción. En el nivel básico de satisfacción del cliente debe medirse en 3 áreas: Calidad de los viene, calidad del servicio, tiempo de respuesta

1. Medición de Seguridad: Que es vital para todas las organizaciones, ya que una de las preocupaciones principales de la organización debe ser el bienestar de sus empleados y clientes, además de la seguridad, mejora la productividad y la moral de los trabajos.  Un indicador de seguridad puede ser el numero de accidentes y lecciones.

1. Medición de Calidad: mide el grado en que la salida de un producto satisface los requerimientos del cliente y se aplica tanto los bienes como los servicios. La calidad de los bienes se relaciona con el desempeño físico y las características de un articulo.  existen muchas dimensiones de calidad con las que los clientes evalúan los bienes, entre esas están: desempeño, características, confiabilidad, conformidad, durabilidad, servicio, estética

Así mismo, se ha demostrado que los clientes utilizan 5 dimensiones claves para evaluar la calidad en el servicio:

1. Tangibles: instalaciones físicas, uniforme, equipos.
2. Confiabilidad: aptitud de prestar el servicio
3. Responsabilidad: voluntad de ayudar al cliente
4. Certeza: conocimiento y cortesía de los proveedores de servicio
5. Empatía: actitud dedicada y atención individualizada

6. Flexibilidad: Es la capacidad para adaptarse con rapidez y eficacia a requerimientos cambiantes. La flexibilidad se relaciona, ya sea con adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente o al volumen de demanda.

7. Innovación y aprendizaje: Depende de la manera en que una organización utiliza sus activos de conocimiento, es decir, la forma en que administra su personal, creatividad y capacidades.

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