Piedras Angulares Del Patrimonio Del Cliente.

Piedras angulares del patrimonio del cliente.

La gestión de patrimonios de clientes depende de cuadro piedras angulares para maximizar el valor del cliente como un activo financiero.

1) Maximizar el ciclo de vida del cliente.

2) Explotar el poder de las base de datos.

3) Cuantificar el valor del cliente.

4) Optimizar el mix del cliente, adquisición, retención, agregar y vender.

Estas piedras angulares del patrimonio del cliente entregan la estructura que una empresa necesita para dirigir, cultivar y cosechar el valor del cliente. Si uno de ellos falta, el sistema de marketing se debilitará. Una compañía puede implementar en etapa estas prácticas, pero en el largo plazo debe adoptarlas en su totalidad para tener éxito.

1) Ciclo de vida del cliente.

La gestión del patrimonio del cliente reconoce la relación cliente-empresa. Como todas las relaciones estas evolucionan con el tiempo. Los clientes eventuales, los nuevos clientes y los clientes antiguos, no tienen las mismas necesidades. La empresa cambia y también lo hacen sus expectativas.

El concepto de ciclo de vida del cliente entrega un marco de trabajo para entender y gestionar estas diferencias.

El ciclo de vida está compuesto por cinco (5) etapas: Clientes potenciales, los clientes compran por primera vez, clientes esporádicos (que compran nuevamente después de la primera vez), clientes principales y los desertores.

.- Clientes potenciales: No son clientes aún, pero ellos representan un valor potencial. Dicho esto, los clientes potenciales plantean un problema único: ¿Se les debe ofrecer precios inferiores a los otorgados a los clientes existentes? ¿Qué nivel de esfuerzo de ventas? ¿Qué tipo de comunicación se les debe ofrecer en cuanto a la calidad y el valor de las ofertas de la empresa?

.- Clientes que compran por primera vez: Los clientes se mueven en esta etapa después de hacer una compra. Estos clientes, recién adquiridos, suelen tener las tasas de retención más bajas dentro de la base de clientes de una empresa. Aunque han señalado que los productos de la empresa tienden a cumplir con sus especificaciones, todavía están en la etapa de evaluación. Repetir la compra o desertar depende de la calidad ofrecida

.- Clientes esporádicos: Los clientes avanzan a esta etapa después de hacer una compra de repetición. Estos clientes son más propensos a comprar de nuevo que los compradores de primera vez. Las ventas por clientes aumentan a medida que ganan confianza con la empresa.

.- Clientes principales: Los clientes entran en la etapa de clientes principales después de que comienzan a repetir la compra con regularidad. Los productos o servicios de la empresa cumplen con sus especificaciones y con el valor necesario. A menos que surja un problema importante con el proceso de compra, estos clientes rara vez re-evalúan los productos de la empresa.

.- Desertores: En algún momento, los clientes principales están dispuestos a cambiar de proveedor o marca. Varios son los factores que pueden causar esto, tales como nuevos productos o servicios de la competencia, un problema de servicio a los clientes que no se solucionó correctamente, o el aburrimiento. Una empresa puede reactivar un desertor, si el problema de fondo es reconocido y rectificado. A menudo, las empresas no logran identificar a los desertores y no actúan para traerlos de vuelta.

La evidencia de los ciclos de vida de los clientes, proviene de dos (2) fuentes:

a) Investigación de aceptación de nuevos productos.

El modelo de aceptación de nuevos productos mostró que durante las primeras compras, los clientes tenían una menor probabilidad de repetición de compra que después de cuatro o cinco compras. Este modelo utiliza el término “la profundidad de la repetición” para describir el número de veces que los consumidores han comprado

b) Análisis de Actualidad, Frecuencia y Monetario (análisis RFM)

Otra evidencia del ciclo de vida del consumidor proviene del uso del análisis de RFM utilizado en el marketing directo. Esta herramienta utiliza el comportamiento de compra para categorizar a los clientes en celdas de una matriz, cada una de las cuales está dirigido y comercializado diferentemente.

Nota explicativa de una página de internet.

“RFM (actualidad, frecuencia, monetario) el análisis es una técnica de marketing utilizadas para determinar cuantitativamente cuales son los mejores clientes, examinando cómo recientemente un cliente ha comprado (actualidad), con qué frecuencia compran (frecuencia) y cuánto gasta el cliente (monetaria). Análisis RFM se basa en el axioma de marketing que "el 80% de su negocio proviene del 20% de sus clientes."

El ciclo de vida del cliente influencia el diseño del marketing mix.

2) El poder de las base de datos.

Para administrar los activos (clientes) que cambian en el tiempo, las empresas deben realizar un seguimiento a cada uno de ellos y entender cómo cambian. Para gestionar los activos (clientes), las empresas necesitan las bases de datos de los clientes. Sin los puntos de vista, que las bases de datos entregan para predecir el comportamiento futuro del cliente, a los gerentes

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