NATURALEZA Y CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

SERVICE MANAGEMENT

Juan Ignacio Moreu

Departamento de Operaciones, Innovación & Data Sciences

22 febrero 2019

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MANAGING SERVICES

Sesión 1: Naturaleza y Clasificación de los Servicios

22 febrero 2019

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1. La “Edad del Servicio”
2. Definiciones de Servicio & Empresa de Servicios
3. Características de las Operaciones en Servicios
4. Análisis y Clasificación
5. La Cadena de Beneficio del Servicio
6. Nuevos modelos de negocio en Manufacturing basados en servicios[pic 4][pic 5]

Puntos clave

• Servicios, la principal fuente de actividad mundial
• Servicio como una actividad intangible y coproducida, en evolución desde la “transacción” hacia la “experiencia”
• La Matriz Servicio / Proceso: ¿cuáles son los principales desafíosde gestión de las firmas de servicios?
• Los Servicios “colonizan” el Manufacturing y transforman sus modelos de negocios. La “Servitización” , evolución extremas.

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Perspectiva Histórica

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Sociedad  Actuación

predominante

trabajo

vida social

de nivel de vida

Tecnología

         humano        

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Industrial        En los

procesos

fabriles

Producción de bienes

Maquinaria        Individual        Cantidad de

bienes

Burocratica Jerarquica

Maquinas

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Post- industrial

Entre personas

Servicios        Artistico Creativo Intelectual

Comunidad        Calidad de

vida en terminos de salud, educación, ocio

Inter dependiente Global

Información

Fuente:  Fitzsimmons.

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Peso del Sector Servicios (% PIB, Top Ten Naciones Postindustriales)

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Rol de los Servicios en la Economía

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SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO

• Financiación
• Leasing
• Seguros

FABRICACIÓN

SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA

• Comunicaciones[pic 23][pic 24][pic 25][pic 26][pic 27][pic 28][pic 29][pic 30][pic 31][pic 32][pic 33][pic 34]
• Transporte
• Agua, Gas y Electricidad
• Banca
• Internet

SERVI. PERSONALES

• Educación/Salud

• Servicios internos:
• Finanzas
• Contabilidad
• Legal

SERVICIOS DE DISTRIBUCIÓN

• Mayorista
• Minorista

• Restaurantes y Hote.
• Peluquería

• I+D  y diseño

SERVICIOS A EMPRESA

• Consultoria
• Auditoria
• Publicidad
• Medioambientales
• Sistemas de Infor.

• Reparación        CONSUMIDOR

(autoservicio)

SERVICIOS PÚBLICOS

• Defensa
• Educación/Salud
• Judicial
• Seguridad y Bomberos

Fuente: Elaborado sobre Guile y Quinn.

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