Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.Tipos de PQRS

PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Tipos de PQRS

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 La cliente coloca un RECLAMO.

Para continuar con la tarea según el video “Atención a Clientes 3 | Títeres incómodos Subtítulos en inglés (https://www.youtube.com/watch?v=d7MDr7vMJ3A)” el cual representa una situación más bien común en cualquier empresa y es la llamada de un cliente para solicitar una ayuda en su servicio por un mal funcionamiento del mismo. Como indique anteriormente para mí es un RECLAMO. Debemos tener muy presente una serie de premisas básicas que definen la importancia de atender como es debido los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes ya que estos representan la continuidad y afianzamiento de la relación comercial entre la empresa y el cliente.

Hay que tener en cuenta que los PQRS son generados por una razón valedera y generalmente es por aquello que causa algún nivel de insatisfacción del cliente acerca del servicio que adquirió con la empresa.

Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer conocer a la empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del servicio que adquirió por medio de la empresa. Para atender este reclamo el asesor de servicio al cliente debe esmerarse en la calidez de la atención, resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se preocupa por sus necesidades y deseos. Además de ser asertivo es decir lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento oportuno, con las palabras y el tono adecuado. Centrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Esto implica no tomar partido de forma emocional a las quejas o reclamos del cliente. Se debe tener puntos claves para manejar acertadamente los PQRS

• Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.
• Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
• Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido del cliente.
• Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y los reclamos.
• Mostrar interés y atención.
• Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación hacia una solución o acuerdo.
• Tomar nota de los que el cliente expresa.
• Utilizar interrupciones corteses.
• Explicar por qué se interrumpe.
• Utilizar el nombre de los interlocutores.
• No decir la palabra NO de forma directa sino indirecta.
• Tono de la voz.
• Vocalización correcta de las palabras.
• Fluidez de las ideas.
• Claridad al exponer las posibles soluciones evitando lenguajes complejos que el cliente no entiende.

Es claro que estos tips son algunos que el agente del servicio al cliente no ha cometido faltándole al respeto de manera clara y directa con la cliente, es evidente que la empresa debe contratar a una persona con las capacidades y habilidades para solventar cada PQRS que se presente, lo fundamental es demostrarle al cliente que es importante y solucionar su inconveniente. La buena resolución de los PQRS genera un apego y satisfacción para el cliente generando una continuidad del servicio.

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