POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

SERVICIO AL CLIENTE

El cliente ha sido la parte fundamental de las entidades financieras, pero en ocasiones vemos que los clientes se encuentran lejos de los intereses debido a que estos entes tienden a confundir a los usuarios con compradores y no como la persona a la cual se le brinda un servicio o producto.

En los últimos años los clientes han obtenido un poder de negociación al existir gran variedad de entidades financieras y pueden elegir a quien y cuando comprarle, es por esta razón que el valor agregado que se le dé al producto o servicio se convierte en un factor fundamental, dándole al servicio al cliente la causa que marca la diferencia en el mercado.

La tarea ahora para la entidades financieras es la de encontrar una estrategia que le permita una ventaja competitiva que las diferencie de otras, esa ventaja es la del servicio al cliente que es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores a los clientes. El Servicio hoy en día, es una de las ventajas competitivas más importantespara establecer la diferencia entre una y otra organización, y las formas de impulsar u otorgar el servicio están limitadas solo por la organización misma.

Pero solo es posible tener un buen servicio al cliente cuando se tiene perseverancia, continuidad e integridad en la prestación y por esto debe contener condiciones que motiven al funcionario, que este entienda que el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud. Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoría de los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.´

En síntesis el servicio en el área de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestación de un excelente servicio y este debe estar provisto de las siguientes premisas:

• El trámite de y una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución

• Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.

• De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción.

• Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna

• Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.

El éxito de una organización, es la reducción costos y la satisfacción de sus clientes depende esencialmente de la calidad del servicio, convirtiéndose en un elemento diferenciador y en una de las principales ventajas competitivas de la organización.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS DEL GRUPO BANCOLOMBIA

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