Manual de Servicios y Atencion al Cliente

MANUAL DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE[pic 1]

TRASPORTE PESADO._

INTRODUCCION._

Es importante dar a conocer a cada nuevo empleado que ingrese a trabajar en nuestra empresa ya que nos caracterizamos por brindar un servicio de primera, y cada día tratando de capacitar mejor a todo nuestro personal, para no perder el mercado que lo hemos logrado, y así seguir creciendo cada día más.

OBJETIVOS._

• Brindar un servicio óptimo, para satisfacer las necesidades del segmento que nos vamos a dirigir, y así poder garantizar la calidad de nuestros servicios y la eficacia del mismo.
• Con el objetivo planteado nuestro servicio está dirigido a empresas que necesitan el servicio de  carga pesada como: concesionarios de vehículos, empresas distribuidoras de carga pesada, todo lo que abarque a carga mayor de 4 toneladas de peso.
• Nuestra empresa garantiza seguridad y puntualidad en las entregas encomendadas y contando con altos estándares de tecnología como: rastreo satelital en cada vehículo y custodia de la carga, y cobertura de seguro de los diferentes tipos  de carga, además brindamos un video de la carga trasportada, para constancia del buen trato de la encomienda hasta su destino final.

CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE._

1. Brindar un amplio espacio físico para el proceso de carga y descarga de las encomiendas, siguiendo un proceso de control y seguridad para cuidar de los artículos recibidos.

Se contaría al momento de ingresar los vehículos con un registro personal de cada vehículo que ingrese a entregar y retirar cualquier tipo de servicio que ofrece nuestra empresa.

1. Contamos con vehículos nuevos y apropiados para todo tipo de carga y así poder mejor satisfacer las necesidades requeridas por el cliente.
2. Se cuenta con conductores responsables, respetuosos y corteses, ya que cada cierto tiempo reciben capacitaciones para mejorar la atención al cliente y prestar el mejor servicio que podemos ofrecer.
3. Controlamos el traslado de las diferentes encomiendas por medio de monitoreo satelital y dando una mejor ubicación por medio del GPS, así logrando una entrega en el tiempo establecido y puntual, y así logrando satisfacer con comodidad las satisfacciones del cliente.
4. Dar a conocer nuestras rutas alternas y asi ofreciéndoles los mejores precios del mercado, y también dar a conocer las ofertas y descuentos dependiendo la cantidad que va hacer  enviada, y en nuestra empresa ofertamos el BBB, y logramos incentivar con pequeños presentes a los clientes.
5. Mantenemos la comunicación secuencial con nuestros clientes para informales el estado del trascurso de sus encomiendas y poder volver a repetirles el horario de su llegada, y recalcar las promociones y servicios de nuestra empresa.
6. Seguir los procedimientos que ha planteado la empresa.
7. Cumplir con las normas de seguridad establecidas para que cada cliente satres su carga por medio de una página web.
8. Nuestra empresa presenta dos tipos de pago, que pueden ser por anticipado en encomiendas o después de entregar una carga.

Tres tipos de pagos, antes, después y el 50-50 y con cualquier tipo de forma de pago que el cliente prefiera, con eso hacemos que al cliente se le facilite su forma de pago.

1. Verificar que la carga que deja el cliente en nuestra empresa se encuentre en buen estado para que de la misma forma llegue a su destino y no tener ningún inconveniente.
2. Entrega de carga verificada en el punto de destino que el cliente solicito.

PLAN DE MEJORAS._

REDUCTORES._

• No respetar los límites de velocidad por cumplir los horarios establecidos.
• Ubicación de la empresa en un sitio inadecuado, ya que los clientes no da con facilidad con la ubicación.  
• No se cuenta con personal para descargar la carga.
• Mala presentación en el momento del trabajo.
• Demora por inconvenientes que se pueden presentar a lo largo de la vía.

POTENCIADORES._

• Descuentos a clientes frecuentes.
• Máxima seguridad en el mantenimiento de nuestros vehículos.
• Nos caracterizamos por cumplir con las normas establecidas por las entidades  que regulan este tipo de trasporte.
• No se excede la carga para evitar el maltrato de los demás productos.
• Cada cierto tiempo realizamos encientas para saber la calidad de nuestro servicio y cada día poder mejorar y sorprender y hacer sentir satisfechos a nuestros clientes.

RESOLVIENDO SITUACIONES DIFICILES._

• En caso de perdida por la encomienda dejada, nuestra empresa la devolverá, ya que contamos con un seguro que cubre el 100% de la carga.
• En caso de que se presente clientes insatisfechos, tratar de compensar su malestar con algún incentivo.
• Para tratar de evitar molestias de demora, partimos de nuestro lugar de embarque con un cierto tiempo de adelanto asía nuestro destino.
• Cada queja de clientes debemos tomar muy en cuenta para tratar de resolverla de la mejor manera por nuestros propios medios para así evitar que acuda a la competencia y nos afecte en nuestras labores.
• A nuestros clientes tratar de escuchar sus problemas frecuentes  para así cumplir con lo ofrecido y no dar escusas inadecuadas con los puntos establecidos por la empresa.

CONCLUCION._

Este manual fue elaborado con el fin de dar un servicio de calidad, y cumplir las expectativas de los clientes, ya que los otros tipos de empresas no satisfacen mucho las necesidades requeridas por el cliente.

ENCUESTA._

1. Cree usted que el lugar de carga y descarga es seguro y adecuado para realizar este procedimiento?

1. Cree usted que los vehículos son apropiados para realzar este servicio?

1. Ha recibido información continua de nuestras promociones y nuevas formas de trasportación?

1. Usted recibió la ubicación durante el traslado de su carga?

1. Cómo calificaría usted el traslado y entrega de sui carga?   Siendo 1 peor y 10 el mejor ?  

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