Pauta de respuestas área administración y RRHH

PAUTA GRADO FEBRERO 2022

ÁREA ADMINISTRACIÓN:

1. Según el caso, en el año 2008 la dirección de Levendary Café, le solicitó a su equipo de estrategia que investigara las oportunidades en China, y tras revisar los resultados de la investigación, decidieron llevar el negocio dicho país. Poco tiempo después, en 2009 Louis Chen asume el desafío de abrir el mercado estableciendo una posición fuerte como base para las franquicias en el resto de China. En enero de 2010 Chen abrió su primer establecimiento, y en un año ya eran 23 restaurantes.

En relación a lo expuesto anteriormente responda:

1. Desde la perspectiva del proceso de planificación estratégica, evalúe (con tres argumentos) las acciones implementadas por L. Chen antes de comenzar las operaciones en China.

R: En primer lugar es importante resaltar que el proceso de planificación estratégica conlleva de varias etapas fundamentales para su buena implementación. Requiere de un análisis de la visión y misión de la empresa, análisis interno y externo, FODA y principalmente el planteamiento de objetivos específicos (SMART). Desde esta perspectiva podemos evaluar las acciones implementadas por L. Chen antes de comenzar a operar en China:

1.- Si bien realizó un buen análisis de las oportunidades en China y del entorno,  y se preocupó de conocer las preferencias de los consumidores, no fue suficiente para elaborar un plan estratégico que él mismo declara no tener.

2.- Por otra parte a pesar de haberse involucrado durante 6 semanas recorriendo distintos establecimientos y locales en USA, no se alcanzó a impregnar de la misión y la visión de la empresa, puesto que éstas no fueron replicadas finalmente en China.

3.- Por último, el aspecto más importante del proceso de planificación, la fijación de objetivos específicos, no fue desarrollada por Chen, ya que sólo se fue a iniciar las operaciones con una meta muy general y poco precisa de establecer una posición fuerte en el mercado como base de las franquicias en China. Esto conllevó a que no se pudieron establecer criterios claros para el control de su gestión, debido a que no existían objetivos medibles con los cuales poder realizar dicho proceso.

En resumen, si bien Chen implementó correctamente algunos elementos centrales del proceso de planificación estratégica, falló en un elemento fundamental en cuanto a la fijación de metas claras y concretas.

 NOTA: Es importante resaltar que la pregunta solicita expresamente EVALUAR las acciones implementadas en el contexto del proceso de planificación, por lo cual no se considera correcto una mera descripción de dichas acciones.

1. Proponga dos indicadores de control orientados a mejorar la gestión de los locales de Levendary tanto en USA como en China.

R: Para proponer indicadores de control es necesario contar con metas específicas, y como en este caso no las hay, sería lógico que se planteen indicadores relacionados con los elementos que más preocupan para llevar una buena gestión de los locales. Dentro de estos podemos destacar:

• Indicador de satisfacción de clientes: Siempre ha sido el foco de Levendary y por lo mismo requiere de permanente evaluación.
• Indicador de calidad: Otro elemento fundamental en la propuesta de valor, por lo que debiera ser medido para mantener los estándares altos.
• Indicador de ventas: Como tercer indicador se puede mencionar que se deben medir de manera permanente y realizar comparaciones entre locales para evaluar la gestión.

1. Considerando la evaluación negativa de la gestión en China. ¿Cómo la estructura de esta empresa podría estar colaborando al desempeño deficiente de Louis Chen? ¿Qué cambios propondría en la estructura para ayudar en la gestión y los resultados en China?

R: Tal como se menciona en el caso, el negocio de Levendary estaba basado en una organización o estructura bastante compleja. En el anexo 1 del caso podemos observar el organigrama de levendary, en el que notamos que Chen depende directamente del Directos de Operaciones, quien era el responsable de las operaciones cotidianas de la empresa en USA, lo cual le permitía tener un control cercano de los gastos en los establecimientos y además una supervisión de los estándares operativos. Por otra parte contaba con otros tres cargos que dependían directamente de Nick White, por lo cual era muy poco probable que pudiera controlar las operaciones en China a cargo de Chen. Este aspecto afecta negativamente en el desempeño de Chen, puesto que la estructura está sobrecargada en el director de operaciones, por lo cual lo recomendable sería o bien que pudiera depender directamente de Peter Steele, el director de franquicias, asignándole a ese cargo la responsabilidad del control de las franquicias y establecimientos internacionales. Otra solución, aunque más difícil, costosa y lenta de ejecutar, sería contar con una división internacional establecida dentro del organigrama, que pueda controlar tanto las operaciones en China como en el resto de los países donde se puedan expandir.

1. Ante la llegada de cadenas extranjeras, las cadenas chinas habían empezado a aprender de estos nuevos competidores, y se empezaron a centrar en la estandarización y el control estricto de las materias primas, la preparación de los alimentos y el servicio. Sin embargo, Chen con Levendary estaba haciendo lo opuesto, abriendo locales con grandes diferencias no sólo en la ambientación sino también el menú de cada uno.

En relación a lo anterior:

1. ¿Qué tipo de estrategia competitiva implementó Chen con Levendary en China? Justifique su respuesta con al menos dos argumentos válidos.

R: L.Chen en China quiso implementar una estrategia de diferenciación, ya que:

• Adaptó los locales a las necesidades de cada segmento en particular, lo cual se aleja de la estandarización propia de una estrategia de liderazgo en costos.
• Por otra parte Levendary tanto en USA como en China siguen la misma filosofía enfocada en el cliente y su satisfacción, como también en la calidad de sus alimentos superior a la de sus competidores.
• Otro argumento válido, tiene relación con mantener en China el servicio personalizado, que se adaptaba a las peticiones de los clientes.

1. Evalúe la pertinencia de haber implementado esta estrategia en China, fundamente y justifique.

R: Claramente es pertinente utilizar esta estrategia, pues se mantiene alineada con la estrategia en USA, el problema está en que ésta fue mal implementada, ya que al existir tantas diferencias en los locales y cambios en el menú, se puede provocar un importante daño en el posicionamiento y en la imagen de marca que Levendary quiere mantener de acuerdo a su filosofía.

1. Proponga 3 acciones concretas  para implementar de mejor manera la estrategia y hacerla más efectiva.

R: Para implementar correctamente la estrategia de diferenciación en China se puede tomar las siguientes acciones:

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