Máster en Dirección de Recursos Humanos y Habilidades Directivas UNAB ©

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Desafío 1: Diagnóstico en gestión de operaciones[pic 4]

1. INTRODUCCIÓN

El desarrollo del presente trabajo se basa en el análisis bajo el concepto de las 10 áreas de decisión del gerente de operaciones para dos empresas cuyo servicio es similar, pero que, sin embargo, sus resultados son muy disimiles.

A través del levantamiento de estas áreas de decisión podremos identificar, cual de ellas tiene los mayores problemas, y cual de ellas mantiene un éxito reconocido a nivel mundial, pese a tener limitaciones en varios aspectos.

El primer caso corresponde a la empresa de distribución de comida en India conocida como “Dabbawalas” quienes mantienen una fuerte cultura organizacional, basado en la tradición y férreo compromiso de sus trabajadores, pese a que éstos últimos no son una mano de obra altamente calificada, más bien en su mayoría son analfabetos y cuentan con escasa preparación escolar. Aun así, son reconocidos mundialmente, y sus niveles de error son casi “0”.

Otras de las limitaciones de la empresa de dabbawalas, es su escaso y casi nulo conocimiento y uso de tecnologías, lo que durante más de 100 años no han sido una limitante para mantener un permanente crecimiento y prestigio, esta empresa ha sabido, pese a sus limitantes, adaptarse a un entorno altamente cambiante, con sus rudimentarios métodos de codificación, distribución, entrega.

Con todo lo anterior, hoy su administración se ve enfrentada a una gran decisión, incorporar la tecnología de los teléfonos móviles que les permita mejorar aún más sus capacidades, sin embargo, esta decisión se contrapone a las limitantes antes descritas.

Por otro lado, la empresa “Sigma” cuyo servicio también corresponde a la manufactura y entrega de productos a diferentes clientes y rubros, se ve enfrentada a otras problemáticas, pese a contar con mano de obra altamente calificada, indicadores de gestión, sofisticada maquinaria, capacidad de almacenamiento, entre otras, no puede brindar un servicio de calidad.

Sigma es una empresa nacional cuyos productos se distribuyen a las empresas de distintos rubros: alimentos, industria minera, hospitales, construcción, forestales, agrícolas, transportes y otros, con cada cliente se realiza un levantamiento de los elementos de protección personal que requieren sus colaboradores, ofreciendo el kit asociado a lo requerido por cada empresa, con las características específicas demandadas. Para llevar adelante esta tarea la empresa cuenta con 22 colaboradores en el área operativa dividida en dos turnos y una línea de producción semiautomática.

La estrategia de Sigma Limitada consiste en la diferenciación del producto, basado en la entrega de un kit personalizado a cada cliente, orientando cubrir una necesidad de forma eficiente y sostenible. Sin embargo, el último tiempo se han detectado una serie de problemas operativos que han afectado la calidad del producto y servicio, generando pérdidas de dinero para la empresa por lo que se ha decidido, estratégicamente.

Pues bien, durante el análisis de este trabajo y una vez que se haya identificado las áreas de decisión del gerente de operaciones, será posible evidenciar cual de ellas debe tomar mayores decisiones para mejorar su calidad de servicio y podremos evidenciar la importancia en el correcto uso de las herramientas de gestión y la importancia de la Gerencia de Operaciones en alcanzar una mayor eficacia y eficiencia de los procesos y un aumento en la productividad de la empresa.

1. IDENTIFIQUE LAS DIEZ ÁREAS DE DECISIÓN DEL DIRECTOR DE OPERACIONES EN EL CASO HARVARD BUSINESS, “EL SISTEMA DABBAWALA: ENTREGAS A TIEMPO SIEMPRE”.

1. Diseño de bienes y servicios: El servicio que ofrece el sistema dabbawala se basa en la distribución de dabbas (portaviandas con comida casera) en la ciudad de Bombay. Estos dabbas tienen un tamaño y forma tal que podían ser transportados en grandes cantidades por cada dabbawala (repartidor).
2. Administración de la calidad: Para el caso de los dabbawalas, la calidad está definida por cumplir con cada una de las miles de entregas en tiempo y forma, cada día, todos los días del año. Es en esta declaración en la que basan el éxito y longevidad del servicio que prestan. Para poder cumplir con dicha promesa, existen responsables directos, que son quienes realizan la labor diaria en cada reparto y retiro, así como responsables indirectos, que son aquellos líderes y supervisores que deben velar por que esto se cumpla a cabalidad.
3. Diseño del proceso y de la capacidad: La capacidad que requiere este sistema está dada por los tiempos que deben cumplirse, es decir, cada dabbawala tiene un límite de entregas que no puede sobrepasar ya que, en caso contrario, compromete la calidad del servicio. Al mismo tiempo, los dabbawalas trabajan con un equipamiento muy básico pero que resulta tremendamente efectivo; vestimenta tradicional, bicicletas y carretillas y, se evalúa la incorporación de tecnología para aumentar los ingresos y facilitar los procesos.
4. Estrategia de localización: La operación está centrada solo en la ciudad de Bombay, que si bien es donde nace este sistema, tiene los atributos necesarios para, por logística y transporte para no innovar en nuevas locaciones.
5. Estrategia de distribución e instalaciones: Particularmente, en el caso de los dabbawalas, no existen instalaciones de base para la operación, ya que consiste en el reparto de comidas preparadas por particulares. Lo importante de la elección de quienes van a participar es que estén en el radio de alcance que permita cumplir con los tiempos establecidos.
6. Recursos humanos y diseño del trabajo: El ambiente de trabajo está determinado por el compromiso y cumplimiento, dónde el repartidor recibe su paga y la satisfacción de haber cumplido con su trabajo bien hecho de la mano de la tradición.
7. Administración de la cadena de suministro: Se determinó que no era factible incorporar otras tareas a la cadena ya que sería estar fuera de la experiencia y conocimiento tradicional del servicio, por lo cual, el proceso de preparación de los alimentos sigue estando tercerizado.
8. Inventario, planeación de requerimientos de material y entregas justo a tiempo: Los dabbawalas no trabajan con inventario, por lo que la reposición de la comida a repartir es diaria, a tiempo y con estándares intransables.
9. Programación a mediano y corto plazo: Es fundamental tener esta mirada para los dabbawalas ya que el mundo y mercado están cambiando a una velocidad mucho más rápida que hace 50 años. Razón por la cual ya están las miradas en incorporar tecnología reciente a su modelo de negocio de forma de adaptarse y lograr mantenerse competitivos.
10. Mantenimiento: Al ser un servicio tan tradicional y de bajo costo, los mantenimientos son económicos (bicicletas y carretillas) y es la misma organización quien se hace responsable ya que lo entiende como algo imprescindible para la continuidad operacional.        

1. PARA CADA UNA DE LAS DIEZ ÁREAS DEL CASO HARVARD, DESCRIBA LOS RESULTADOS ESPERADOS.

1. Diseño de Bienes y Servicios

Qué vamos a ofrecer: Servicio de recolección y entrega de dabbas a tiempo, idea original Hace 120 años para entrega de comida.

1. Gestión de la calidad

Quien es responsable de la calidad: Los Dabbawalas o repartidores

Cómo definimos la calidad: Entrega a tiempo y eficiencia en el servicio, Filosofía de calidad Cultura organizacional

1. Estrategia de Procesos

Qué procesos necesitan los productos y en qué orden: Identificación, recolección, clasificación (codificación) y distribución.

Que equipo y tecnología son necesarios para estos procesos: Bicicletas, porta dabbas, carretillas, y tren

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