PLAN DE MERCADEO – SERVICIO DE BPO PARA LAS TELCO

PLAN DE MERCADEO – SERVICIO DE BPO PARA LAS TELCO

YHON ALEXANDER RAMIREZ MURIEL

MERCADEO

ACTIVIDAD EJE 4

BPO

1. RESUMEN

La prestación de servicios externalizado ha evolucionado desde la disposición de recursos sin apenas gestión sobre los mismos, a un modelo de BPO.

Es por esto por lo que, se pone a disposición de las TELCO los beneficios de evolucionar sus procesos de servicios integrales de BackOffice en un servicio full BPO, con las ventajas que ello implica.

De esta manera, el objeto de la presente propuesta es prestar el Servicio Back Office para la atención de peticiones, quejas, recursos, conciliaciones, soporte a la atención de demandas, tutelas, requerimientos legales de los usuarios y de los Entes de control y vigilancia, entre otros, de cualquier empresa de Telecomunicaciones en Colombia.

Así mismo, se prestará el servicio de respuesta a los requerimientos legales de los entes de control con relación a la prestación del servicio de telecomunicaciones, de acuerdo a lo establecido en la Ley 1341 de 2009, Resolución 5050 de 2016, Resolución 5111 de 2017, ley 1266 de 2008, ley 1581 de 2012, ley 1480 de 2011, circulares de la SIC y demás normativa aplicable a los bienes y servicios comercializados por la empresa, así como cualquier disposición que modifique, adicione y/o derogue la normatividad vigente aplicable y demás normas que regulen el servicio de Telecomunicaciones, así como las se modifiquen, adiciones o complementen.  

Finalmente, y no menos importante se cumplirá con las políticas, manuales e instructivos establecidos por LAS COMPAÑÍAS, dentro del marco regulatorio.

1. MARCO TEORICO

El concepto del mercadeo de servicios ha adquirido importancia, debido al fuerte crecimiento de esta industria. La globalización y el desarrollo tecnológico son fenómenos que han alterado el tradicional funcionamiento de las empresas prestadoras de servicios.

Con motivo de los avances de las tecnologías con base en la información, ha extendido en el mercado un gran número de nuevos conceptos de servicios. La introducción de estas nuevas tecnologías ha sido el motivo por el que el mercadeo juegue el papel de educar al consumidor acerca del concepto del servicio e instruirle sobre cómo usarlo. De hecho, enseñar a los clientes cómo emplear las nuevas tecnologías y comunicar los beneficios que pueden obtener con éstas son los retos que enfrenta continuamente el mercadeo de servicio.

La intangibilidad, la heterogeneidad, la producción y consumo simultáneo y el hecho de ser perecedero son características propias del servicio.

La intangibilidad se refiere al hecho de que los servicios son ejecuciones y acciones que no pueden verse, sentirse, degustarse ni tocarse. Esto representa los siguientes desafíos para el mercadeo de servicios: a) los servicios no se pueden inventariar, b) los servicios no pueden patentarse legalmente c) los servicios no pueden demostrarse de inmediato y no es sencillo hablar de ellos con los clientes y d) es difícil fijar un precio para un servicio, así como determinar la relación precio/calidad.

Un servicio es heterogéneo debido a que, por un lado, son acciones realizadas por seres humanos y por lo tanto, dos servicios similares nunca serán semejantes; y por el otro lado, cada cliente tiene una diferente necesidad y percepción del servicio. Esto representa los siguientes desafíos para el mercadeo de servicios: a) es difícil asegurar un servicio de calidad sostenida y b) falta de certeza sobre la congruencia del servicio, debido a que depende de muchos factores que escapan del prestador del servicio, inclusive cuando algunos servicios los presta un tercero.

A diferencia de lo que sucede con la mayoría de los bienes, los servicios primero se venden y luego se producen y consumen simultáneamente. Incluso, en algunos casos, el cliente puede llegar a tomar parte en el proceso de producción. Esta situación percata a los productores del servicio de que ellos mismos forman parte del producto. Algunos de los desafíos para el mercadeo de servicios que resultan de esta característica son: a) resulta difícil su producción masiva b) la calidad del

servicio depende de lo que sucede en tiempo real, incluyendo las acciones de los empleados y su interacción con los clientes c) es necesario que las operaciones se descentralicen y d) como el cliente se involucra y observa el proceso de producción, éste puede afectar el resultado del servicio.

El triángulo del marketing es un marco de referencia que permite evaluar y guiar estrategias a fin de proporcionar los elementos para su implementación. Involucra a clientes, proveedores y compañía para que trabajen en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Entre estos tres participantes existen actividades como el mercadeo interno, mercadeo externo y mercadeo interactivo, que son claves para poder formular y cumplir las promesas.

El mercadeo externo está relacionado con la formulación de la promesa a los clientes sobre lo que pueden recibir y la forma en que se entregará. Para servicios, adicional a las actividades tradicionales como publicidad, ventas, promociones y precios, aplican factores como los empleados, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso de servicio en sí.

La promesa se cumple (mercadeo interactivo) al momento en que se interactúa con el cliente. En muchos casos, quienes cumplen o rompen las promesas son los empleados, proveedores y en algunos casos los mismos desarrollos tecnológicos de soporte. Esta actividad es la que da confiabilidad del servicio.

Para facilitar la promesa (mercadeo interno), hay que contar con los recursos necesarios que estén en capacidad de apoyar el cumplimiento de la promesa. Esto va desde un recurso humano calificado, entrenado y motivado, hasta tecnología de punta.

El servicio es intangible y se produce y consume de manera simultánea. Por lo tanto, el cliente forma parte del proceso durante la producción del servicio y busca permanentemente elementos tangibles para comprender la naturaleza de éste.

Para abordar los retos que plantea el mercadeo del servicio, es necesario incluir tres variables adicionales a las que contempla la mezcla de mercadeo tradicional (precio, producto plaza y promoción). Estos tres elementos son las personas que intervienen durante el servicio, la evidencia física donde se interactúa con el cliente y el proceso requerido para la prestación del servicio.

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