Objetivos estratégicos Call Your Services

        CASO PRÁCTICO – CALL YOUR SERVICES        

Como cada empresa que quiera satisfacer sus objetivos, debe diseñar e implementar metodológicamente su plan estratégico, debe haber líderes capacitados y trabajadores comprometidos, identificados con la misión, visión y valores de la empresa a la que pertenecen y comunicados a cada nivel sobre la estrategia empresarial que dicha empresa acogió.

La coherencia entre los objetivos del departamento de RRHH con los objetivos de la empresa, en este caso, Call your services¸ es clave para una gestión exitosa de la estrategia del área de RRHH que en consecuencia generará una ventaja competitiva para la empresa en el mercado en el que se desenvuelve.

Ahora bien, para plantear cuáles serían los lineamientos del departamento de RRHH de Call your services en cada uno de los objetivos estratégicos propuestos por la dirección para el período 2016-2020, los desglosamos de la siguiente forma:

1. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

En el planteamiento del caso no se indica cuál es la remuneración de los empleados, pero la premisa de una mejora salarial o una mejora en la política de remuneración se traduce en un empleado motivado y en consecuencia afectará positivamente su desempeño en la captación de nuevos clientes.

Herramientas de trabajo que le permitan atender adecuadamente a los clientes, tales como gastos de representación, material POP, celulares, tablets o portátiles. Tratándose de una empresa que ofrece sus servicios telefónicamente, la gestión y captación del potencial cliente no puede ser tan impersonal.

1. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.

Siendo este punto uno de los más débiles de la compañía, (i) se debería incorporar una política de capacitación, formación y desarrollo continuo en el área de atención al cliente; (ii) ajustar las acciones de reclutamiento para alinearlas con este objetivo; (iii) aplicar encuestas de satisfacción; (iv) implementar un tercer turno de trabajo, redistribuyendo los equipos de teleoperadores.

1. Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.

Para el logro de este objetivo, desde el Departamento de RRHH (i) debe desarrollarse e implementarse una nueva estructura organizacional en la que se incluya un departamento (equipo) con las herramientas y capacidades necesarias para brindar el servicio; (ii) igualmente, debe aplicarse un ajuste en las acciones de reclutamiento; (iii) capacitar al personal en la prestación de este servicio, así como en diseño de estrategias; (iv) vigorizar la estrategia de marketing digital.

1. Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá, Colombia.

De entrada, es imprescindible que la empresa realice un análisis del entorno, tratándose de un mercado distinto, con una cultura distinta. En este sentido le compete al departamento de RRHH (i) implementar una estructura para la nueva región; (ii) reclutar a un director regional e inclusive a cada uno de los directores de área para que sean capacitados en la empresa en España; (iii) diseñar una estrategia de reclutamiento y capacitación a distancia; (iv) diseñar un estudio de mercado para asignar la remuneración de los teleoperadores.  

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