PLAN DE MARKETING DE AUDITORIA APLICADA A LA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

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UNIVERSIDAD  POLITÉCNICA SALESIANA

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TEMA:  

PLAN DE MARKETING DE AUDITORIA APLICADA A LA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

ESTUDIANTES:

• MIGUEL ANAGUMBLA
• GUZTAVO GUALAN
• ABRAHAN HIDALGO
• ANDY NAVARRETE
• CELIA  REINOSO
• MARCIA REMACHE
• JONATHAN CORDOVA

MATERIA:

AUDITORIA DE MARKETING

ING. ALBA TIPAN

        CURSO:                              295.

INTRODUCCIÓN

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

La Universidad Politécnica Salesiana inicia sus actividades en octubre de 1994, se crea como centro de educación superior para los jóvenes ecuatorianos, logrando alcanzar  un alto y sostenido crecimiento de la oferta universitaria salesiana en el país.

Aunque la empresa cuenta con reconocimiento nacional, y muchas de sus políticas de servicio y ventas se fundamentan en la comunidad Salesiana, la institución no cuenta con un control diario sobre el servicios al cliente por parte de la secretaria del campus, el cual se debería implementar para que se permita establecer indicadores para la calidad del servicio  y los niveles de satisfacción de sus actuales clientes. Sin embargo, el número de quejas y reclamos ha ido en aumento durante los últimos años. Por tal razón, los alumnos de la carrera de administración de empresas con mención en Marketing, investigara la importancia de conocer la percepción actual de los clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la universidad en el mercado, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes a través de un buen servicio por parte de dicho departamento.

De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio, con la finalidad de Establecer: estándares de calidad, identificar las necesidades de los clientes, implementar indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente, mejorar la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la Universidad. Igualmente, una evaluación del servicio permite que se identifiquen debilidades a fin de proponer mejoras y permiten además que se identifiquen las necesidades internas en cuanto a capacitación de los empleados, lo cual permitirá mejorar la calidad del servicio mediante la generación de una propuesta encaminada a superar debilidades en el mismo, con el propósito de evitar que se pierda de manera fácil a los clientes actuales.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar la atención y el servicio al cliente del departamento de secretaria de la Universidad Politécnica Salesiana?

MARCO TEORICO

Conceptos básicos de servicio al cliente

"El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos". (SERNA GOMEZ, 2008)

Características del servicio al cliente

1. El servicio al cliente es un intangible.- Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
2.  Es perecedero.- Se produce y consume instantáneamente.
3.  Es continuo.- Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4.  Es integral.- En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
5.  La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos".

La importancia de la satisfacción al cliente.

Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:

1. Satisfacer a sus clientes

 2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores

 3. Conservar los clientes en el largo plazo

4. Ganar penetración en el mercado.

Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente. El valor, es la calidad relacionada con el precio, los clientes ya no adquieren sólo con base en el precio, comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con el precio y la oferta de la competencia.

El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida, oportuna y precisa, y un apoyo postventa, como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico. Si la competencia ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores naturalmente seleccionaran el paquete que contenga la calidad percibida como más elevada, por lo que es absolutamente vital para el éxito competitivo comprender exactamente lo que los consumidores deseen. Si un competidor ofrece el mismo paquete de productos y servicios a un precio inferior, los clientes lo elegirán. Sin embargo, precios inferiores requieren costos inferiores si la empresa debe seguir siendo redituable.

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