Tipos De Quejas

TIPOS DE QUEJAS

Quejarse no es lo mismo que criticar. Las quejas expresan la insatisfacción que siente una persona, mientras que las críticas pueden ser una observación objetiva e imparcial acerca de una persona y objeto.

Partiendo de las investigaciones realizadas acerca de la psicología de los consumidores, las quejas pueden ser o no COADYUVANTES.

- Las quejas que coadyuvan son las que se manifiestan con el propósito de modificar un estado de cosas poco deseable. Por ejemplo: Quejarse con un camarero de que la carne no está bien cocida es una queja que coadyuva. Es interesante señalar que las investigaciones indician que las quejas que coadyuvan sólo representan un porcentaje mínimo de las que se expresan todos los días.

- Las quejas que no coadyuvan son manifestadas sin la expectativa de que un estado de cosas poco deseables se modifique. Este tipo de quejas son expresadas con mucha mayor frecuencia que las que coadyuvan. Por ejemplo, las quejas contra el clima, por ejemplo: ¡Hace demasiado calor!, son expresadas sin la esperanza real de que las condiciones cambien. Otro tipo de queja que no coadyuva es la se expresa a un tercero, en lugar de manifestarla a la parte que ha ofendido, Por ejemplo, si usted se queja con un amigo de que su compañero de cuarto es un patán, su queja no coadyuvará a nada.

Las quejas también se clasifican en OSTENSIVAS O REFLEXIVAS.

- Las quejas ostensivas van dirigidas contra algo o alguien que no está dentro del terreno del quejoso.

- Las quejas reflexivas van dirigidas a algún aspecto interno del quejoso.

Normalmente, las quejas tienden a ser más bien ostensivas que reflexivas por dos razones. En primer lugar, las personas normalmente evitan hacer comentarios negativos sobre ellas mismas, para no reforzar su autoestima negativa. En segundo, las personas rara vez quieren hablar de sus atributos negativos con otras personas.

...