Manual De Atencion Al Cliente

Capitulo 3. Marco Teórico

3.1 Definición de Ventas

Es la consecuencia del trabajo empresario para captar clientes que estén dispuestos a pagar por el servicio o producto ofrecido, demandándolo, pues cubre alguna de sus necesidades y están dispuestos a pagar por ello un precio.

3.2 Definición de Compras

Es la acción de obtener o adquirir a cambio de un precio determinado un producto o servicio. Pero también se considera “compra” al objeto adquirido, una vez consumado el acto de adquisición.

3.3 Definición de Servicio de atención al cliente

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

3.4 Definición de manual

Instrumento administrativo que contiene en forma explícita, ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y procedimientos de los órganos de una institución; así como las instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución.

3.5 Características de un manual

La característica principal de los manuales es que están concebidos en estructura y estilo para difundir una materia a todo aquel que quiera iniciarse en ella.

3.6 Características de un manual de atención al cliente.

En un manual se deben de describir los siguientes puntos:

• Objetivo del Manual

• Alcance del Manual

• Misión y visión

• Responsabilidad Gerencial

• Políticas de Servicio al Cliente

• Elementos del Servicio al cliente.

• Revisión y Distribución del Manual de Servicio a Clientes

• Proceso de Distribución de productos u otorgamiento de servicios y Facturación

• Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo

• Establecimiento de Indicadores de

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