MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA CONFIE DE LA CIUDAD DE NEIVA

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JUSTIFICACION Y OBJETIVOS

CORRECCION A TITULO Y DEFINICION DEL PROBLEMA

REVISION DE LA LITERATURA

DISEÑO METODOLOGICO

CURSO:

INTRODUCCION A LA INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:

 DENISSE NATHALIA CASTRO GONZALEZ, ID 000544214

WILLINGTON EDUARDO SUAREZ, ID 000534187

ROCIO YASMIITH CRUZ VARGAS, ID 000443989

PROFESOR:

EDUARDO TOVAR MURCIA

NRC 1685

COORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNIMINUTO

NEIVA, HUILA

2016

ACTIVIDAD 3

TITULO

MEJORAMIENTO  DEL  SERVICIO  AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA  CONFIE DE LA CIUDAD DE NEIVA

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA   

La Cooperativa Coonfie es una identidad de ahorro  que ofrece servicios financieros y a la vez ofrece beneficios sociales a sus  afiliados que los denomina socios.

La cooperativa es de origen huilense, lleva más de 60 año en la región y se consolida a nivel nacional como una empresa exitosa y sólida en el sector de las finanzas. Este logro es alcanzado por su forma de administración y estructura organizacional colectiva. Más que su objeto económico, maneja estrategias o  prácticas de solidaridad como: fomentar el deporte, actividades sociales y actividades ambientales y así incentivar el trabajo en grupo hacia el logro comunitario.  

En su evolución orientada al liderazgo en entidades financieras de esta índole implementa la expansión de oficinas físicas en varios departamentos del país ofreciendo así una mayor cobertura geográfica y mayor cercanía a  sus usuarios y socios. Dentro de todos sus retos hace grandes esfuerzos por tener un servicio  diferenciado y que le permita ser altamente competitiva en el medio.

Partiendo del concepto de servicio al cliente que  es la atención adecuada, ágil, oportuna y eficaz para dar respuesta a las necesidades y requerimientos de las personas que solicitan  los servicios de la Empresa, dando toda la importancia al cliente.

El servicio al cliente prestado actualmente presenta oportunidades en su eficiencia, es una de las variables que nos llama la atención para implementar un estudio de investigación con el objetivo de realizar un análisis en las fallas e implementar estrategias de mejoramiento continuo para que la cooperativa continúe en su ascenso a la excelencia y sea perdurable en el tiempo, teniendo como enfoque primordial el servicio al cliente.

 “El servicio al Cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos; de esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa” (Serna, Año 2006 página 19).

 “La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente  muy satisfecho se mantiene  leal más tiempo, compra más, habla favorablemente de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio” (Kotler, omarmacias.com)

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Nuestro proyecto de investigación será revisar el plan de servicio al Cliente  que maneja la cooperativa Coonfíe para mejorarlo, respondiendo el siguiente interrogante:

¿Qué estrategias se pueden implementar en la cooperativa Coonfie para mejorar el servicio al cliente?

JUSTIFICACIÓN

En el proyecto de investigación tenemos en cuenta las siguientes áreas:

Empresarial: Para la Cooperativa Coonfie el saber que está pasando con el servicio al cliente traerá beneficios, como identificar fallas en la aplicación del manual existente; brindara herramientas para la toma de decisiones que mejoren el servicio, dará una visión más amplia y real de el servicio prestado interna y externamente de la entidad.  

Un cliente, bien atendido, podría ser más valioso que invertir mucho dinero en publicidad. El buen servicio multiplica las ventas, si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán puertas que usted mismo no podría abrir jamás” (Rohn , akifrases.com ).

Académico: Para el perfil académico que busca la Universidad Uniminuto en las Ciencias Empresariales, los temas relacionados con la empresa son de gran importancia, y para nosotros como estudiantes de administración de empresas nos permitirá reforzar todos los conocimientos adquiridos aplicándolos en este proyecto investigativo acerca del servicio al cliente.

Personal: desarrollaremos una competencia de investigación que nos permitirá tener un conocimiento más amplio de las posibles falencias y soluciones que se puedan presentar en una entidad y que podamos tomar como referencia en el momento de crear nuestra propia empresa o aplicarla donde laboremos.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

• Proponer plan de mejoras en el manual de servicio al cliente de la Cooperativa Coonfie de la ciudad de Neiva.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Identificar las fallas que están afectando el servicio al cliente de la Cooperativa Coonfie de Neiva
• Describir el Manual de servicio al Cliente de la Cooperativa Coonfíe.
• Verificar los procedimientos realizados en las diferentes áreas del servicio al cliente.
• Conocer la capacitación recibida por los empleados referente al servicio al cliente
• Observar en que área se presenta el mayor número P.Q.R por los clientes y usuarios.

REVISION DE LA LITERATURA

La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise nuestro negocio. Para que esto último no suceda, es necesario hacer esfuerzos específicos, coherentes y continuados. La secuencia de defectos y los planes para lograr superarlos están claramente desarrollados en este libro. No lo entenderán quienes no quieran mejorar su gestión porque, como dice un refrán popular, no hay peor sordo que el que no quiere escuchar.

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