Manual De Servicio Al Cliente

MINISTERIO DE CULTURA Y JUVENTUD

CONTRALORÍA DE SERVICIOS

MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL USUARIO

AÑO 2009

Introducción

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.

Es en este contexto, que las Contralorías de Servicios de las instituciones públicas encuentran su razón de ser dentro del proceso de la modernización del Estado, el cual tiene como objetivo fundamental hacerlo más eficiente y lograr, de consecuencia, una Administración Pública al servicio del ciudadano.

El Decreto Ejecutivo No. 34587-PLAN del 27 de mayo del 2008, publicado en la Gaceta No. 127 del miércoles 2 de julio del mismo año, decretó la “Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios”, como un instrumento para promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos, así como el acercamiento entre las instituciones y los usuarios”.

El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institución sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.

El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al Usuario, es servir de guía para los funcionarios para la atención de los usuarios de la institución, tanto internos como externos.

Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los usuarios del Ministerio de Cultura y Juventud reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institución.

CAPITULO I: DISPOSICIÓN GENERAL

Artículo 1: Acatamiento Obligatorio

Las normas que se describen a continuación forman un Manual de Atención y Servicio al Usuario, su descripción está bajo la modalidad de capítulos y artículos y son de acatamiento obligatorio para todos los funcionarios y funcionarias del Ministerio de Cultura y Juventud.

CAPITULO II: EL USUARIO

Artículo 2: Enfoque en el usuario

Definición: el término usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el Ministerio de Cultura y Juventud.

Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que no pertenecen a la institución y los internos son los funcionarios mismos de la institución.

Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atención y servicio que le brindamos al usuario. La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.

Visión de excelencia: la visión de excelencia en el servicio al usuario en una institución, es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el usuario mismo. Porque una atención y un servicio al usuario excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización.

Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).

Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud cortés de ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el usuario externo.

Artículo 3: Código de Calidad de Atención y Servicio al Usuario

El Código de Calidad de Atención y Servicio al Usuario pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la creación de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfacción en todos los funcionarios del ministerio.

Asimismo, debe servir de guía y recordatorio del comportamiento esperado de todos los funcionarios del Ministerio de Cultura, como una herramienta útil y de fácil lectura, que ayude a éstos a aprender y aplicar conocimientos teórico-prácticos de una manera activa.

Este modelo de Atención y Servicio al Usuario tiene los siguientes objetivos:

• Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de todos los funcionarios, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el usuario y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de éxito caracterizada por el buen trato al usuario.

• Homogeneizar la atención al usuario externo e interno en todas las oficinas del Ministerio.

• Coadyuvar en el proceso de inducción de nuevos funcionarios en la cultura de atención y servicio al usuario del Ministerio.

• Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los funcionarios.

• Especializar más al recurso humano y hacerlo más competitivo en el tema de Servicio al Usuario.

• Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atención.

• Motivar a los funcionarios para que valoren y faciliten las relaciones con los usuarios, actuando en forma independiente.

• Facilitar la evaluación del servicio al usuario y la comprensión de la importancia de éste para el Ministerio.

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