Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones. Propuesta de solución al caso

UN CHINITO NO TAN VELOZ

ANTECEDENTES

La empresa familiar “El Chinito Veloz” del ramo restaurantero, especializado en comida china y caracterizada por su excelente servicio a domicilio se ubica en Guatemala. A la fecha cuenta con 9 sucursales debido a su última expansión en la cual se logró la apertura de 3 nuevas tiendas, actualmente el salir Mena se encuentra en la dirección general de la exitosa empresa.

INTRODUCCION

La competencia por el mercado de comida rápida en Guatemala está creciendo a pasos agigantados por lo que las empresas compiten de tú a tú entre ellas para lograr posicionarse en el mercado. Siguiendo las tendencias mundiales la población de Guatemala está comiendo fuera de sus casas con más frecuencia cada vez, así lo reportan las cajas registradoras de muchos establecimientos que en los últimos años emprendieron una carrera en el mundo restaurantero.

Además de la nueva oferta de establecimientos comerciales otros factores están influyendo en el mayor número de consumo de comidas rápidas en la población, uno de ellos es la falta de tiempo que lleva a muchas familias y trabajadores a pedir su comida a domicilio, por lo cual es un factor detonante en el éxito de una empresa restaurantera.

Para finales de 1999, existían en Guatemala varias empresas que competían en el mercado con el chinito veloz con servicio a domicilio, pizzerías como pizza Hut, Domino´s, quienes además ofrecían su promoción de 30 minutos o gratis. Sin embargo el Chinito Veloz contaba con servicio domicilio en una zona mayor a las demás y como lo explicaba la política interna, se esperaba que un 70% de los pedidos fueran entregados a tiempo aunque no se ofrecía la garantía de los 30 minutos.

DEFINICION DEL PROBLEMA

3 de las 9 tiendas de El chinito Veloz, las cuales generan parte importante de sus ingresos, muestran pérdidas en sus estados financieros del último año, adicionalmente, se reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.  (Caso Servicio a Domicilio. 2008)

En la actualidad el chinito veloz se encuentra frente a una problemática por lo cual debe de tomar una decisión en base a la información en el caso de estudio, Al analizar la información presentada en los últimos estados financieros correspondientes a la cadena restaurantera, se puede apreciar que en los últimos 7 años el aumento en las utilidades es significativo, sin embargo 3 de la nueve tiendas las cuales se caracterizaban por representar un ingreso considerable, estaban reportando quejas por parte de los clientes con respecto al servicio de reparto, los tiempos de entregan no eran los que se tenían antes. La empresa se caracteriza por un excelente servicio a domicilio y por ser una opción para todas aquellas personas que no tienen el tiempo necesario para acudir a un restaurante, por lo cual la preocupación por parte del Sr. Mena no se hizo esperar.

De continuar este problema podría representar perdidas de clientes y por consecuencia afectaría directamente en la utilidad del negocio, la señora Lorena de Mena, propuso la idea de cerrar estas tres tiendas problemáticas como solución, por su parte Cindy la hija del Sr. Mena quien por cierto contaba con estudios de Maestría en Ing. Industrial manifestó no estar de acuerdo con la opción de cerrar las tres sucursales.

La hija del Sr. Mena proponía analizar bien la información y estar abiertos a otras opciones, proponiendo la idea de que el problema probablemente estaba más allá del servicio de reparto. Dichas tiendas representan un ingreso importante por lo cual el cerrarlas impactaría directamente las utilidades.

¿Cerrar las 3 tiendas problemáticas es realmente la solución?

Es de vital importancia identificar cuáles son los factores que pueden estar afectando a estas 3 sucursales siendo los detonantes para las quejas de los clientes.

Algunos factores a considerar son.

• Compromiso de partes de los repartidores.
• Situación actual de los repartidores, (de qué manera están contratados, bajo qué condiciones, régimen, etc.).
• Logística de reparto.
• Mercado.
• Procesos internos.
• Ubicación de las sucursales.
• Zonas de reparto con alto índice de quejas.
• Tiempos promedio de otras empresas similares.

Es importante identificar si los elementos antes descritos están afectando directamente para que los clientes presentes quejas.

En la descripción de los hechos del caso podemos ver los horarios de horas pico y los tiempo aproximados de entrega en las mismas, esto se relaciona con el tema visto en clase “Determinación de la tasa de Servicio” en los cuales identificamos a los clientes atendidos, aquellos que no logran entrar al sistema y aquellos que esperan en fila para ser atendidos.

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