Norma iso 9001: satisfacción del cliente

MAESTRÍA EN ALTA DIRECCIÓN[pic 1]

Seminario de Calidad 233001

MAESTRA: Helen Krisma Morales Ruiz

ALUMNA: Mónica Fabiola De la Torre Serrano

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NOMBRE DE LA ACTIVIDAD:

Analizar el concepto de los elementos de las normas ISO, mediante sus componentes y características establecidos en los diferentes textos académicos de la materia, para elaborar una presentación interactiva.

NORMA ISO 9001: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es una norma que se aplica tanto a organizaciones que oferten productos, así como a organizaciones que ofrecen servicios. Existe una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:

• Puntualidad en la entrega del servicio.
• Lealtad en el cumplimiento de los compromisos.
• Relación costo-beneficio.
• Ajuste a los plazos acordados.
• El servicio dado debe estar asociado a lo que se acordó
• Rapidez del servicio.
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
• Contar con personal calificado y preparado para la prestación del servicio.
• Cortesía y buen trato en la prestación del servicio.

Esto sirve para observar los procesos de prestación de servicios y poder identificar lo que el cliente espera, así como la calidad de tales servicios, igualmente como poder identificar las características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001?

Para lograr medir la satisfacción del cliente con ISO 9001 se necesita seguir estos pasos:

• Definir lo que muestra la satisfacción del cliente. Para comenzar el proceso de satisfacción del cliente, primeramente, se debe identificar cómo medir si los clientes están satisfechos con el producto o servicio, por ejemplo, mediante encuestas de satisfacción o diversos sistemas de retroalimentación del cliente.
• Considerar la fecha de inicio y finalización. Se debe establecer un plazo de inicio y finalización para las acciones que se vayas a aplicar, para lograr evaluar con más precisión los resultados.
• Detectar un método de recopilación de datos del cliente. Es esencial apegarse a un procedimiento establecido para recopilar información del cliente y así poder evaluar el desempeño real de la empresa. Este procedimiento también debe incluir la documentación precisa de los datos recopilados y su revisión rutinaria.
• Desarrollar estrategias para elevar la satisfacción del cliente. Con la información recopilada, se pueden desarrollar e implementar soluciones para medir continuamente la satisfacción del cliente y desarrollar una estrategia de mejora.
• Establecer obligaciones. Es necesario delegar tareas y responsabilidades a cada departamento de servicio al cliente necesario para garantizar que el proceso se desarrolle sin problemas.
• Crear una estrategia para monitorear la satisfacción del cliente. El plan de negocios puede concentrarse en garantizar la eficiencia continua mediante la revisión periódica de los datos que se han registrado y la asignación de tareas.

Un ejemplo práctico de cómo se puede aplicar la norma ISO 9001 en mi lugar de trabajo, en este caso una escuela, es el siguiente:

• Compromiso de la dirección: La dirección de la escuela se compromete a implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 para mejorar los servicios educativos. Se establece un equipo responsable de dirigir el proceso de implementación.
• Análisis y mejora de procesos: Se identifican los procesos clave en la escuela, como la planificación curricular, la gestión de aula, la evaluación de los estudiantes y la comunicación con los padres. Se analizan estos procesos para identificar oportunidades de mejora y se definen los requisitos y criterios de calidad para cada uno.
• Enfoque basado en el cliente: Se recopila información sobre las necesidades y expectativas de los estudiantes, padres de familia y personal docente y administrativo. Se establece un sistema de retroalimentación para medir la satisfacción de los clientes y se utilizan los resultados para realizar mejoras en los servicios educativos.
• Competencia del personal: Se identifican las competencias requeridas para el personal docente y administrativo, y se establece un plan de formación continua para asegurar que se mantengan actualizados. Se realizan evaluaciones periódicas del desempeño del personal y se brindan oportunidades de desarrollo profesional.
• Control del proceso de enseñanza-aprendizaje: Se establecen indicadores para medir el desempeño del proceso de enseñanza-aprendizaje, como tasas de graduación, rendimiento académico de los estudiantes y resultados de evaluaciones externas. Se analizan los resultados para identificar áreas de mejora y se implementan acciones correctivas y preventivas.
• Mejora continua: Se establecen metas de mejora a largo plazo y se lleva a cabo un seguimiento regular del progreso hacia estas metas. Se promueve una cultura de mejora continua en la escuela, fomentando la participación de todos los miembros de la comunidad educativa en la identificación de oportunidades de mejora y la implementación de acciones para lograrlas.

CONCLUSION

En conclusión, el uso de la norma ISO 9001 en una escuela puede tener un impacto significativo en la calidad de la educación y los servicios que se brindan. Al implementar esta norma internacional, las escuelas pueden beneficiarse de una serie de ventajas que conducen a una mejora continua y a la satisfacción de los estudiantes y padres.

La norma ISO 9001 ayuda a las escuelas a enfocarse en la satisfacción del cliente, que en este caso son los estudiantes y sus padres. Al comprender y cumplir con sus necesidades y expectativas, las escuelas pueden ajustar sus métodos de enseñanza y prácticas administrativas para brindar una educación de calidad.

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