Casos de tipos de clientes - queja al departamento de sugerencias y reclamos

Programa de Formación: TECNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL

Número de Ficha: 953672

Competencia: Interactuar con los clientes de acuerdo a las políticas y estrategias de servicio de la compañía.

Consulte el material adjunto y siguiendo como modelo de los casos de manejo de clientes difíciles, diseñe 3 casos aplicados a las operaciones logísticas, y cargue en éste espacio el caso y su análisis respectivo. Prepárese para presentar al grupo de aprendices en la siguiente sesión de clase.  

Caso 1

En la empresa Pepsico Zf Ltda, el cliente Jose Fabian Ramirez , pasa una queja al departamento de sugerencias y reclamos, debido a que en un paquete de papas le salió un tornillo pequeño:

Jose Fabian Ramirez: Buen dia señorita, necesito hacer un reclamo

Recepcionista de Pepsico: Pepsico ltda Zf ,con quien tengo el gusto

Jose Fabian Ramirez:  Con Fabian Ramirez

Recepcionista: permítame ya le comunico la persona encargada. Por favor espere en la línea

Pasados 5 minutos contestan:

Oficina de Produccion:  Buenas tardes. Area de producción habla Juan…

Jose fabian Ramirez: buenas tardes joven, llevo esperando un buen tiempo y necesito pasar un reclamo por favor, diríjame la llamada con el área correspondiente por favor…

Oficina de producción: ya le comunico con recepción.

Recepcionista: Pepsico ltda Zf ,con quien tengo el gusto?

Jose fabian Ramirez: señorita usted hace un rato me comunico con el área de reclamos y me paso la llamada a otra parte, que falta de respeto será que me puede ayudar o qué hago?

Recepcionista: discúlpeme señor ya lo comunico..

Departamento de Sugerencias y reclamos: Buen día sugerencias y reclamos habla Andrea, con quien tengo el gusto?

Jose fabian Ramirez: por fin. Señorita necesito realizar un reclamo de unas papas que compre en el éxito y mi hija menor las estaba consumiendo y se hallaba un tornillo pequeño, y no puedo dejar así, ya que eso hubiera causado un accidente a mi pequeña.

Departamento de Sugerencias y reclamos: claro señor, los pasos a seguir son los siguientes: Envíe una comunicación escrita a la Calle 110 #9-25 piso 4 en Bogotá dirigida al Departamento Legal. La consulta será atendida en un término máximo de diez (15) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la misma, de conformidad.

Jose fabian Ramirez: me parece el colmo, fuera de que casi ocurre un grave accidente con mi hija no son capaces de tomar el reclamo por via telefónica como si tuviera tiempo de ir hasta alla, señorita puedo comunicarme con el gerente, que falta de respeto con los clientes, que mala coordinación de toda esa empresa y falta de calidad. Prefiero irme a la competencia.

El cliente enojado cuelga sin despedirse y sin poder solucionar su caso.

Análisis:

A partir del momento que el cliente se comunica con la empresa,  y este a su vez disgustado por la inconformidad del hallazgo en su producto, se desespera al ver que le pasan la llamada a otro departamento, fuera de eso se demoraron 5 minutos en ese momento, le contestan de otra área que no es la que él requiere, le devuelven la llamada a recepción y ya cuando se logra comunicar, la persona no soluciona su solicitud, sino lo envía a realizarlo a otro lugar con una carta física.

Este tipo de cliente quería expresar sus sentimientos, ante un problema que percibió, el cliente interno de la empresa no logra captarle con rapidez el mensaje.

Una vez que se obtuvo la información necesaria de la queja, este cliente se desespera del proceso tan largo que debe pasar para que le puedan resolver su caso.

Consejos Útiles

• Al contestar la llamada, ponga atención a lo que el cliente pide, él le gusta ser escuchado, y esto logra que se calme.
• Dirija la llamada al departamento correspondiente
• No demore en la línea más de 1 minuto
• Se empático ante su situación
• Ofrézcale resolver el problema y evite que el cliente se enoje de muchos procedimiento que debería hacer

Caso 2

En la empresa de Energía de Cundinamarca Sede Facatativa, se acerca la señora Rocío Barragan, cliente de esta empresa por más de 15 años al área de Peticiones, Quejas y Reclamos. Ella siempre se siente inconforme por su alto valor de pago del recibo públic y mantiene reclamando cada vez que le llega su factura:

...