Mercadotecnia de Serivicios Evidencia 2 Tecmilenio

Objetivo:

Diseño de estrategias de mejora de servicios con base en resultados de calidad obtenidos

Resultados:

Aparte de vender diversos productos para el hogar los supermercados también venden un servicio , ese servicio es lo que los clientes evalúan cuando deciden donde van a ser sus compras . Es por esto que es indispensable que las quejas de los clientes sean manejadas con discreción y con respeto , para poder mejorar la experiencia de los clientes y asi mejorar como supermercado . Hemos recibido varias quejas sobre una certa marca de Huevos que al paracer llegaron a la bodega ya pasados de su tiempo de consumo , estas quejas nos llegaron como una área de oportunidad en unas encuestas basados en el modelo SERVQUAL que tomaron varios de nuestros clientes . Basadas en estas quejas y para cerrar nuestras Brechas de Conocimiento y Brechas de la Comunicación hemos decido retirar todo el lote de estos huevos y retirar la marca de  nuestros mercados. Esta decisión por la mayor parte afectara la organización interna y departamentos de compras ya que se tendrá que buscar otro distribuidor para remplazar a este. También puede afectar nuestra satisfacción de clientes ya que pueden existir clientes que no se dieron cuenta del problema y esta marca de huevos sea su preferida. Para mantener nuestra Dimensión de Confiabilidad hemos puesto varios avisos anunciándoles a los clientes que esta marca ya no será parte de nuestro supermercado por razones         de calidad y servicio a estos mismos. Los beneficios de nuestra respuesta son mucho mas grandes que los posibles problemas que pueden desarrollar de ella. Al tomar esta postura nos estamos asegurando que estamos satisfaciendo todas las dimensiones dentro del Calidad del Servicio establecidos por Hoffman y Bateson. Aparte de informales a nuestros clientes que vamos a retirar a el proveedor para mejorar el servicio también les daremos cupones de descuento a los clientes afectados para que sepan que la empresa si los escucho y tomo acción para mejorar sus servicio de cliente.

Estrategia de Servicio

Haciendo cambios a la jerarquía de empresa así como a la manera de administración de  los empleados , les podemos asegurar a nuestros clientes una mejor experiencia sin necesidades de costos adicionales a la empresa .  Primero por cambiar el sistema de Jerarquía de los empleados  donde hay una persona que es el jefe de los demás , cambiaremos esto por un sistema similar a el “Checks and Balances”  que consiste en hacer a un grupo de varios empleados líderes de diversas áreas de roles del supermercado y que las decisiones sean hechas colectivamente . Esto será igual para los Gerentes y Administración de la empresa  . La Jerarquía laborar muchas veces falla en crear un mejor ambiente de trabajo Esto para dar mayor enfoque a la percepción que tiene los clientes de nosotros y que cada empleado otorgue un mejor servicio.

Dando frente a Quejas

Los clientes podrán registrar sus correos electrónicos donde cada mes se les hará llegar una encuesta basada en las dimensiones del SERVQUAL . Esta encuesta les preguntara si están satisfechas con el servicio y si sus expectativas fueron cumplidas, ya que esto es lo que se basa  un buen servicio (cumplir las expectativas del cliente) . Estas Encuestas también serán dinámicas y no siempre serán en el mismo formato, cada mes cambiaremos entre El método de la escala de 100 puntos , El método de Muy satisfecho / Muy insatisfecho , y el El método combinado . Esto hará que las encuestas mensuales sean menos monótonas y nosotros podramos usar diferentes métodos para mejorar nuestro servicio. Las quejas sobre el servicio del cliente y productos serán tratadas con más importancia ya que es lo más importante para nuestro giro de negocio. Quejas como la caducidad de productos, malas experiencias de servicio de cliente podrán ser llegadas a nosotros utilizando una caja de quejas que estará en cada una de nuestras tiendas (ya que el tipo de quejas necesita una reacción inmediata y una manera de hacernos llegar esa queja rápida). Como agradecimiento por su lealtad y por tomarse el tiempo de retroalimentarnos, los clientes que estén subscritos a nuestro programa de retroalimentación Por Correo recibirán un descuenta en toda sus compras en nuestros Supermercados. Este sistema de premiación a la lealtad aminorar las malas experiencias del servició y premiara a los clientes leales que den su retroalimentación. Los clientes que tengan una mala experiencia con uno de los empleados o que reciban un mal Servicio a Cliente en general podrán acudir con el gerente de la tienda que les podrá dar una solución inmediata así como una tarjeta de regalo (50.00 pesos) para también dar una percepción al cliente que nos importa sus sugerencias y formar una relación a largo plazo.

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