Plan de Ventas y Servicio al Cliente IMPERIAL S.A

Plan de Ventas y Servicio al Cliente IMPERIAL S.A

IMPERIAL S.A

Ferretería tradicional, con origen familiar en 1974, en la cual destacan su cálido estilo de atención y el excelente precio de sus productos y servicios.

Durante años la empresa se mantuvo como un negocio de ferretería y materiales de construcción, atendiendo a maestros, contratistas y constructores. En 1990, incorporó a su negocio los tableros de madera, atendiendo las necesidades de un importante grupo de clientes nuevos.

IMPERIALS.A comenzó su expansión con tiendas en distintos puntos del país, construyendo además grandes Centros de Distribución. Este desarrollo permitió incorporar la especialidad de madera, productos asociados a la construcción, terminaciones y artículos de ferretería, dando paso a la creación del Departamento de Ventas Mayoristas.

Actualmente IMPERIAL S.A cuenta con 16 sucursales en el país, Santa Rosa Maderas, Santa Rosa Ferretería, Mapocho, Maipú, Vespucio, Huechuraba, San Bernardo, Viña del Mar, Valparaíso, Rancagua, Talca, Concepción, Hualpén, Temuco, Puerto Montt, y su casa matriz en la comuna de la granja en Santiago. Su cartera de productos está estructurada en 4 divisiones (Sub distribución, Constructoras, Mueblistas y Clientes Retail) y basada en 11 líneas de productos del rubro de la construcción; Tableros de madera, Artículos de Madera, Quincallería, Artículos de Ferretería, Pisos, Pinturas, Baño, Cocina, Material Eléctrico, Materiales de construcción y Fierros.

El objetivo comercial es “seguir en esta línea, la que nos ha permitido, luego de 38 años de experiencia y con 14 tiendas en distintos puntos del país, posicionarnos como líderes en servicio y distribución de tableros de madera".

Misión

Entregar a nuestros clientes la mayor variedad de productos, servicios, asesoría y financiamiento, en forma oportuna, innovadora y sostenible al mejor precio del mercado.

• Empresa IMPERIAL S.A en su misión destaca  tener variedad de producto, servicio, asesoría y financiamiento. Según lo observado se deduce el cumplimiento en la variedad y el stock de productos, sin embargo, en cuanto al servicio y asesoría al cliente, se presentan deficiencias en la rapidez, interés, calidad y en lo oportuna de la atención. Debido a la falta de pro actividad y desgano del personal para abordar al cliente y preguntarle por dudas o problemas. Por lo tanto, según la misión planteada por la empresa y el análisis observado en el punto de venta, se puede concluir una falta en la coherencia entre  la identidad de la empresa y lo que pretende proyectar a su público objetivo en su misión.

Visión

Ser la empresa líder en productos y servicios para mueblistas y profesionales de la construcción, ayudando de modo sostenible, a hacer realidad sus sueños y proyectos, siendo querida, admirada y respetada por clientes, trabajadores y proveedores.

• Dentro de la visión se encontró el objetivo a largo plazo ideal de la empresa, la cual pretende estar posicionada como líder dentro del rubro de ferretería, específicamente en el segmento mueblista. Según lo anterior, se deduce que la empresa no cuenta con los medios para alcanzarlo, ya que si bien por un lado, la empresa en infraestructura, variedad de productos y cantidad de puntos de venta, se encuentra bien posicionada dentro del mercado, por otro lado no existe una concordancia entre su identidad y la imagen que pretende proyectar hacia sus clientes, dejando de lado un protocolo de ventas eficiente que asegure una atención de calidad, punto clave para lograr los objetivos de venta de la empresa y lograr posicionarla en el largo plazo.

Valores

Atención de Calidad y Personalizada

Asesorar al Cliente

Cuidado al medio ambiente

Responsabilidad Social

Relaciones Laborales

• Estos valores son los pilares fundamentales de la organización y representan la cultura e identidad de la misma. Por lo tanto deben reflejarse en la imagen que proyecta la empresa. En el caso de Imperial S.A esto no sucede en gran parte de los puntos de venta, donde predomina el desinterés por los clientes, falta de asesoramiento y calidad en la atención.

Análisis PESTA

Político: Chile es un país que se organiza como una República basada en una democracia parlamentaria, en que el presidente está dotado de poderes extensos. En nuestro país actualmente existe desconfianza con los temas políticos y este hecho se debe principalmente a los casos de corrupción ocurridos en nuestro país.

Actualmente existe un alto grado de insatisfacción política de la personas y esto puede ser un elemento negativo  a la hora de confiar en las empresas de un determinado sector, puesto que la corrupción y las colusiones son hechos reales en nuestra sociedad y la personas pierden cada vez más la confianza si estos hechos prevalecen. Por lo que se vuelven en cierta manera personas frustradas y exigentes a la vez a la hora de reclamar por sus derechos y servicios o productos contratados, en definitiva son personas que tienen mucho que decir pero pocas instancias para comunicarse.

Según una encuesta de desarrollo humano realizada en 2013 (antes de que se descubrieran nuevos casos de corrupción), nos encontramos con que un 55% de la población no tiene interés en ubicarse sobre el eje izquierda-derecha, que solo un 20% de la población está interesada en la política y que sólo un 22,5% de la población estima que la política influye en su vida.

Este hecho genera desconfianza para cualquier empresa ya sea en el ámbito interno (trabajadores) y externo (clientes) puesto que las personas no creen en figuras de mando por la inestabilidad existente. Sin embargo Imperial al igual que cualquier empresa debe cumplir con diferentes normas generales:

• Ley Laboral (Que nuestro estructura organizacional este acorde a esta ley, es decir que se cumplan con todos los derechos de nuestro trabajadores, es decir horas de trabajo (8hrs al día), Descansos semanales (1 día a la semana y dos domingos al mes por trabajador), y Sueldos específicos para cada uno de los trabajadores dependiendo de sus servicios prestados a nuestra empresa.
• Normas relacionadas al correcto actuar de las ferreterías, sobre todo las dedicadas al área de las maderas, puesto que deben realizar sus actividades conforme al cuidado del medio ambiente, la emisión de gases, ruido, tener personal calificado para realizar estas tareas y su consecuente cuidado.

Económico: Se espera que este año haya una recesión económica en China el cual tendría consecuencias poco alentadoras para nuestro país, sin embargo se espera que en el peor de los pronósticos Chile se vea afectado en una baja del crecimiento del PIB, que pasaría de 2,5% a 1,2%, una diferencia de 1,3 puntos porcentuales.

• Por otro lado las tazas de inflación IPC es de 0,3% mensual y 4,7% anual.

• La tasa actual de interés en nuestro país es de 3,25% la cual fue propuesta y establecida por el consejo del Banco Central de Chile en octubre de 2015.

Primero habría que considerar que Imperial destaca por la importancia de la venta de maderas en sus tiendas.

Con esta premisa trataremos lo referente al sector forestal en nuestro país y la importancia de este sector en las áreas económicas de crecimiento. Tenemos que el sector forestal aporta en total 2,7 billones de pesos anuales al PIB, donde las principales áreas serían del sector silvícola forestal y las sub áreas del forestal que incluyen muebles, celulosa, imprenta, papel y maderas. Por lo que se puede concluir que esta área está en un constante movimiento y las empresas deben ofrecer el mejor servicio y producto a sus clientes puesto que la competencia es amplia.

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