Multiasistencia

Organización y Administración

TP N° 2:“ Multiasistencia ”

Profesor: Ing. Carlos Papini

Alumnos:

• Bologna Patricio
• Butler Miguel
• Maldonado Mariano
• Planas Roberto

Año: 2017

Cuestionario:

1. Describa en detalle la Estrategia general que diseñó la empresa en sus comienzos. Consideren el Micro y Macro entorno, oportunidades, recursos y riesgos.

Con respecto a la forma de ofrecer el servicio, la empresa utilizó a bancos y compañías de seguro, con una cartera de clientes ya armada, que ofrecían sus servicios como un valor agregado, para posicionarse con la mayor cuota del mercado. Esta estrategia hizo que la diferencia de intervenciones con su competidor más cercano fuera abismal. Pero lo que verdaderamente diferencia a la compañía es el departamento de asistencia, el cual es a su vez está conformado por los empleados los cuales son elegidos, formados y estimulados por una política de RRHH innovadora.

Entre otras cosas, para mantener a los operadores de este departamento motivados, serviciales y alegres se les brindaba un ambiente de trabajo muy agradable, tanto en el trato como en las comodidades físicas, se les pagaba más que la media del sector y tenían múltiples tareas a desarrollar para evitar tener pérdida de interés en el trabajo.

Para atender una gran cantidad de llamadas diarias contaban con recursos tecnológicos importantes (conexiones en tiempo real entre centrales zonales, sistema centralizado con conexiones a PC, comunicaciones efectivas, etc.).

Para la contratación de los operadores se buscaba jóvenes que buscaban sus primeros trabajos, evitando personas ya formadas y con ideas preconcebidas, y se las capacitaba por un año para poder cumplir con todas las funciones requeridas.

La idea de pertenencia que la empresa le transmitía a los empleados, se veía también desarrollada en el organigrama, el cual solo diferencia dos niveles: El grupo directivo y el resto.

Con respecto a la remuneración de los empleados, Se instauró un sueldo base, igual para todos los operadores, y una serie de bonus de acuerdo a metas y objetivos preestablecidos, premiando siempre a los de mejor desempeño.

En definitiva lo que ofrecía Multiasistencia era un personal flexible, polivalente, capacitado y comprometido con la empresa y con su cultura y con las habilidades para lidiar con un Microentorno de:

• Poca competencia.
• Compañías asociadas.
• Muchos clientes.
• Técnicos tercerizados.

1. En qué áreas de la organización comenzaron a plantearse inconvenientes que afectaron el crecimiento posterior.

A nuestro entender el problema más desafiante que enfrentaron fue el de mantener la motivación de los operadores. Había una cultura bien definida por la Alta dirección, con valores y competencias bien definidas mediante el contrato intangible. El mandamás de la compañía inspiraba con mucho tesón y esfuerzo personal al crecimiento de la compañía, pero en las altas esferas no lograron concretar la necesidad de un departamento de RRHH, que es fundamental para implementar la dirección por cultura. Promoviendo el gerenciamiento por objetivos, capacitar al personal, rotar y reubicar al personal, hacer procesos de reingeniería, promover buena comunicación, reaccionar ante crisis y conflictos etc. Todas estas tareas se delegaron en los jefes, sin embargo un año después se subcontrató un departamento de formación básicamente como apoyo para la toma de decisiones ante promociones internas. Al requerir operadores capacitados en distintas funciones y con competencias varias (polivalentes) para los trabajos de mayor dificultad, el tiempo de capacitación era considerable (un año). Esto generó dudas con respecto a la aplicación de este sistema en otros sectores de la empresa.

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