Manual De Servicio Al Cliente

1. Introducción

El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.

Superar las expectativas de los clientes, tanto internos como externos, brindando un excelente servicio a través de un correcto flujo en la información, coordinación, verificación de procesos y utilización de indicadores de gestión de servicio.

La atención personalizada al cliente como diferenciador para lograr la competitividad, por lo que es vital, entender y utilizar nuestro servicio al cliente, con el fin de realizar siempre un trabajo excelente.

2. Servicio al Cliente

2.1 Marco Conceptual

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluyen todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.

2.2 Elementos del Servicio al Cliente

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. Elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:

a) Antes de la Venta:

a. Política de Servicio al Cliente

b. Transmisión de la Política del Servicio al Cliente

c. Adecuada Estructura organizativa.

d. Flexibilidad del Sistema

e. Servicios de Gestión y Apoyo

b) Durante la Venta

a. Disponibilidad de Existencias

b. Información de pedidos

c. Precisión en la información

d. Consistencia en el Ciclo de pedidos

e. Envíos especiales de mercancía

f. Transporte

g. Facilidad de realización de pedidos

h. Sustitución del producto

c) Después de la Venta

a. Recepción de la mercancía

b. Garantías

c. Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente

d. Sustitución temporal de productos

2.3 Elemento Diferenciador

Si bien la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esta percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta, entrega y post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.

2.4 Objetivos de Servicio al Cliente

1. Generar profundo conocimiento del cliente.

2. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.

3. Mantener altos estándares de servicio.

4. Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso con

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