Plan de marketing para una mejorar el servicio al cliente de una empresa de capacitaciones

INDICE

I. Resumen Ejecutivo 1

II. Selección del producto a desarrollar 3

III. Planteamiento de los Objetivos 3

a) Objetivos generales 3

b) Objetivos específicos 3

IV. Análisis de la Situación 3

a) FODA

V. Entorno Externo 4

a) Fuerzas competitivas

b) Fuerzas económicas

VI. Análisis Factibilidad Técnica 5

a) Consideraciones tecnológicas

VII. Planteamiento Estratégico 6

a) Selección de mercado meta

b) Selección del posicionamiento

c) Definición de las estrategias

VIII. Plan de ventas 7

a) Pronóstico de ventas

b) Tipo de fuerza de ventas

c) Presupuesto

I. Resumen Ejecutivo

En la actualidad, los clientes, siempre buscan calidad, empieza con el deseo de cubrir una necesidad con un producto, a bajo costo, con durabilidad, con la posibilidad de varias opciones en el mercado, etc. Los servicios ofrecidos no se quedan atrás, se buscan aquellos que satisfacen las necesidades entregándole al mismo tiempo una buena atención donde la amabilidad sobresalga, sobre todo, la información impartida sea correcta, se preste una guía en cada paso, entre otras.

El cliente actual es más complejo que hace 15 años atrás, la época en la que se manifiestan los mueve a exigir más al menor costo y mejor calidad. La decisión de compra está ligada a la información que recibe la persona, la misma puede venir de diferentes vías como puede ser el internet, el periódico, revistas, pero la fuente de información más común es la que se obtiene de parte de otra persona. No hay una situación más incómoda como cuando un cliente se presentas en un establecimiento de servicio y la persona que tiene como tarea hacer que la experiencia en el lugar sea la mejor hace todo lo contrario.

El servicio brindado a un cliente forma parte vital para garantizar, en parte, que el mismo regrese y se vuelva fiel al establecimiento. Una palabra, una acción o una solución presentada hace la diferencia al momento de retener a un cliente. Es por esto que se están empezando a implementar metodologías que permiten medir el grado de satisfacción del cliente para de esta forma poder idear mecanismos de atracción y retención. El servicio al cliente es la principal herramienta para lograr esto, sin embargo, se han creado departamentos de servicio al cliente donde principalmente lo que se hace es estandarizar a los clientes, para seguir un protocolo o manual de acuerdo a la circunstancia en la que se presentó dicho cliente, esto como resultado lo que provoca es hacer que el cliente se sienta poco escuchado e incomprendido. No se puede pasar por alto que el factor humano juega un papel sumamente importante en lo que respecta el trato con el cliente lo que crea una cadena jerárquica cuando surge algún problema con el cliente, esto en parte está muy asociado a la falta de empoderamiento con las que cuentan los colaboradores que trabajan en esta parte vital.

Debido al gran desarrollo que está experimentando el comercio, la aparición de nuevos productos y servicios no se cesa, y aun mas, con la ayuda de la tecnología que impulsa la popularidad de los mismos. Es por esto que surge la necesidad de segmentar aún más los mercados con el objetivo de satisfacer mejor a un cliente que en su mayoría de los casos esta mejor informado y exigente.

Para poder sobrevivir en estos días de cambio constante, es importante desarrollar una ventaja competitiva sobre la competencia que sea única y realmente diferenciadora. Preparar al recurso más valioso dentro de cada organización es la clave para que las empresas perduren en el tiempo.

El plan presentado a continuación mostrara los beneficios que otorga preparar a su personal de servicio al cliente bajo los parámetros se servicio actuales garantizando la experiencia satisfactoria del cliente, lo cual genera, en la mayoría de los casos, fidelización del cliente.

Selección del producto a desarrollar

Talleres. Se desarrollan talleres de una duración no máxima a 16 horas donde se les presentaran prácticas y ejemplos de cómo trabajar con personas en situaciones en específico.

Cursos. Mas teóricos que prácticos están diseñados para fortalecer las actitudes y aptitudes que se tienen frente al cliente para de esta forma disminuir la insatisfacción del cliente.

Diplomados. Teóricos y prácticos con una duración de 36 a 80 horas, buscan desarrollar al personal con todas las herramientas y conocimientos necesarios para desempeñar una labor con extrema facilidad y desenvolvimiento

II. Planteamiento de los objetivos

a. Objetivo general

 Desarrollar competencias profesionales en el manejo del servicio al cliente

b. Objetivos específicos

 Mejorar las destrezas con el manejo del servicio al cliente.

 Satisfacer las necesidades de capacitación en servicio al cliente

 Ser la empresa con el mejor programa de capacitación en servicio al cliente

 Contar con el respaldo de la experiencia para lograr la satisfacción de nuestros clientes

 Crear un ambiente dinámico y capaz de responder a la demanda de capacitaciones en servicio al cliente

III. Análisis de la situación

a. FODA

Fortalezas.

 Docentes titulados en las mejores universidades y con experiencia laboral.

 Infraestructura adecuada para la enseñanza.

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