Manual De Servicio Al Cliente.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR: JHONNY ANDRES GOMEZ ORDOÑEZ

PRESENTADO A: FERNANDO ALEGRIA INSTRUCTOR SENA CTPI

CENTRO DE TELEINFORMATICA Y PRODUCCION INDUSTRIAL-SENA

TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL

POPAYÁN- CAUCA

2015

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.

1. INTRODUCCION.

En la empresa JHMARROQUINERA se elaborara un manual de servicio al cliente, en donde se darán a conocer la serie de pasos que debe de seguir la empresa, con el fin de lograr llenar las expectativas de los clientes, para tal fin se deben de conocer mediante un estudio de mercado, las fortalezas, debilidades, percepciones del cliente, al igual que sus deseos y necesidades.

Actualmente con la apertura de mercados, así como por el deseo de los clientes en recibir un producto o servicio adecuado, lo que hace las bases fundaméntales del éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al cliente y la excelencia en el servicio.

Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los clientes reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institución.

La principal función de este es establecer los mecanismos para suministrar la información adecuada. Implementar el procedimiento para la atención de derechos de petición, Quejas y Reclamos relacionados con la prestación de Servicios a Consumidores Financieros y Adoptar los mecanismos para la producción de estadísticas sobre tipologías de Peticiones, Quejas y Reclamos con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

Este permite crear un buen prestigio y atraer la atención del cliente, mejorar la capacidad de producción y preferencia de los clientes, aumentar puntos bases en la economía de nuestra empresa que permitirá clientes satisfechos y excelentes entradas económicas para con nuestra empresa.

2. OBJETIVOS.

2.1. OBJETIVO GENERAL.

El objetivo del manual es de proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los procesos de atención y servicio al cliente en la empresa.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

• Conocer quiénes son nuestros clientes, y lo que necesitan para sentirse satisfechos.

• Dar a conocer a todo el personal de la empresa, especialmente los pasos que deben de seguir con el fin de lograr prestar una excelente atención a los clientes.

• Determinar qué medidas se deben de tomar, en caso de que existan reclamos de los clientes.

• Identificar los tipos de clientes, para saber así como tratarlos, en el momento oportuno.

• Permitir al cliente la elección de su producto, más acorde a sus necesidades y predilecciones.

• Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.

• Mejorar la atención y servicio al cliente, mediante la ejecución de estrategias de mejora en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

3. DEFINICION.

Un manual de servicio al cliente es la elaboración de un documento de comunicación técnica, el cual brinda las instrucciones necesarias para que los empleados de una empresa puedan guiarse y saber de qué manera se lograra satisfacer a los clientes. El manual de servicio al cliente constituye la base para el resto de los planes de la empresa, ya que todos estos siempre deben de ir encaminados a los objetivos de la misma.

4. AMBITO DE APLICACIÓN.

Es deber de todos los empleados de la empresa brindar un servicio adecuado, con respeto hacia nuestros clientes, atenderlos con calidez, escuchándolos con respeto y esmero para así lograr construir relaciones de largo plazo que contribuyen a la calidad del servicio, por tanto el manual de servicio al cliente aplica a cada uno de los cargos y áreas de la empresa, desde el área de producción, los operarios, el diseñador, el jefe de producción, el gerente, la secretaria y el vendedor. Todos tienen encomendada la función de cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de servicio al cliente, ya que debe de ser un compromiso constante de la empresa el enfocarse hacia sus objetivos y razón de ser como tal, por tanto el manual se dará en todos los niveles de la compañía, como parte de las jornadas de motivación del personal para encaminarse hacia el cliente como lo principal.

5. CLIENTE.

 Características del cliente.

El cliente de JHMARROQUINERA son todos los hombres y mujeres pertenecientes al sector rural y urbano de la ciudad de Popayán y Pasto, en el rango de edad de los 15 a 55 años, de estratos 1 en adelante, personas responsables a la hora de realizar negocios con la empresa, quienes tengan ingresos económicos igual o superiores al salario mínimo legal vigente, con una frecuencia de compra mínima de 2 veces al año, persona profesional o con un empleo estable, que este en interacción con nuestros productos y activo socialmente, que necesite de nuestros productos y guste estar a la moda.

 Tipos de clientes y como tratarlos.

Tipo de clientes características Como tratarlo.

Cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo por cada cosa que les digamos, se expresa en tono alto y agresivo. Se debe de solicitarle su opinión, hablarle suavemente pero firme, concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

Cliente conversador. No tiene noción del tiempo, muestra facilidad para conversar sobre temas personales, relaciona a quien le presta el servicio con algún conocido, es sociable y le da mucha importancia a las relaciones interpersonales. Suele salirse del tema, muestra gran confianza y es sonriente y conversador. No tratar de despedirlo o sacarlo de encima de inmediato, demostrarle interés, debemos de mantener liderazgo en la conversación, hacer preguntas breves, y tener mucha paciencia.

Cliente ofensivo. Trata de humillar a el equipo quien le atiende, exige un trato preferencial, trata de intimidar, es irrespetuoso y alarde ante, de carácter fuerte, irritable, malhumorado y exige respeto. Ser pacientes,

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