PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE DEL HOTEL OLÍMPICO DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

I. INTRODUCCIÓN

La misión y propósito de la hospitalidad, es decir, la cualidad y actitud de servir amablemente a los visitantes es elemental. En este principio se encierra toda la sabiduría y conocimiento que podemos desarrollar en relación con los clientes o huéspedes.

Actualmente los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales, algunos se han constituido pensando en quienes buscan disfrutar de los servicios de una habitación, alta cocina, instalaciones deportivas y toda clase de detalles. Para que los clientes disfruten de su estadía dentro de las instalaciones es primordial que el recurso humano con el que cuenta el hotel sea capacitado en servicios al cliente, con atención personalizada, eficiente y de calidad; no solo responsabilidad de la camarera o el dependiente gastronómico, los mayores logros en cuanto a mejoramiento de la calidad se dan como resultado del trabajo en equipo.

El presente trabajo aborda el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente como un factor básico indispensable, encaminado a lograr la eficacia y eficiencia de la gestión hotelera y una atención de calidad que satisfaga al cliente, específicamente en el Hotel olímpico, que es uno de los más importantes y más antiguos de la ciudad de Quevedo y que siempre se está innovando para satisfacción y confort de los turistas que se hospedan en este hotel. El plan de servicio al cliente le permitirá al empresario hotelero y a su recurso humano hacer que el cliente se sienta plenamente satisfecho y regrese complacido del servicio que se brinda en el Hotel Olímpico.

Esto constituirá una de las mejores alternativas para facilitar el turismo en Quevedo y promocionar la hotelería en esta ciudad.

1.1. Planteamiento del problema

En el Hotel Olímpico de la ciudad de Quevedo no se ha diseñado un plan de servicio al cliente por lo que sus empleados han desempeñado su función sin una guía, normas y pautas de servicio al cliente, esto ha originado que el hotel disminuya considerablemente sus clientes según se pudo constatar en los datos de los tres últimos años.

El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los servicios hoteleros.

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente para el Hotel Olímpico se deben enfrentar decisiones básicas como, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer dichos servicios.

1.2. Formulación del problema

¿La carencia de un plan de servicio al cliente del Hotel Olímpico de la ciudad de Quevedo ha influido en la disminución permanente de clientes?

1.3. Delimitación del problema

Campo: Gestión administrativa

Área: Estrategias empresariales

Objetivo: Plan de servicio al cliente

Espacio: Hotel Olímpico, Cantón Quevedo, Provincia de Los Ríos

1.4. Justificación y factibilidad

La creación de un Plan de servicio al cliente para el Hotel Olímpico, en el cantón Quevedo, surge por la necesidad de mejorar la Administración del Hotel en el área de servicio al cliente a través de la planificación estratégica, con la finalidad de obtener excelentes resultados, desarrollando una eficaz política que contribuya al fortalecimiento empresarial – administrativo y de servicio al cliente hacia los huéspedes que son parte fundamental del hotel.

Elaboramos esta investigación con el objetivo de implementar la planificación a mediano y largo plazo, mediante el desarrollo de planes estratégicos, en diferentes áreas de tal manera que sus recursos sean utilizados adecuadamente, mediante la realización de proyectos que permitan mejorar los servicios brindados de acuerdo a las exigencias de los huéspedes.

Por lo tanto podemos afirmar que este proyecto demostrará importantes cambios enfocados en la atención personalizada que beneficiaran especialmente a los huéspedes, por lo cual el presente proyecto se justifica plenamente.

El Hotel Olímpico al no poseer un plan en el servicio al cliente, y viendo la necesidad del mismo, procedemos a su elaboración contando con el apoyo de cada una de los talentos humanos que conforman el hotel, facilitándonos la información debida con responsabilidad para contribuir al mejoramiento del mismo.

1.5. Objetivos

1.5.1. General

Lograr la eficacia y eficiencia de la gestión hotelera para alcanzar una atención de calidad que satisfaga al cliente del Hotel Olímpico de la ciudad de Quevedo.

1.5.2. Específicos

• Verificar el sistema actual de atención a los clientes en el Hotel Olímpico de Quevedo.

• Establecer las deficiencias y debilidades que existen actualmente en la atención a los clientes en el Hotel Olímpico.

• Aplicar el plan de mejoramiento en la atención a los clientes en el Hotel Olímpico de Quevedo.

1.6. Hipótesis

La aplicación del plan de servicio al cliente, contribuirá a incrementar los clientes satisfechos del Hotel Olímpico Quevedo.

II. REVISIÓN DE LITERATURA

2.1. Hotel Olímpico

2.1.1. Antecedentes

El Sr. Nicolás Crespo Ramírez, viendo la necesidad de ofrecer un servicio a la ciudadanía quevedeña de un lugar turístico de sana distracción familiar, que en ese tiempo no existía en la ciudad ni en la provincia, optó por construir en un lugar estratégico de la ciudad como lo es la Ciudadela San José el “Complejo Turístico Quevedo” con su “Piscina Olímpica” y Bar Restaurante “El Farol” los cuales fueron inaugurados un 11 de Septiembre de 1976.

Con el transcurso de los años y con el crecimiento económico y comercial del cantón, Don Nicolás Crespo decidió aventurarse debido a la influencia de comerciantes y empresarios que llegaban a la ciudad por negocios y no existía un lugar que les brindara la garantía de sentirse como en su hogar, después de un complejo estudio de mercado, empezó a elaborar con empeño un ambicioso proyecto que se constituía en la edificación de un gran hotel dentro de su complejo, que aplicándolo en un mercado

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