COMO MANEJAR CUALQUIER TIPO DE QUEJA

COMO  MANEJAR CUALQUIER TIPO DE QUEJA

Si nuestra política no va a ser solo darle la bienvenida a las quejas, sino también fomentarlas activamente, entonces tenemos que ser expertos en manejarlas para que podamos transformarlas en momentos de la verdad, para usarlas como oportunidades para construir la lealtad del cliente.

Piense como si fuera el cliente. En primer lugar, tiene  una queja, lo que significa que está molesto por alguna razón. Puede estar en cualquier lugar de la escala emocional: de medianamente irritado o extremadamente molesto, y quejarse solo empeorara la situación. Pero a pesar de todos estos sentimientos presenta una queja y se encuentra con desinterés, culpa, engaño o incluso grosería.

También necesitamos estar consiente de cómos nos sentimos cuando nos enfrentamos a un cliente enfadado o molesto. Incluso la persona más amable, la más racional puede descubrir que tiene raciones físicas ante un cliente muy molesto, por lo que es importante contar con ciertas estrategias para tratar con el cliente,

Tenga en mente los siguientes datos estadísticos para recordar que tan importante es recibir quejas y escuchar a los clientes molestos.

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1. Setenta por ciento de los clientes que presentan una queja volverán hacer negocio con usted si le resuelven a su favor.
2. Noventa y cinco por ciento de los clientes que presentan una queja volverán hacer negocios con usted si le resuelve al instante.

COMO TRATAR CON CLIENTES QUE ESTAN MUY MOLESTOS

Para ser expertos en el manejo de quejas, necesitaras todas las habilidades interpersonales expuestas en el capitulo2.El elemento clave es la habilidad de primero entender los derechos y las necesidades de otra personal

La razón por la que puede ser un desafío es que nuestra conducta natural es pasiva o agresiva e invoca nuestra respuesta de lucha e invaccion.Cuando estamos en una situación en una situación donde el cliente está molesto y es agresivo, nuestro cuerpo reacciona porque es una situación de tensión. Esto significa que nos preparamos físicamente para tener una respuesta inmediata ante una amenaza.

RESPUESTA DE LUCHA/EVASION ¿QUE ME ESTA PASANDO?

• Aunque de temperatura, sentirse sonrojado, incluso empaparse de sudor.
• Sin aliento
• El corazón late más rápido.
• Tensión y temblor muscular.
• Inquieto y agitado.

Lo que significa es que en ese momento somos más impulsivos, tenemos pensamiento de querer salir corriendo, lo cual puede llevar a un comportamiento agresivo, que más tarde lamentaríamos, o podemos retraernos y evitar consumir cualquier responsabilidad.

¿CUAL ES SU POSICION PREDETERMINADA?

Analizamos cual es la respuesta ante el efecto físico, es bueno atender cual es la conducta que muy probablemente adoptaremos: agresiva o pasiva. Le puede ayudar a estar más consciente de que está haciendo y que estrategias puede adoptar, para abrirle paso a esa conducta.

INTERPRETACION DE LAS CONDUCTAS

A continuación se explica a grandes rasgos los cuatro estilos principales. Es importante reconocer que estos no necesariamente describen a la persona, sino más bien su conducta en un momento determinado.

CONDUCTA PASIVA

Este tipo de conducta a menudo es ocasionada por la falta de autoestima y confianza, evita expresar necesidades o u opiniones o se manifiesta por medio de pedir disculpas.

EJEMPLOS: “No tengo la experiencia para tratar el problema.  

                     “Voy a tener que remitirlo al gerente.

                     “Espero que no le moleste lo que voy a decir.

La conducta pasiva puede originarse por el deseo de agrandar y de evitar un conflicto, Pero al cliente puede parecerle que al asistente de servicio al cliente no está asumiendo responsabilidad.

CONDUCTA AGRESIVA                      

Aunque cuando esta conducta puede abarcar enojo, gritos y otras reacciones más, no necesariamente es todo. Cualquier conducta infrinja los derechos de otra persona es una conducta agresiva.

EJEMPLOS: interrumpir al cliente cuando cuando está tratando de explicar una situación o asumir una posición contraria, sin mostrar a precio hacía la persona.

La persona a menudo no se da cuenta de que está haciendo agresivas.

CONDUCTA AGRESIVA PASIVA

Es la más destructiva de todas. Es donde nos retraemos y adoptamos un un comportamiento pasivo hacia el cliente.

CONDUCTA FIRME Y ENERGETICA

Este tipo comportamiento se basa en la honestidad. Expresar claramente necesidades sentimientos y opiniones, decir directamente sin disculpas.

CONVIERTE AL CLIENTE EN NUESTRO ALIADO

Debido a que esta calmado y pensando racionalmente, puede utilizar las siguientes ideas para hacer que el cliente pase, en la escala emocional del enojo a ser defensor y a ser más leal con usted.

RECONOCER EL ENOJO

• Cuando un cliente está enojado y trata de comunicarse con usted, está iniciando una cadena de comunicación; no responder lo deja sin conexión.
• Por tanto, sino reconoce su forma de comunicación, es decir el enojo el cliente puede valerse de cualquier cosa que lo haga sentirse escuchado y entendido.
• Puede evitar que sus clientes molestos se enojen más reconociendo con firmeza su enojo y respondiendo a él.

APRECIO Y DISCULPA

Cuando alguien dice lo siento y lo dice de corazón, nos lleva a la empatía  y al perdón. Esto conduce al cliente a un lugar donde empieza a sentir que está en sociedad con usted. Sin importar si la culpa recae sobre el cliente o sobre la compañía, siempre discúlpese.

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