Medición del nivel de calidad de servicio de la empresa plaza vea sede Puno

“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional"

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO-PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

COMPONENTE CURRICULAR:

Administración de Tiendas Minoristas

NOMBRE DEL TRABAJO:

Medición del nivel de calidad de servicio de la empresa plaza vea sede Puno.

DOCENTE:         

Lic. Verónica Greis

DISCENTES:

•  Pari Barrionuevo, Yaquelyn Dina
• Quispe Quispe, Noemi

                SEMESTRE: VII

GRUPO: “B”

Puno, 07 de diciembre  2018

EVALUACIÓN DE SERVICIO DE CALIDAD  DEL SUPERMERCADO PLAZA VEA SEDE PUNO

RESEÑA HISTÓRICA

Inicios Plaza Vea nace el 1993 con el nombre de Santa Isabel y diez años después nos volvimos parte del Grupo Intercop, grupo que dio respaldo económico para seguir creciendo y buscando mejorar la vida de más familias peruanas. (Plaza Vea, 2017)

Este informe se ha elaborado con la información obtenida a través de un cuestionario, con un total de 13 preguntas algunas ellas obligatorias y otras optativas, que se ha diseñado específicamente para los usuarios participantes que fueron 30 entre mujeres y varones de 18 a más años,  en el proceso de evaluación de la calidad de servicio.

La encuesta se estructura en cinco grandes bloques, cada uno de ellos contiene varias preguntas sobre un tema concreto, pero siempre relacionado con la actividad en el proceso de evaluación de la calidad de servicio.

 Los cinco grandes bloques son: 

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

Fiabilidad o presentación el servicio: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa, tales como: eficiencia, eficacia, efectividad, repetición y problemas.

Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.

Seguridad: conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Empatía: Atención Individualizada que ofrecen los empleados a sus clientes.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Elementos tangibles

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Fuente: elaboración propia

Interpretación: los clientes perciben que están poco de acuerdo con un 40% en cuanto a las instalaciones físicas de plaza vea.

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Fuente: elaboración propia

Interpretación: los clientes no están de acuerdo con que la distribución de los secciones facilite encontrar el producto representando un 30%

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Fuente: elaboración propia

Interpretación: la limpieza del establecimiento es percibida como optimo por el 60% de los clientes encuestados.

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Fuente: elaboración propia

Interpretación: la apariencia del personal de plaza vea es percibida como buena representando el 40%

Fiabilidad o presentación el servicio.

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