PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOSTAL “BIANGEL”

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IPAE

INSTITUTO DE ACCION EMPRESARIAL

ESCUELA DE EMPRENDEDORES

CARRERA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOSTAL “BIANGEL”

PROYECTO EMPRESARIAL VI SEMESTRE

INTEGRANTES DEL GRUPO PROMOTOR

AGUADO IBAÑEZ CANDY LADY

MUÑOZ MORALES ANGELLO MICHELL

ICA-PERÚ

2017

INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN                                                                        

CAPITULO I

TEMA DEL PROYECTO EMPRESARIAL                                

CAPITULO II

RESUMEN EJECUTIVO

2.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA                                                

2.2 JUSTIFICACION DE LA MEJORA EMPRESARIAL.                                

2.3 JUSTIFICADORES DEL IMPACTO DE LA MEJORA EMPRESARIAL        

CAPITULO III

RESEÑA DE LA EMPRESA

3.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

3.2 DOCTRINA EMPRESARIAL

3.3 TRAYECTORIA EMPRESARIAL

CAPITULO IV

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

4.1 ENTORNO EMPRESARIAL

4.1.1  ANÁLISIS DEL SECTOR

4.1.2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

4.1.3 FODA

4.2 PERSPECTIVA DE DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

        4.2.1PERSPECTIVA FINANCIERA

INTRODUCCION

El éxito de una empresa depende de las decisiones correctas que se tomen desde el primer momento, es decir, sus estrategias de posicionamiento, el control administrativo, y el producto final. Con todo este conjunto de virtudes se diseñan estrategias para dar a conocer a los consumidores aquellos atributos que queremos proyectar de nuestra empresa.

Hoy en Perú, es importante que las organizaciones que buscan la excelencia en el mercado desarrollen estrategias de servicio al cliente las cuales le permitan conocer mejor quienes son sus clientes, ¿Quiénes son sus clientes más recurrentes?, ¿Cuál es su patrón y por qué?, ¿Qué necesitan?, ¿Qué desean?, ¿Cómo? Y ¿En qué momento lo necesitan? En definitiva, las empresas deben conocer a sus clientes para establecer una relación duradera y rentable con ellos.

La calidad de atención al cliente, es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de boca  en boca.

La competitividad y la apertura de un gran número de hospedajes en la ciudad de Ica ha aumentado, comparado con años anteriores, esto ha generado que cada hotel o servicio de hospedaje, mejore su relación con los clientes y que sus servicios que brindan sean más accesibles y llenen sus expectativas.

En el Hostal “BIANGEL”, se ha detectado una problemática administrativa y es que no se conoce a ciencia cierta cuál es la actual satisfacción del cliente respecto a los servicios que se ofrecen en la actualidad, ello conlleva a la incertidumbre en la toma de decisiones muchas veces dentro de la organización, pues los clientes son volubles, no mantienen una frecuencia establecida, en ciertos casos cambian a la competencia y ello genera preocupación en la administración actual.

Este problema, se ve reflejado en muchos aspectos, pero principalmente el financiero y del volumen de consumo de los servicios, pues cuando gradualmente no se cautiva al cliente, es porque la administración no está empleando o ejecutando una correcta política de servicio al cliente.

El presente proyecto tiene como objetivos primero diagnosticar el proceso actual de atención al cliente, para con esto observar sus fortalezas, debilidades, acciones y estrategias que emplean en la actualidad. Segundo diseñar un plan de mejora para la atención a los clientes. Y por último describir el proceso de implementación del plan de mejora para la prestación del servicio al cliente en el Hostal “BIANGEL”.  

CAPITULO I

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE  EN EL HOSTAL “BIANGEL”

CAPITULO II

RESUMEN EJECUTIVO

CAPITULO II

    RESUMEN EJECUTIVO

2.- RESUMEN EJECUTIVO

2.1. Identificación del problema

En la empresa existen diversos inconvenientes en los procesos administrativos; más en relación al servicio al cliente tales como un bajo manejo de información, falta de control y supervisión en sus procesos como muchos otros factores que limitan el potencial de la empresa en su actividad diaria.

La empresa ha enfrentado problemas en cuanto a la calidad del servicio, por ello dicha errada orientación al cliente ha provocado que se tengan que analizar los elementos como las actitudes, procedimientos y demás que se generen en la prestación del servicio como tal. La situación actual de la empresa no nos permite conocer cuál es la actual satisfacción del cliente respecto a los servicios que se ofrecen en la actualidad, lo cual limita el potencial de la empresa y genera dudas en la toma de decisiones. Más aun,  hace que la fiabilidad de los clientes sea voluble, disminuye la capacidad de ingresos; ademas de conllevar a conflictos y  descoordinaciones entre las diferentes áreas en busca de respuestas a esta problemática  

Por esto que se va a implantar métodos de administración moderna para centrar los esfuerzos de la organización y re-potencializar a Hostal “BIANGEL”, como una empresa líder en el servicio de hospedaje a nivel local.

A partir del plan de mejora que se realizara en la empresa se orientaran los procesos a cambiar y cuales deben seguir funcionando para determinar una mejor calidad de servicio y unos objetivos definidos que conlleven al crecimiento de la empresa, y asi poder mejorar los vínculos comerciales/emocionales entre la empresa y los clientes.

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