PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES-TURISMO

PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES ACERCA DE LA FUNCIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. TENDENCIAS Y ESTRATEGIAS

Partes: 1, 2

1. Resumen

2.

3. Materiales y Métodos

4. Análisis de resultados

5. Estrategias recomendadas para el sector por profesionales y expertos

6. Conclusiones

7. Referencias bibliográficas

Percepción de los clientes acerca de la función de las Agencias de Viajes. Tendencias y estrategias de las Agencias de Viajes en la actualidad.

Client"s perceptions regarding the role of Travel Agencies. Current tendencies and strategies of Travel Agencies.

Resumen

Pese a la indiscutible importancia de las agencias de viajes en el sector turístico, y su actual situación de fluctuación, existe una manifiesta escasez de investigación al respecto en la literatura, destacando especialmente la falta de estudios dirigidos a analizar el escenario actual y futuro de las agencias y posibles actuaciones a acometer. El presente trabajo realiza análisis exhaustivo de los más recientes estudios realizados al respecto para indagar acerca de la percepción del cliente y posteriormente revelar algunas de las tendencias futuras que pueden acontecer en el sector. Finalmente, el trabajo muestra una serie de estrategias a desarrollar por las agencias de viajes en particular y líneas de investigación de utilidad para el sector turístico en general.

Palabras claves: intermediación turística – competitividad – marketing – profesionalidad

ABSTRACT:

Despite the unquestionable importance of travel agencies in the touristic sector and their current tapering situation, there is a notable lack of investigationregarding it in literature, especially highlighting the shortage of studies directed at analyzing the current scenario and future of agencies and possible actions to take. This work exhaustedly analyzes the most recent studies carried, primarily focusing on the client"s perception to then reveal some of the future tendencies which may occur in the sector. Finally, this article displays a series of strategies to be developed by travel agencies in particular and lines of utility investigation for the touristic sector in general.

KEYWORDS: TOURISTIC INTERMEDIACY – COMPETITION – MARKETING – PROFESSIONALISM

Introducción

El sector turístico en general y el sub sector de las agencias de viajes en particular atraviesa actualmente una situación bastante compleja y delicada con un alto dinamismo, debido a factores tales como las innovaciones tecnológicas, mayores exigencias de calidad por parte de los consumidores, el aumento de la competencia o los cambios en el sistema de distribución turística, así como reducción de las comisiones por parte de las empresas oferentes. Ante esta situación las agencias de viajes deben analizar en profundidad el mercado y sus diferentes segmentos para determinar las posibles alternativas de actuación.

La Agencia de Viajes es en la actualidad el principal agente de intermediación turística a escala mundial, siendo su rol como distribuidor quizás más significativo que el de otros intermediarios en diferentes industrias y productos. En el mundo existen más de 70.000 agencias de viajes con 200.000 puntos de venta, sin embargo, pese a la importancia de la agenciade viajes en la distribución turística se le ha prestado una escasa atención por los investigadores, desviándose la atención hacia Internet como la gran estrella del futuro de la intermediación turística pero sin afrontarse el reto desde la perspectiva del aún hoy líder de la distribución turística: la Agencia de Viajes.

¿Qué siente y como perciben los principales segmentos de la agencia de viajes a la misma? ¿Cuáles son las principales tendencias futuras que deberán afrontar las agencias? y, aún más importante ¿Cómo pueden hacer frente al futuro incierto las agencias de viajes para competir exitosamente?, son enigmas que deben tratar de resolver hoy este tipo de empresas.

Materiales y Métodos

Existen varios trabajos desde la perspectiva de los clientes de las agencias de viajes. Estos trabajos tratan de mejorar el conocimiento sobre las actitudes, motivaciones y comportamientos de los clientes respecto a las agencias de viajes, como un requisito previo a la mejora del servicio que dichas agencias prestan a sus clientes. En cualquier caso, estos estudios únicamente se centran en determinados aspectos de la demanda y no plantean un análisis más global del sector en su conjunto, que más allá de las percepciones del cliente, también incluya las posibles tendencias y estrategias de éxito para el sector, siendo necesario, por tanto, realizar una mayor investigación cualitativa que pueda ahondar en los aspectos mencionados.

Es escasa la atención que los investigadores han prestado a las empresas dedicadas a la intermediación, creación y distribución de ofertas turísticas en particular a lasagencias de viajes, de ahí la intención de este trabajo de reunir la información que brindan estos escasos estudios.

Para la realización del presente estudio se recopiló la información obtenida de un estudio anterior en el que se desarrollaron dos metodologías complementarias: dinámicas de grupos con clientes y entrevistas en profundidad con expertos y directivos del sector para conocer la percepción que tienen los clientes acerca de las Agencias de Viajes. Por otra parte, se analizaron también las opiniones recogidas de directores de distintas agencias de viajes para conocer las tendencias actuales de este sector y sobre esa base, proponer las estrategias de actuación que se deberían

Análisis de resultados

El análisis de los resultados obtenidos en los últimos estudios realizados mundialmente con relación a este tema arroja las conclusiones que presentaremos a continuación por segmentos de mercados (entiéndanse en este caso el segmento de negocios y el vacacional).

Del segmento de negocios se obtuvieron como criterios fundamentales:

• Respecto a los beneficios buscados al utilizar una Agencia de Viajes:

• Comodidad, seguridad, tranquilidad, despreocupación, utilidad y confianza.

• El segmento más joven resalta el precio y ofertas, mientras que los clientes de mayor edad se muestran más exigentes y valoran más el ahorro de tiempo y la búsqueda de alternativas y soluciones.

• No hacen referencia a una motivación explícita y manifiesta de placer o deseo ego-lúdico, sino que son consecuencia del sistema socio económico, que los obliga a viajar aunque

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