Mercadotecnia Especializada OXXO

MERCADOTECNIA ESPECIALIZADA

APLICACION DE TEMAS

“CADENA OXXO”

INTRODUCCION

Hoy en día el sector de servicios ha ido fortaleciéndose de tal manera que en México la mayoría de las empresas se desarrolla en esta rama.

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:

• Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación.

• Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios

similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la empresa.

• Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

• Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. Ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.

• Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

En este mundo que esta cambiando con una vertiginosa rapidez el sector de los servicios ocupan cada vez un lugar mas importante, utilizamos algún tipo de servicio a diario y con la era de la globalización las empresas

ofrecen cada vez mas servicios viéndolos como una oportunidad lucrativa, el éxito de los servicios dependerá de la calidad y el valor agregado que brinden al cliente, sobretodo si se trata de los servicios puesto que son intangibles, ya que los clientes lo perciben al momento de la compra.

PARTE I: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS

CAPITULO 1: VIVIMOS EN UNA ECONOMIA Y SOCIEDAD DE SERVICIOS

Para millones de mexicanos, los changarros y las tiendas de la esquina han sido el canal de menudeo más importante; algunas empresas de productos de consumo masivo distribuyen a través suyo hasta 77% de sus ventas. En los últimos años, sin embargo, este canal ha tenido que asimilar el concepto de las tiendas de conveniencia, y en muchos casos cediendo hasta su propio espacio. Tan fuerte es su avance que algunos observadores estiman que sustituirá a los abarrotes y misceláneas. El horario extendido (a veces 24 horas) parece importar más a la clientela que su limitada oferta de productos, y sobre todo los precios, que en algunos segmentos son bastante más altos. Muestra que el canal de tienditas había llegado a un nivel de gran deterioro, y que los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio. También recuerda el boom de las franquicias, que al cabo de un ciclo mostró cierto grado de agotamiento. Finalmente, es el ejemplo de una industria –la cervecera–, que asegura sus ventas futuras apropiándose

de una parte del canal. Y de los mejores locales de todas las ciudades.

OXXO es la cadena de tiendas de conveniencia más grande de América Latina, y también la más importante. Cuenta con más de 4,500 tiendas y, en promedio, cada día abren sus puertas dos nuevos establecimientos.

Desde 1890 forman parte del Grupo FEMSA, compañía creada por mexicanos en 1890 cuyos principales negocios son Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma y Coca Cola FEMSA.

Es el resultado de una larga historia de trabajo y esfuerzo que inició en los 70's, cuando FEMSA, el grupo al que pertenecen, buscaba la mejor forma de hacer llegar sus productos al cliente. Abrieron las primeras tiendas en 1978 en la ciudad de Monterrey, desde ese momento se volvió necesario contar con el concepto de OXXO.

Al año siguiente ya estaban operando en Chihuahua, Hermosillo y Mexicali.

Como siempre han estado comprometidos con la comunidad y les interesa fomentar el trabajo en equipo, para 1982 crearon la idea del líder de tienda, que es un comisionista que trabajaba en compañía de su familia atendiendo todos un mismo OXXO.

Hasta 1994, OXXO era un área de Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma. Fue cuando sintieron que estaban listos para convertirse en una empresa independiente dentro del grupo de empresas de FEMSA.

Ese mismo año surgieron como Cadena Comercial OXXO y crearon un área exclusiva para atender la gran expansión que ya se veía venir.

Desde entonces no dejan de crecer.

CAPITULO 2: VISION ESTRATEGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE SERVICIOS.

OXXO es la empresa de FEMSA con el más agresivo nivel de crecimiento, de hecho el crecimiento es la base de su estrategia de negocio. Al crecer la empresa, crecen las oportunidades para aquellos colaboradores que hayan destacado por su actitud en el trabajo, su empeño por mejorar, su capacidad de trabajar en equipo y de mantenerse en constante superación en conocimientos y habilidades.

PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

CAPÍTULO 3: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO

OXXO se está convirtiendo en parte del estilo de vida de muchas personas que viven cerca de estas tiendas. El concepto comercial de OXXO está diseñado para satisfacer las necesidades de los consumidores, ofreciéndoles una serie de conveniencias como cercanía, horario de 24 horas en muchos de los casos, fácil acceso, rapidez y comodidad de compra, así como la facilidad de pagar los recibos

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