PERSONAL – PROCESOS – PRESENTACIÓN (3PS ADICIONALES)

1. PERSONAL – PROCESOS – PRESENTACIÓN (3PS ADICIONALES)

Basado en fuentes revisadas en nuestro contenido virtual y sesiones remotas. Las variables más importantes son producto, precio, ubicación y promoción, complementadas con las siguientes “P” adicionales:

• Personal:

Las personas representan los clientes de una empresa y son una de las variables más importantes en el marketing, ya que toda estrategia debe girar en torno a la satisfacción de las necesidades de este. Todos ellos deben trabajar juntos para brindar el mejor servicio a los clientes, porque los clientes son su razón de ser.

En Backus y Johnston, los consumidores son entendidos como personas con deseos, expectativas y necesidades. Para ello, se debe optimizar la comunicación, ya que la relación entre la empresa y el cliente debe ser cercana. Esto se puede hacer si la organización tiene información detallada del cliente, es decir, el perfil del consumidor. La información más importante que necesitan las empresas de este segmento sobre sus clientes es el género, la edad y la clase económica. Además de estos datos, también se puede recopilar otra información relacionada con las industrias en las que opera la empresa y los productos o servicios que ofrece al público. Por otro lado, es importante pensar en los socios comerciales de la empresa, los clientes internos. Los colaboradores deben comprender el negocio principal, los productos y los servicios de la empresa.

• Procesos:

El proceso se refiere a todas las acciones que realiza una empresa para mantener una relación cercana con sus clientes. Esta relación debería ayudar a proporcionar a los clientes una mejor supervisión en todas las etapas de su compromiso con la empresa; porque si lo haces bien, fidelizarás a tus clientes.

En Backus and Johnston, estos deben revisarse y adaptarse continuamente para satisfacer las necesidades de la empresa, de los colaboradores y los consumidores. En cuanto al último punto, cuando se habla de sincronizar los procesos con la demanda de los clientes, se debe recordar que el aumento de las ventas requiere del aumento de la producción y, por tanto, de una nueva estrategia operativa. No hay duda de que cambiar los procesos de acuerdo con las necesidades del cliente conduce a una mejor percepción y experiencia del consumidor.

• Presentación:

La presentación es sinónimo de presencia, y la competencia más feroz en marketing domina la mente de los consumidores. El posicionamiento es cómo nos perciben los consumidores. El punto es ocupar un lugar privilegiado en la mente del consumidor, para que nuestra marca sea recordada, reconocida y preferida.

Se puede decir que esta variable está relacionada con la percepción que tiene el cliente de los elementos táctiles de la empresa. Como resultado, el consumidor final puede percibir la calidad de los asociados, características y funcionalidad, instalaciones, infraestructura, tarjetas de presentación, diseño y más. En resumen, es la imagen de la empresa.

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1. ANÁLISIS DE LA OFERTA (COMPETENCIA O SUSTITUTOS)

Con el fin de brindar un servicio efectivo los clientes, Backus y Johnston cuenta con varias áreas de especialización para satisfacer las necesidades de los clientes.

Luego de analizar los productos disponibles en el mercado, Backus se inclinó por SAP Business Objects, ya que SAP fue el único proveedor que ofreció soluciones integrales para unificar la información y optimizar la gestión de la empresa.

Se incorporaron SAP Business Objects Desktop Intelligence, SAP Business Objects Web Intelligence y SAP Business Objects Performance Management para el área de ventas, con la misión de organizar el departamento comercial en torno a información detallada por punto de venta, brindando acceso a los datos, independientemente de la ubicación geográfica del usuario. Estas soluciones se implementaron a través de un proyecto que comprendía herramientas de base de datos y que contemplaba las necesidades de información de los usuarios finales, siendo esta de vital importancia en la toma de decisiones, porque nos ayuda a mejorar factores que inciden directamente en la satisfacción del cliente y desarrollar estrategias de mercado.

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