Métodos cuantitativos para la toma de decisiones Actividad: 2. Planteamiento del Proyecto

TEMA: A lo largo de este trabajo analizaré información del contenido del curso visto hasta hoy día, para poder plantear la información necesaria para llevar a cabo un análisis por medio de las diferentes técnicas o métodos cuantitativos referentes al servicio, tiempos de espera y costos que representa para un negocio personal que tengo en la ciudad de Morelia. El negocio es un pequeño restaurante llamado Antigua Antojaría, en el cual considero que puedo aplicar lo visto durante el curso ya que los días domingo desde la mañana recibo mucha gente (para las pequeñas dimensiones del lugar) lo cual hace que el tiempo de espera sea largo y hay gente que prefiere retirarse al ver que hay fila de espera.

INTRODUCCIÓN: Cómo lo hemos visto durante el curso, actualmente las empresas han dado mucha importancia a la atención al cliente, se dice incluso, que más que ofrecer precios bajos (sin dejar de ser importante), hoy en día los consumidores prestan más atención a la calidad del servicio. Esto ha llevado a que las empresas en lugar de estar contentas porque tienen el negocio lleno y con fila de espera, se preocupen por poder atender en la menor cantidad de tiempo a sus clientes, ya que mucha gente se desespera y abandona el sistema, lo cual repercute en menor número de ventas e ingresos e incluso en la pérdida de clientes. Al disminuir los tiempos de espera de las filas de clientes, mejora la eficiencia del negocio en general lo cual significa bridar atención a más clientes e incrementar los ingresos. Para que quede de una manera más clara, cito un resumen del libro de Cantú Delgado, Desarrollo de una cultura de calidad “La clave del éxito reside en ser competitivos, entendiendo por éxito que la sociedad obtenga los satisfactores materiales y emocionales que le permitan vivir con calidad. Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), lo cual cada vez es más complicado pues los consumidores demandan mayor calidad, precio y tiempo de respuesta. La sociedad demanda mayor respeto a la ecología y los accionistas mayor rendimiento para su capital.”

PLANTEAMIENTO:

• Datos generales de la empresa El nombre del negocio es Antigua Antojeria, es un pequeño restaurante de malteadas y alimentos, el cual tuve la oportunidad de arrancar en el mes de febrero del año pasado, después de quedarme sin trabajo, al finalizar la administración anterior del Gobierno del Estado de Michoacán, donde laboraba. Es un concepto único en la ciudad de Morelia, ya que su diferenciador es que todos los alimentos son “formales”, pero sus ingredientes principales son “golosinas” por ejemplo malteadas de Gansito, M&M´s, Ferrero Rocher, milanesa empanizada con Cheetos, etc. Esto ha permitido que el negocio se haya posicionado rápidamente en el mercado, contando con más de 10,000 seguidores en redes sociales y siendo objeto de diversos reportajes en revistas y canales de youtube.com (https://www.youtube.com/watch?v=RvCXd9O4CBg)   

(https://issuu.com/maxwellonline/docs/book_morelia_20-2 página 98) Es un negocio pequeño y en desarrollo que además apoya la economía local, ya que dejando a un lado las “golosinas” el resto de los ingredientes son comprados a productores de la zona, buscando favorecer y fortalecer la economía local.

• Definición del problema Actualmente se tiene la problemática de que en los días domingo desde antes de abrir ya hay gente esperando para entrar y desayunar y pasar un rato agradable, esta tendencia es durante todo el día, lo cual lleva a provocar desesperación por parte de los clientes, ya que se prolonga el tiempo de preparación de los alimentos, servicio y por ende el tiempo de espera de los clientes. Esta situación ha provocado que clientes abandonen el sistema y malos comentarios en cuanto al servicio.

OBJETIVO GENERAL: El objetivo general de esta actividad es, poniendo en práctica los conocimientos teóricos vistos hasta este punto del curso, poder encontrar la utilidad de los mismos para identificar áreas de oportunidad, que permitan optimizar el servicio, incrementar los ingresos y porque no, disminuir costos. Para el proyecto que estoy planteando me basaré en:

• Matriz de pros y contras: porque considero que me puede brindar un panorama más amplio para poder encontrar alternativas de solución.
• Árbol de decisiones: ya que puede ser la base para el planteamiento de la matriz de pros y contras y con información numérica puedo obtener una estimación del resultado que se obtendría.
• Teoría de colas: De esta manera podré conocer a fondo la situación actual del sistema y partiendo de eso poder tomar decisiones o alternativas que me permitan agilizar tiempos de espera y proponer mejoras para evitar la pérdida de clientes e ingresos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Árbol de decisiones: Sería la primer análisis que se llevaría a cabo para poder analizar la problemática del servicio de los días domigo, donde las alternativas de solución serían la contratación de más personal y ampliar la ventana de servicio, en donde aplicando los 3 panoramos posibles de reacción del mercado se tomaria la mejor decición para poder realizar una:
• Matriz de pros y contras: La solución que se brinde de cualquier manera implicará un aumento en los costos operativos, es por ellos que se debe estar seguro de que la decisión tomada en el punto anterior, a pesar de incrementar los gastos del negocio, va a redituar con incremento en los ingresos para que la decisòn pueda ser sustentada.
• Teoría de colas: Sin duda ente método es el que me interesa explorar más a fondo ya que considero que es el que puede brindar una solución integral al problema, lo cuál es muy importante tomando en cuenta que la explicación del tema nos brinda “enfoque sistémico, que busca abordar una problemática desde un enfoque holístico, es decir, visualizar un problema como un todo.”

MARCO TEÓRICO

• Es de suma importancia el conocer los promedios de demanda que tiene un servicio y cuáles son los tiempos de espera cuando no se les puede atender de inmediato. Sin embargo, la implantación del análisis de estos sistemas busca siempre conocer con precisión los motivos, ya que se considera que no siempre la mejor opción es incrementar el número de servidores por el costo que esto representa.

De acuerdo a Humberto Cantú, ubicarse delante de los competidores es fundamental, es de supervivencia, el empresario se da cuenta de o importante que es tener el hábito de la mejora continua, para lo cual es importante tener la apertura al aprendizaje continuo, ya que, de esta manera, conforme a la experiencia, se aplica el conocimiento en situaciones “nuevas” se crea la capacidad y los recursos para de manera prueba/error influir en su propio futuro. Para ello hay que buscar cambios permanentemente para aprovechar las oportunidades que se presenten y así lograr ser más competitivos. “La administración de calidad total es un sistema basado en el enfoque total de sistemas, que permite a una organización el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión. Este debe ser una parte integral del plan estratégico y aplicarse en todos los departamentos de la empresa.”

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