Manual servicio al cliente Hoteles.

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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala[pic 2]

Región Mazatenango Suchitepéquez

Facultad: Ciencias de la Administración

Licenciada Dora Elizabeth Barascout Flores

Manual Administrativo “Atención al Cliente en Hoteles Pequeños”.

Integrantes del grupo;

Mayra Esperanza Poac Morales   3022 16 14513

Jacqueline Susseth Bravo Joj    3022 16 13655

Débora Raque Catalán López    3022 16 15872

Iris Elvira Molina Pineda  302216  22884

Lester Didier Bac Barrios   3022 16 19323

Alex Danny Clemente Puzul Cetino   3022 16 19364

Gregorio Guarchaj López 3022 16 13596

William Irene Guillen 3022 16 16361

Valeriano Rodríguez Tujal 3022 16 19499

Wilfred Estuardo García  Hernández 3022 16 20206

Román Benedicto Plata 3022 16 14411

Gerson David Santay Ramírez 3022 16 13582

Rudy Rolando de León Hernández 3022 16 13349

Mazatenango 26 de Noviembre de 2016.

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Página.

Introducción…………………………………………………………………………………………………….……1

MARCO ADMINISTRATIVO        

1. Justificación……………………..……………………………………………………………………………...4
2. Objetivos ……………………………………..………………………………………….……………...……..5

1. generales
2. específicos

1. Metodología…………………………..……………….…………..………………….………………..………6
2. Temporalidad
3.  alcances y límites
4. Presupuesto…………………………..……………….………………………………………………...….….7
5. Cronograma de actividades……..……………………….…….…….…………………………………..……8

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

1. HOTEL…………….……………………………………………………………………………………….11

1. Equipo directo…………………………...………..…………………………………….…………..11
2. Equipo de pisos…………………………………………………………..………………...…….…11
3. Equipo de recepción…………………………………………………………………...……………11
4. Equipo de mantenimiento.......................................................................................................12
5. Restaurante…………………………………………………………………………………..……..12
6. Convenciones…………………………………………………………………………..…………...12
7. Animación…………………….……………………………………………………………………..12

1. SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES PEQUEÑOS………………………………………..….….……. 13

1. Importancia del servicio al cliente en hoteles pequeños…………..……………….….………..…13

1. HUÉSPED ……………………………………….……………………………...………………………………14

1. Como conocer al cliente…………………………………………………………………….…..….15

1. Contacto directo……………………………………………………………………………15
2. Buzón de queja……...……………………………………………………………………..15

1. Beneficios……………………………………………………………………16

1. Comunicación……………………...………………………………………………………16

1. Características del cliente del sector hotelero…………………………...……………..…….……17

1. el despistado…………………..…………………………………………………………..17
2. el problemático ...………………………………………………………………………….17
3. el más tranquilo de todos………………….……………………………………………….17
4. los amigables………………………………………...…………………………………….18
5. el especial……………………………………………..…………………………………..18
6. el aislado………………………………………………..…………………………………18
7. el presuroso……………………………………………..………………………………...18
8. el sordo…………………………………………………….……………………………...18
9. el detallista…………………………………………………….…………………………..18
10. el amante de los animales………………………………………….…………………18
11. el conectado………………………………………………………….………………19

1. TIPOS DE CLIENTE…………………………………..……………………………………...……..…....……19

1. Turista……………………………………..………………………………………………………...19
2. Familias………………………………………………..…………………………………………….19
3. Personas mayores……………………………………………………….…………………..……..20
4. Viajeros de negocios………………………………………………………………………………..20
5. Delegados…………………………………………………………………..……………………….21

1. SERVICIO AL CLIENTE  EN HOTELES PEQUEÑOS……………………………...……………………..22

1. hoteles pequeños…………………………………..……………………………………………….22

1. ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………………………..…………….......................23

1. lineamientos generales específicos para un servicio de calidad……………………..…………...24

1. el cliente deberá atenderse de manera amable y de manera inmediata....................………24
2. Mantener una imagen de interés en el cliente………………………………………………25
3. El personal deberá estar siempre accesible al cliente……………………………………....25
4. La relación con los clientes será de “usted”…………………………………………………26
5. Recepción deberá hacerse de manera rápida y eficiente…………………………..............27
6. Atención en pisos y habitaciones…………………………………………………………...28
7. Atención en el área de  restaurante………………………………………………………...30
8. Atención en el bar………………………………………………………………………….32
9. Eventos (cofeebreack; aperitivos y cocktails; comidas y cenas; etc.)………………………..32

1. Atención en facturación  directa (en las propias unidades) y cargos a cuenta…………………33

1. CALIDAD DE SERVICIO……………………………..…………………………………………………….34

1. Técnicas  de comunicación:……….………………………………………………………….…...34

1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE…………………………………………………………………….35

1. Comunicación verbal……………………………………………………………………………….36
2. Comunicación no verbal………………………………………………………………………..….37
3. Comunicación interna………………………………………..…………………………………….38

1. Estrategias necesarias a implementar por parte de la empresa…………..……………...………39

1. Manejo  de quejas y reclamos……………………………………………………..……...…...………40
2. Respetar la opinión del cliente es fundamental……………………………………………..…...….…41
3. Compromiso con nuestros clientes………………………………………….…………………….…...42
4. Control………………………………………………………………………….……………...………..43

1. Calidad de servicio…………….…………………………………………………………………..43
2. Análisis de los ciclos de servicio……..……………………………………………………………..44
3. Encuestas de servicio a los clientes………….…………………………………… …………….…44
4. Evaluación del servicio de calidad…………………...……………………………………...……..44
5. Análisis de motivación y recompensas……………………………………………………………..45

1. Personal de calidad………………………………….…………………………...……..45

1. técnicas para mantener personal de calidad………………………………………………...……..46

1. involucrar a los empleados…………………………………………..…………...……..46
2. Capacitaciones……………………………………………………………...................46
3. Remuneración,  premios y reconocimiento………………………………………………46
4. Motivación……………………………………………………….……………….……..46
5. Evaluación del desempeño………………………………………………………………46
6. Liderazgo…………………………………………………………………………….….47
7. Beneficios de un buen liderazgo empresarial………………………………………….…47

1. herramienta para una gestión eficiente……………………………………………………………..….48
2. Modelos de calidad……………………………………………………………………………....……..48
3. conocer los servicios del hotel……………………………………………………………………..…...49
4. Conocer  la infraestructura del hotel…………………………………………………………….……..49
5. Profesionalidad……………………………………………………………………………………........50
6. Personalidad……………………………………………………………………………………..……..50
7. Positivismo………………………………………………………………………………………..…….50
8. actitud…………………………………………………………………………………………….….….51
9. Imagen personal: accesorios, y vestimenta……………….……………………………………......…51
10. Imagen personal…………………………………………………..……………………………….…...52

1. ATENCIÓN NO PERSONAL………………………..…………………..…..………………………….……..52

1. Atención   telefónica…………………………………………………..…...……………………….…..52
2. Televisión………………………………………………………………………………………………53
3. Web……………………………………………………………………………………………………..53

Glosario…………………………………………………………………………………….………………….….....55

Conclusión……………………………………………………………………………………………….................57

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