Plan De Accion

PROGRAMACION

1. Investigación interna de la empresa Copetrán, específicamente del servicio de pasajes. Para dicha investigación el gerente nacional de pasajes el señor Orlando Martínez nos proporciono la información interna necesaria para empezar a identificar las necesidades y falencias de la empresa.

2. Elaboración de encuestas utilizando herramientas interactivas que permita que los clientes las respondan y dejen sugerencias en cuanto al servicio que se presta. Para tal razón se utilizó Facebook, Hotmail y se compartió entre los amigos agregados.

3. Visitas al terminal de transportes para evaluar el servicio al cliente que se presta en las taquillas, en el abordaje de pasajeros, y el control de los equipajes.

4. Elaboración de preguntas a la representante de servicio al cliente Melba Silva, con el objetivo de indagar y encontrar falencias que se presentan a menudo y buscar estrategias que permitan la mejora continua.

5. Visita a la página web con el motivo de observar como es el servicio mediante este medio, si es igual al que se presta en las taquillas o diferente.

6. Grupo focal entre los compañeros de clase y el docente con el objetivo de analizar algunas variables y las posibles estrategias a emplear.

7. Análisis de toda la información recolectada. Tabulación de encuestas y evaluación de los datos.

8. Construcción de estrategias coherentes con el tema central del servicio al cliente en cuanto a pasajes.

9. Evaluación de estrategias para examinar cuales tienen más impacto en la mejora continua del servicio al cliente.

...