NEUTRALIZACION DE LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

POLITECNICO SUPERIOR.

ESCUELA DE ADMINISTRACION.

DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO.

PRESENTADO A: EUDIS LOPEZ

PRESENTADO POR: DIEGO CASTILLO

NEUTRALIZACION DE LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

Las relaciones comerciales por lo general involucran dos actores, en mi opinión personal el primero de ellos es el cliente quien es el que aporta la necesidad de adquirir algún producto o servicio. El segundo actor es la empresa y sus colaboradores quienes son capaces de suplir esa necesidad a través del ofrecimiento de las soluciones para el cliente, en un mercado actual muy competido donde la gestión del servicio y la calidad hacen la diferencia entre competidores.

Las empresas en su afán de abarcar y cubrir la mayoría del mercado, han olvidado que existen dentro de las mismas organizaciones actores internos que merecen la misma importancia respecto al cliente, es decir, han olvidado por completo que aun cuando la razón de ser del negocio son las ventas, los colaboradores y su bienestar son quienes producen esas ventas y los que pueden hacer la diferencia en la fidelización de un cliente, es así como una fuerza laboral apática y sin compromiso es el fiel reflejo de quienes dirigen una organización.

Contar con un gerente comprometido con su fuerza laboral dependerá además de su experiencia, preparación y valores, con el clima organizacional de la compañía que dirige, donde han quedado claras las reglas del juego tanto para la fuerza operativa, el área comercial y los ejecutivos desde el principio, en el entendido de que existirá además de la relación laboral enmarcada en un contrato laboral, unos deberes y unos derechos, también beneficios incluidos en estrategias que redundaran en la alineación de la cultura hacia el servicio en todo nivel a través de reconocimientos, entrenamiento y un plan de carrera definido en la organización. Es muy común encontrar muy buenos productos, pero con una fuerza laboral desmotivada y sin horizontes donde el servicio al cliente es paupérrimo, mal dirigido y donde son aplicados tal vez sin saber cada uno de los pecados capitales del servicio.

Ahora bien y en el entendido de que el actor que hace posible la existencia de las necesidades se define como cliente, es imprescindible lograr hacer sentir al cliente tan importante como sea posible, tal vez como el suministro más significativo que inicia la entrada a un proceso donde va a encontrar una cultura del servicio enfocada no solamente a suplir sus necesidades sino también a ser su aliado durante el tiempo que dure la relación comercial, incluyendo actividades de post-venta, garantías y acompañamiento en las fallas a las que hubiera lugar por productos defectuosos o un servicio mal prestado. La calidad siempre será un plus en una relación comercial, pero controlada a través de sistemas de gestión, procesos establecidos, procedimientos y estándares en ocasiones globales, a diferencia de la cultura del servicio que tal vez depende de la persona en sí y de los valores que sea capaz de adquirir y aportar en la compañía.

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